On pensait avoir tout dit sur le mobile et son importance pour la vente en ligne. Pourtant dans l’hôtellerie on pêche et accuse un certain retard sur ce sujet, car on se trompe d’angle pour l’aborder. J’ai eu la chance d’animer une table ronde sur l’enjeu mobile, lors du dernier Food Hotel Tech. Les apports des intervenants ont été d’une grande qualité, particulièrement ceux de Benjamin Devisme de Colossal Factory et, vous le savez, c’est principalement à son mode d’expression qu’il le doit : punchy, violent mais pertinent.
De gauche à droite : Thomas YUNG ; Benjamin DEVISME ; Rudy HATTAB ; Anastasia SMOLEN ; Jean-Christophe RUSSIER
Dans cet article, je partage avec vous les éléments que j’ai retenus de son intervention. En fin d’article, j’en profite également pour vous donner quelques infos sur son prochain événement « HOTEL 2.0: l’Hôtellerie est morte vive l’hospitalité » prévu le 12 juillet à Paris. Vous verrez, ça envoie du lourd.
Le mobile c’est avant tout un état d’esprit.
Notre réflexe est de penser qu’un smartphone est un ordinateur en plus petit. D’après Benjamin, cette conception est la cause de l’échec de la stratégie mobile de la plupart des hôteliers. En effet, le mobile a une logique particulière et redéfinit la notion même de vente en ligne qui devient un process : interactif, personnalisé et diffus.
- Interactif : Contrairement aux PC qui facilitent la recherche, l’ADN du mobile c’est l’interaction. La recherche est possible, mais compliquée sur mobile d’où un faible taux de conversion. L’interaction devient la forme normale d’accéder à l’information. La clé serait de donner à votre site web un format conversationnel.
- Personnalisé : Nos clients sont en situation d’hyper-choix dans la mesure où il est très facile pour eux de ne pas vous choisir. Il faut faire du sens pour le client de façon immédiate. Sinon il s’en va. Nos photos peuvent être très jolies en elles-mêmes, mais si le client vient vérifier que vous acceptez les animaux, alors c’est cette information qui est critique dans sa décision d’achat. Dans ce cadre, les chatbots et l’IA deviennent essentiels à notre stratégie, car ils rendent l’information instantanément accessible à la demande du client.
- Diffus : La vente prend la forme d’une relation entre le client et l’hôtel. Avant les voyageurs qui avaient difficilement accès à l’information anticipaient leurs besoins. Maintenant avec une super couverture 4 et bientôt 5G, ils ont accès à internet partout et tout le temps. Cela les incite à improviser de plus en plus. Donc au lieu d’essayer de tout leur vendre sur notre Booking Engine, Benjamin explique que le BE n’est qu’une porte d’entrée qui doit être franchie le plus rapidement possible. Il serait pertinent d’utiliser les canaux de messagerie instantanée pour suggérer des compléments (upsells) aux moments où ils sont réceptifs (en accord avec la GDPR et ce n’est pas si compliqué, car les messages pendant le séjour ne sont pas des newsletters et peuvent tout à fait faire partie de la prestation décrite dans vos CGU).
Une expérience mobile ça ressemble à ça :
- Exemple 1: Quicktext
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- Exemple 2: Booking
Et comme vous le savez, la e-réputation fait aussi partie des faisceaux qui influencent grandement le passage à l’acte d’achat. C’est une autre forme d’interaction avec l’audience telle que peut l’être l’utilisation des chatbots que vous venez de découvrir. Il est temps de faire appel à des experts de la gestion des avis clients en ligne pour conserver le dialogue avec le client avant (avec l’utilisation des chatbots), pendant (lorsque le client est dans votre établissement) et après le séjour (en gérant votre e-réputation). Heureusement pour vous, des professionnels existent également pour vous accompagner. 🙂
Le mobile c’est l’accès direct au cerveau du consommateur.
Selon Benjamin le marketing hôtelier doit être complètement repensé. Il doit passer d’une forme artisanale basée sur l’autoperception des hôteliers sur leur propre produit, à une démarche plus scientifique, basée sur la psychologie et la perception du client. Même si les belles images sont monnaie courante, elles ne suffisent plus.
Il y a plein d’hôtels bien à Paris et en France, qui ont de beaux sites. Face à des clients en situation d’hyper-choix votre vraie valeur c’est votre capacité à influencer et à déclencher l’achat instantané.
Ces leviers psychologiques sont parfaitement exploités par les géants du e-commerce et complètement ignorés des hôtels qui ont besoin de développer leurs propres connaissances dans ce domaine, car personne ne le fera à leur place.
Notre approche marketing doit donc partir du client et de sa psychologie et non plus de notre produit. Si acquérir ou développer ce genre de savoir-faire vous intéresse, courez à HOTEL 2.0 le 12 juillet. Informations et inscriptions ici: https://www.eventbrite.fr/e/billets-hotel-20-lhotellerie-est-morte-vive-lhospitalite-46845036766
HOTEL 2.0: l’hôtellerie est morte vive l’hospitalité
Juste au-dessus nous avons vu que notre communication et notre marketing reposent de moins en moins sur le produit et de plus en plus sur la perception que le client en a. Comment prospérer quand il est tellement facile pour le client de ne pas vous choisir?
Benjamin est clivant, c’est aussi pour ça qu’on l’aime, il dit les choses, il provoque, on aime ou pas, il fait du bien à la profession, en tout cas c’est ce que je pense. Le 12 juillet il fait fort, encore une fois, en invitant Airbnb à prendre la parole et à contribuer sur une conférence hôtelière, car ce sont les champions de la création de perception chez le client.
À quoi vous attendre?
Clairement à un changement de focus. Aujourd’hui le client a l’embarras du choix et l’hôtel n’a plus l’exclusivité de l’hébergement. Le succès de plateformes comme Airbnb le montre bien. En outre, les méthodes de marketing traditionnelles atteignent leurs limites avec des coûts toujours plus élevés pour un ROI limité. Le mobile sera bien entendu abordé et approfondi.
De façon pragmatique il étudiera le cas Airbnb et il s’intéressera à la logique Growth Hacking des startups.
Quatre-vingt-cinq pourcent du trafic d’Airbnb est organique. Derrière ce succès il y a une compréhension profonde des attentes et aspirations du client. Et leur clientèle maintenant c’est… tout le monde. Qu’est ce qu’on peut apprendre d’eux? Quelle opportunité pour les hôteliers? Comment faire pour qu’un client perçoive votre produit à sa juste valeur?
Benjamin proposera l’approche marketing des startups qui sont contraintes de maximiser leur ROI et minimiser leurs coûts. On évitera donc les sujets réchauffés des millenials ou de conseiller gentiment de faire comme Amazon ou Booking.com et vous souhaiter bonne chance.
L’approche HOTEL 2.0 est down to Earth, au niveau techno Amazon est à des années-lumière de l’hôtellerie et les rattraper est un vœu pieux. Par contre, les modèles psychologiques qu’ils utilisent pour influencer leurs clients sont à notre portée et il ne tient qu’à nous de les mettre en pratique => Ce n’est pas de la magie, c’est pas de la techno : c’est une logique et un savoir-faire.
Si vous avez envie de comprendre comment Amazon est devenu N°1 en ayant pas/peu modifier son site depuis le début, alors Hotel 2.0 est fait pour vous (c’est vrai ça, avez-vous remarqué que Amazon n’a pas modifié son design depuis des années, que c’est très sexy, un peu « vieillot », mais que ça marche… c’est que le secret est ailleurs)
Si acquérir ou développer ce genre de savoir-faire vous intéresse RDV le 12 juillet.
Informations et inscriptions ici: https://www.eventbrite.fr/e/billets-hotel-20-lhotellerie-est-morte-vive-lhospitalite-46845036766
