Le livret d’accueil ou room directory est un livret permettant de présenter les services proposés par l’hôtel. Disponible dans chaque chambre, il a pour but d’informer les guests et de vendre des produits complémentaires au séjour.
À ce titre, le livret d’accueil est un incontournable de votre relation client.
Mais malgré la multitude des formats proposés (avec des couvertures en papier ou en cuir, des pages fines ou épaisses, imprimé en couleur ou non), il souffre d’un manque certain d’attractivité au point d’être devenu un simple objet de la chambre.
À cela s’ajoute une terrible absence d’adaptabilité en cas de mise à jour des informations de l’hôtel, de la carte du restaurant, des activités proposées etc. Une absence d’adaptabilité qui par ailleurs peut coûter cher : d’après plusieurs de nos hôtels partenaires, les frais d’impression des room directories et autres supports papier d’un hôtel s’élèvent en moyenne à 400€ par mois.
Mais pour autant, le room directory garde son utilité.
À l’heure où des alternatives digitales au room directory papier émergent dans le marché hôtelier, voyons ensemble les fonctionnalités supplémentaires et avantages qu’offre un room directory digital.
I. Ce qu’un room directory digital offre de plus qu’un room directory papier
Un room directory digital répond aux mêmes objectifs d’information de la clientèle et de commercialisation des services de l’hôtel qu’un room directory papier.
Cependant, le format digital gagne le match grâce à son attractivité et la personnalisation de l’expérience qu’il rend possible. Nous allons y revenir dans quelques instants, mais d’abord parlons concrètement de ce qu’est un livret d’accueil digital.
Un room directory digital rassemble sur un unique support numérique l’ensemble des informations et services de l’hôtel. Il est dans la plupart des cas accessible depuis un QR-code ou un lien URL.
Souvent modélisé sur un format webapp, il peut proposer différentes fonctionnalités, plus ou moins avancées, telles que :
- le check-in et le check-out en ligne,
- la prise de commandes F&B,
- les réservations d’activités (spa, hammam, golf, visite de musée…)
- le paiement en ligne,
- l’envoi de notifications push,
- la présentation d’un city guide,
- la remontée des incidents en chambre
- un chat et de la messagerie instantanée
- la presse digitale
- des fonctionnalités de CRM
- des applications de divertissement
- de la domotique
- etc.
D’ailleurs, selon les prestataires, les dénominations peuvent aussi différer. Certains parlent de “room directory digital”, d’autres de “conciergerie en ligne” ou encore d’ “application client” (chez Bowo, nous avons choisi l’appellation “guest app”).
1. Un branding moderne
Qu’il soit de papier ou digital, le room directory peut être un formidable outil marketing au service de l’identité de votre marque.
Ou pas.
En effet, que vous le vouliez ou non, votre room directory représente votre hôtel. Une page tâchée, des informations erronées, et c’est l’image entière de votre hôtel qui en pâtit. Laisseriez-vous vos employés s’occuper de vos clients avec des vêtements troués, des cheveux non peignés ou une odeur de sueur ? Bien sûr que non. Il en va de même pour le room directory, celui-ci doit être soigné, avec une présentation agréable voire alléchante.
Quoi de mieux pour cela que les images et les vidéos ?
En plus des classiques informations pratiques, dans un room directory digital, vous pouvez partager l’histoire de votre hôtel, ce qui le rend spécial, vos valeurs, vos labels etc via des formats engageants et dynamiques comme les images et la vidéo. Vous donnerez ainsi le sentiment à vos clients d’être connectés à votre hôtel et vos équipes.
Enfin, plusieurs hôteliers nous le disent : à l’ère du tout digital où le smartphone est devenu le meilleur ami de l’homme, le room directory numérique participe aussi à donner une image de modernité à l’hôtel.
2. Moins de frictions, plus de satisfaction
Chez Bowo, nous en sommes convaincus : l’expérience client n’est pas un problème à résoudre mais une solution pour générer de la croissance.
Fort heureusement, l’hôtellerie est un des secteurs les plus conscients de l’importance de l’expérience client et les efforts pour offrir l’expérience la plus confortable et dénuée de frictions font partie du quotidien des hôteliers.
Cependant, malgré cette conscience, les points de frictions peuvent être nombreux tout au long du parcours voyageur et décourager les clients de réserver / commander. Avant la réservation, un site internet lent, un manque d’informations sur les activités possibles ou des conditions d’annulation rigides sont des points de friction par exemple.
Au cours du séjour aussi, il existe des points de friction, comme :
- une trop longue attente au moment du check-in / check-out
- une réception qui ne répond pas au téléphone
- un incident en chambre, comme un robinet qui fuit
- un maigre catalogue d’activités
Par l’autonomie qu’il offre aux guests, le room directory digital efface plusieurs des frictions habituellement rencontrées lors du parcours voyageur.
