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Nous lançons une nouvelle fonctionnalité du moteur de réservations qui vous aidera à offrir un meilleur service à vos clients, à optimiser la conversion de votre canal direct et à obtenir plus de réservations directes à la fois en ligne, par téléphone, WhatsApp, SMS ou mail.
Grâce à la fonctionnalité « Réservez, réfléchissez et payez » (ou BTP, de l’anglais « Book, Think & Pay ») vous pourrez donner à vos clients un délai, que vous configurerez, après la réservation pour fournir leur carte de crédit en garantie sur les tarifs « paiement à l’hôtel » ou effectuer le paiement directement sur les tarifs « paiement immédiat » sur la passerelle de paiement que vous avez sur votre site internet.
La principale utilisation de la fonctionnalité « Réservez, réfléchissez et payez » est sans aucun doute pour les canaux téléphoniques, WhatsApp ou SMS, que vous gériez ces réservations directement à partir de la réception ou que vous travailliez avec une société de contact center comme Mirai Omnichannel. Pour ce type de réservations, « Réservez, réfléchissez et payez » vous permettra de :
- Éviter de demander le numéro de carte du client, en particulier à ceux qui ne se sentent pas à l’aise pour donner cette information par téléphone. De cette manière, ils recevront un lien leur permettant de payer de manière sécurisée pour finir de confirmer leur réservation. De plus, ils recevront ce mail depuis l’adresse email de votre hôtel (si vous avez bien configuré l’envoi des réservations via Amazon-SES) et non depuis l’une de ces adresses type no-reply@ qui génèrent des doutes, en raison du niveau très élevé de fraude et d’hameçonnage de nos jours.
- Augmenter la conversion car le client effectuera lui-même le paiement, en surmontant les éventuels processus de double vérification (SMS ou empreinte biométrique) et en minimisant le risque de rejet par la plateforme bancaire, la transaction étant effectuée à partir du navigateur habituel du client depuis son pays de résidence.
- Éliminer les risques pour vous et le client, car la transaction se déroulera dans un environnement sécurisé et confidentiel.
Un autre cas d’utilisation possible serait celui de la vente en ligne sur votre site internet, où la fonctionnalité « Réservez, réfléchissez et payez » vous aidera à améliorer la conversion des clients qui ont déjà mûri la réservation mais qui, à l’étape finale, ne la finalisent pas car :
- Ils ont besoin de quelques heures pour prendre une décision finale et terminer la réservation.
- Ils ne disposent pas de la carte de paiement à ce moment-là.
- Il y a un problème avec le paiement (double authentification, restrictions de paiement internationales) et la passerelle de paiement refuse le paiement.
- Ils ne sont pas à l’aise pour effectuer la transaction à partir de leur dispositif mobile et préfèrent attendre d’être sur un ordinateur de bureau.
Comment fonctionne « Réservez, réfléchissez et payez » : aucune charge opérationnelle pour vous
Votre temps vaut de l’argent et, chez Mirai, la dernière chose que nous voulons, ce sont des processus manuels. C’est pourquoi, nous avons conçu « Réservez, réfléchissez et payez », afin que tout fonctionne de manière 100% automatique. Laissez votre moteur de réservations travailler pour vous.
1.Si les conditions que vous avez cochées sont remplies, le client (ou l’agent du contact center) verra l’option « compléter la garantie ou le paiement dans les X prochaines heures » disponible, ainsi que les options habituelles pour le faire immédiatement.
2.Le client qui utilise cette option recevra une réservation confirmée temporairement, car elle est « en attente de paiement ou de garantie par carte ».
3.À partir de là, le client pourra effectuer le paiement en trois points : la confirmation de la réservation à l’écran, depuis le mail de confirmation reçu et/ou, enfin, à partir du lien « Ma réservation » sur votre site internet.
4.Il pourra payer (si vous avez connecté une passerelle de paiement) ou saisir les données de sa carte en guise de garantie.
-S’il le fait, la réservation passera de « en attente de paiement » à « confirmée ».
-Dans le cas contraire, si le client n’effectue pas le paiement ou la garantie dans le délai imparti, la réservation sera automatiquement annulée.
-Dans les deux cas, nous enverrons un mail au client et à l’hôtel pour les informer de la réservation ou de l’annulation.
-En cas d’annulation, le stock sera bien sûr remis à jour dans votre PMS et dans les autres canaux par le biais du channel manager. Si vous n’avez pas de channel manager, vous devrez remettre à jour le stock manuellement comme pour toute annulation.
-Si le client tente de payer après le délai, nous lui expliquerons qu’il n’est plus possible de le faire en raison du retard de paiement.
5.De plus, il est toujours possible que le client appelle l’hôtel ou que l’hôtel contacte le client et exécute le paiement hors ligne. Dans ce cas, il est possible d’enregistrer le paiement effectué dans l’extranet afin d’éviter l’annulation automatique de la réservation.
Réservations sans carte ? Combien de clients finissent par effectuer le paiement ?
Logiquement, il y a des clients qui ne terminent pas le paiement et dont la réservation est auto-annulée. Les principales raisons sont qu’ils y réfléchissent à deux fois ou qu’ils oublient et que le délai est dépassé. D’après nos chiffres, jusqu’à 75% des clients effectuent le paiement, alors que 25% ne le font pas. N’oubliez pas, cependant, qu’il s’agit principalement de réservations incrémentales, car le client a toujours la possibilité de saisir sa carte au moment de la réservation et, à un moment donné, il ne le fait pas.
Une flexibilité maximale pour que vous décidiez à quel moment le proposer à vos clients (et à quel moment non)
Nous vous avons donné le maximum de flexibilité possible pour que vous puissiez configurer la fonctionnalité « Réservez, réfléchissez et payez » entièrement à la carte et en fonction de vos besoins opérationnels.
Commencez par configurer le nombre d’heures que vous souhaitez accorder au client pour effectuer le paiement (par exemple 24h ou 48h). Ne vous inquiétez pas car, en cas de réservation avec arrivée le jour même ou en cas de pénalité pour annulation hors délai, le délai de paiement est ramené à une heure.
Limitez la fonctionnalité « Réservez, réfléchissez et payez » en fonction de vos besoins:
- Par type de vente directe : réservations téléphoniques (contact center ou réservations directes à la réception), SMS, WhatsApp ou Facebook, ou l’ouvrir à tous, y compris aux réservations en ligne via votre site internet.
- Selon l’anticipation ou « booking window » : si vous ne souhaitez pas engager votre stock pour des réservations avec arrivée le jour même ou le lendemain, vous pouvez le configurer facilement.
- Par type de tarif : Vous souhaitez la limiter à certains tarifs, tels que « payez maintenant » ou « non remboursable » ? Pas de problème.
- Par marché émetteur ou type de dispositif : si votre besoin est davantage axé sur certains marchés émetteurs concrets, ou si vous souhaitez la limiter aux téléphones portables, vous êtes libre de la définir ainsi.
Compatible avec votre plateforme de paiement, quelle qu’elle soit
Un autre grand avantage de la fonctionnalité « Réservez, réfléchissez et payez » est que le client utilisera la même plateforme de paiement que celle que vous avez mise en place pour les réservations en ligne prépayées. Vous n’aurez pas besoin d’une solution tierce ou d’une plateforme de paiement supplémentaire, avec les coûts opérationnels que cela implique. Vous recevrez le montant de la réservation sur votre compte au même titre qu’une réservation en ligne classique.
Je souhaite activer la fonctionnalité « Réservez, réfléchissez et payez », que dois-je faire ?
Contactez votre account manager, il vous aidera à la configurer et répondra à toutes vos questions.
