Un futur voyageur va se rendre sur votre site internet ou sur un site de réservation en ligne afin d’obtenir un maximum d’informations. Or le manque d’information ou de facilité à trouver rapidement la bonne information sur un site peut entraîner une perte du client. Il sortira ainsi du site aussi vite qu’il y est entré.
En mettant en place un chatbot et/ou un chat live. Ces outils permettent d’échanger instantanément avec le futur voyageur afin de lui offrir des réponses qui le pousseront à réserver.
Certaines questions surgissent naturellement au moment de choisir un hôtel par rapport à un autre. L’idée est d’anticiper ces questions et de programmer des réponses dans le chatbot afin d’engager le visiteur et éviter qu’il ne navigue vers d’autres sites internet concurrents, notamment les OTAs. Rappelons à toute fin utile que dans l’hôtellerie, 1 visiteur sur 2 se rend sur le site internet de l’hôtel AVANT de réserver finalement sur le site de l’OTA…
Afin d’être le grand vainqueur il faut donc réagir au bon moment et répondre aux questions du client.
Sans compter que le client peut avoir besoin d’aide lorsqu’il réserve, une assistance permanente le temps de sa réservation, via un chatlive, pourra être un moyen d’aider le client mais aussi et surtout de s’assurer que la réservation aura été faite jusqu’au bout.
Ces questions auxquelles vous répondez 20 fois par jour, pourquoi ne pas les automatiser ?
La messagerie automatique entre l’hôtel et le client peut lui permettre de répondre à 95% des questions récurrentes instantanément nuit et jour et pour les messageries les plus performantes dans la langue natale du voyageur.
Vous pouvez même aller plus loin en proposant le check-in mobile.
Quand le check in mobile était une innovation il y a quelques années, aujourd’hui c’est devenu une attente. À l’heure actuelle, pour un client, ne pas pouvoir effectuer son check-in sur mobile affecte son expérience dans l’établissement et donc sa satisfaction. Des études récentes ont démontré qu’une attente au check-in de 5 minutes baisse de 50% la satisfaction client, et 60% des clients sont plus susceptibles de choisir un hôtel qui propose un check-in sur mobile.
Après son séjour
L’après séjour est finalement tout aussi important, c’est la « final touch ».
Quel sera l’avis du client ? Ses impressions ? Prendra t’il le temps d’écrire un post sur notre hôtel ? Tout dépendra de l’expérience vécue pendant son séjour.
Dans un monde où les avis régissent les réservations c’est une donnée cruciale.
L’expérience client est fondamentale et le chatbot permet de l’améliorer considérablement.
Le client aura un accès direct et privilégié avec le staff tout au long de son séjour afin d’exprimer en live ses attentes ou mécontentements. L’hôtelier pourra donc y réagir ou nuancer son mécontentement en faisant preuve d’écoute et de réactivité. La messagerie facilite l’échange.
Résultat: l’avis final sur Trip Advisor ou autre sera moins négatif même si l’expérience n’est pas 100% un succès : « les draps du lit était sales quand je suis arrivée à minuit après 10h de voyage mais je leur ai écrit sur le chat et quelqu’un est venu dans le quart d’heure, ça m’a un peu réconfortée »
Finalement, le chat offre une relation privilégiée avec le client, avant, pendant et après son séjour. Cela offre donc un gain de confort et de temps pour eux, tout en libérant du temps pour le personnel des sociétés hôtelières.
II. Les bénéfices pour les hôteliers
Bien que les hôteliers craignent que la digitalisation des échanges déshumanise leurs services, un bon outil de personnalisation de la relation client et une réactivité accrue génèrent en fait, l’effet inverse.
Une étude de 2019 démontrait que 91% des hôteliers s’accordaient à dire que les technologies mobiles sont essentielles pour améliorer l’expérience client et augmenter la fidélisation.
Les chatbots et messageries instantanées boosteront vos ventes directes
Au cours d’une conversation, il est assez facile pour votre chatbot hôtelier d’obtenir les coordonnées de contact. Très rapidement, vous disposez d’un profil client complet avec les dates de séjour, le nombre de personnes qui voyagent, le nom, l’adresse e-mail et le numéro de téléphone.
Contrairement à une recherche sur le web, le client a entamé une conversation avec vous que vous pouvez poursuivre pour l’aider à faire un pas de plus vers la conversion.
Ainsi, même si le client prend le temps de la réflexion, le chatbot pourra transmettre ce premier échange à votre service et vous serez en mesure de contacter à nouveau le client afin de le convertir.
Avec un chatbot intelligent les hôtels peuvent optimiser leurs ventes directes et charmer dès le début le client potentiel.
En effet, le chatbot permettra à l’hôtel d’avoir une relation privilégiée avec son client.
L’idée sera par la suite de comprendre parfaitement ses questions et ses besoins afin d’y répondre avec précision.
La proximité qu’offre la messagerie instantanée est indéniable.
Ne passez pas à côté de cela et penchez-vous sur notre webapp qui propose un chat interne, la possibilité de converser via Whatsapp Business ou encore des solutions de chatbot avec nos partenaires !
L’utilisation d’un chatbot aide à prendre le relais des tâches répétitives du personnel humain
Faites gagner du temps à votre personnel. Le chatbot permet à l’hôtelier de concentrer ses énergies ailleurs.
L’objectif est encore une fois de placer son budget au bon endroit !
Laissez les salariés consacrer plus de temps à des problèmes complexes et critiques, cela augmentera instantanément votre productivité.
Les chatbots peuvent aider les hôteliers à gérer jusqu’à 80% des interactions clients. Imaginez le gain de temps pour votre personnel !
Récupérer des données intelligentes
Le chatbot est un outil intelligent. Il permet d’enregistrer des centaines de conversations et de les conserver dans votre base de données.
Cela vous offre la possibilité d’utiliser ces données sur chacun des clients pour adapter le message, les services à proposer et la manière de l’approcher.
Ce système de messagerie vous permet de centraliser tous vos échanges, ce qui pour le personnel peut être une base de travail extraordinaire !
Sans compter la possibilité d’y collecter photos, vidéos, avis, témoignages de clients. Les messageries instantanées permettent d’envoyer et de recevoir des documents, de créer des groupes de travail, de réaliser des appels audio et vidéo et de diffuser des notes de service. Aussi, les outils de messaging favorisent les échanges informels, contribuant ainsi à la cohésion des équipes.
Fidéliser votre clientèle
La messagerie instantanée permet d’instaurer proximité et confiance entre vos clients et votre entreprise.
Le fait de faciliter le contact, de vous montrer à l’écoute et réactif aura un impact immédiat sur l’expérience client et sur la satisfaction de ces derniers.
Ils se sentiront ainsi immédiatement pris en charge mais surtout privilégiés. Cela va évidemment favoriser le renouvellement de leur expérience.
Cette fidélisation pourra par la suite faire de vos clients des ambassadeurs
Un outil indispensable pour les entreprises de façon plus générale
Le système de messagerie instantanée s’impose chez tous les professionnels et pas seulement chez les hôteliers.
Concrètement, voici quelques chiffres clés qui pourraient inspirer les hôteliers :
- Selon une enquête réalisée par BT & Cisco, 76 % des consommateurs se disent enclins à acheter davantage chez les marques qu’ils peuvent contacter par messagerie instantanée
- Selon une autre étude réalisée par Facebook en 2019, environ deux tiers (65 %) des consommateurs se disent plus disposés à acheter auprès d’une entreprise qui propose un canal de messaging
- 40 % des consommateurs affirment que leur tout premier achat en ligne a été motivé par une conversation instantanée avec un conseiller.
Finalement cet engouement pour le digital ne se limite pas à une catégorie socio-professionnelle, bien au contraire elle s’étend à tous types de métiers ou services.
III. Mais quelles plateformes utiliser ? Faisons le point :
SMS/Message texte
Le saviez-vous ? Le premier SMS a été envoyé en 1992 !
La valeur du SMS en tant que système de messagerie est variable d’un pays à l’autre.
Le SMS est toujours populaire en Amérique du Nord, alors qu’en Europe et en Asie, les utilisateurs préfèrent les applications de messagerie. Avec la prédominance des plateformes telles que WhatsApp, Messenger et WeChat, et la venue d’Apple Business Chat et d’Android Messages, de nombreuses entreprises décident de ne pas mettre en œuvre le SMS en raison des coûts supplémentaires.
Mais voici 3 raisons pour lesquelles vous ne devriez pas négliger le SMS Marketing:
- Le taux de d’ouverture est de plus de 90% à moins de 3 minutes de l’envoi du message
- Les SMS marketing ont un taux de mémorisation de 60%
- Les personnes ayant reçu un SMS marketing ont 40% de chances en plus devenir clients
Conclusion : vous êtes hôtelier, optez pour la nouveauté !
Facebook Messenger
Plus de deux milliards de messages sont échangés entre personnes et entreprises chaque mois sur Messenger.
Elle permet d’échanger des textes, des images et de passer des appels vidéo avec ses contacts.
Facebook Messenger pour l’entreprise, c’est aussi et surtout un énorme potentiel marketing, que ce soit pour la prospection ou la fidélisation.
En effet, lorsqu’un utilisateur Facebook vous contacte via Messenger vous avez la possibilité ensuite de le cibler facilement lors de vos campagnes publicitaires.
Par ailleurs, le Messenger de Facebook permet comme un chatbot de prévoir à l’avance vos réponses. Un gain de temps indéniable pour votre personnel !
Conclusion : vous êtes hôtelier, avoir sa page Facebook est un outil nécessaire même s’il ne vous rapportera pas/peu de clients additionnels, le plus important c’est un bon paramétrage et une bonne gestion de votre Messenger ! Configurez-le au mieux afin d’être au plus proche du client !
