Offices de tourisme : repenser votre offre de services pour vos prestataires ?

S’il y a bien un sujet récurrent au sein des offices de tourisme, qu’ils soient grands ou petits, urbains ou ruraux, c’est entre autres l’enjeu de la relation avec ses prestataires 🤝

Sans refaire toute l’histoire de l’évolution de cette mission, nous pouvons tout de même rappeler certains points : 

– Historiquement, il existait un système d’adhésion annuelle destiné aux prestataires dû au statut associatif majoritairement présent dans les offices de tourisme 

– Certaines structures ont ensuite commencé à proposer une offre de services dissociée de l’adhésion et à valoriser cette mission à travers un guide du partenaire 

– Aujourd’hui, on constate une montée en puissance du statut public et un retour aux services gratuits dans certains cas. 

A l’heure actuelle, la question de l’adaptation des services de l’Office aux besoins des prestataires n’est toujours pas réglée et de nombreux offices de tourisme, dont vous faites peut-être partie, s’interrogent chaque année sur cette offre. Répond-on aux besoins réels de nos prestataires ? 🤔 Comment peut-on créer une relation de confiance avec eux ? 🔗 Doit-on adopter une casquette de commercial lorsqu’on leur rend visite ? 🎯 Quelles nouveautés peut-on leur apporter cette année ? 💡

Cet article n’a pas vocation à répondre à ces questions à votre place mais à vous faire le retour d’une démarche entreprise par un office de tourisme à taille humaine… Bien entendu, chaque territoire a des prérogatives différentes et il ne s’agit pas ici de prêcher la bonne parole pour une proposition ou une autre… Nous vous conseillons une marche à suivre, selon vos particularités et les enjeux de vos socioprofessionnels ☝️

Vous le comprenez, aujourd’hui je donne donc le micro à Delphine Moulin et son équipe de l’Office de Tourisme du Pays de Pouzauges 🎙 Je vous invite à lire attentivement son retour et l’évolution de ses réflexions suite à notre accompagnement de 3 journées sur leur offre de services. Après 2 jours de formation en intra-entreprise où nous avons parlé “profils et besoins des prestataires, méthode d’écoute active et de reformulation, appropriation de design thinking pour réfléchir à de nouveaux services et techniques de démarchage”, l’équipe a travaillé de son côté pour engager une démarche de changement et nous les avons suivi à distance 🧠

Peux-tu nous raconter d’où vient cette volonté de repenser l’offre de services du Pays de Pouzauges à destination de ses prestataires ? Pourquoi avoir choisi de vous faire accompagner sur ce sujet ? 

Nous étions en réflexion sur ce sujet depuis plusieurs années (4-5 ans) et nous ne savions pas réellement comment amorcer ce travail. Le nombre d’adhérents à l’Office de Tourisme était stable, mais nous sentions une désaffection des hébergeurs pour ce que nous proposions (le nombre d’hébergeurs sur le territoire est en constante augmentation, et nous avions du mal à proposer nos services aux nouveaux prestataires). De plus, les salariés ne se sentaient pas à l’aise pour justifier la cotisation en place, l’offre n’étant pas toujours claire. J’ai entendu parler de cet accompagnement que vous aviez proposé à d’autres territoires et j’ai profité des ET à Pau pour aller à votre rencontre !

Pourquoi avoir choisi une formation en intra-entreprise (c’est-à-dire un formateur qui se déplace dans ta structure et non pas une formation avec d’autres offices de tourisme) ?

Le questionnement autour des adhérents est vraiment très personnel et lié à notre organisation. Autour de nous, les structures sont généralement publiques et ne proposent pas de services payants. La méthode de travail a permis de renforcer la cohésion d’équipe, les propositions faites aujourd’hui aux partenaires sont vraiment le résultat d’une réflexion collective à laquelle chaque salariée a participé. Cela nous a permis de prendre du recul mais aussi d’y consacrer le temps nécessaire pour réfléchir collectivement sur ce sujet, en ayant des échéances 📆

Quels sont les 3 principaux bénéfices que tu retiens à la suite de cette formation ?

La réflexion a permis un travail collectif au sein de l’équipe salariée. Notre équipe ayant été renouvelée récemment, c’était intéressant d’avoir ce projet collaboratif. La mission de coordination des acteurs locaux attribués à l’OT est une mission essentielle, parfois reléguée au second plan. Il est important de prendre le temps pour nos prestataires. 

Toujours à l’écoute de nos partenaires, l’OT est un maillon de la chaîne, pas l’acteur central ☝️

Qu’est-ce cela va changer dans votre quotidien, votre manière de penser ou de travailler, individuellement ou collectivement ?

L’équipe est très satisfaite de la démarche et se sent mieux « armée » pour répondre aux questions des professionnels. Le traditionnel « appel à cotisation » a été entièrement revu avec des propositions de services pour les professionnels. Verdict dans quelques semaines… 

Depuis la formation, nous avons pris de bonnes résolutions 😇 : 

✚ de temps accordé à nos prestataires 

✚ d’écoute : il est important de toujours questionner les professionnels sur leurs besoins au lieu de faire des propositions que nous imaginons leur convenir. 

🙅🏻‍♀️ Plus de promesses pas toujours tenues, le guide du partenaire est minutieusement travaillé et le reflet de notre activité et nos projets de l’année. 

Si c’était à refaire, que ferais-tu différemment ? 

Je prévoirais dans l’idéal un peu plus de temps et un peu de budget pour avoir des propositions de services plus étoffées pour l’année en cours. C’est ce que nous tenterons de faire pour l’année suivante, notamment pour la cible des non-hébergeurs !

EN CONCLUSION

Merci encore Delphine Moulin pour ton retour qui sera, je l’espère, d’une grande aide pour les structures qui hésitent encore à se lancer… 🤗

En résumé, ce type d’accompagnement, c’est avant tout une démarche collective, un travail d’équipe qui permet de prendre (enfin !) le temps d’échanger collectivement sur les besoins des prestataires. Face aux différentes situations et profils de vos prestataires, quelles solutions pouvez-vous leur apporter, avec vos compétences techniques et humaines, en prenant en compte les particularités de votre territoire ? Quelles démarches inspirantes sont mises en place dans d’autres destinations ? Un point de vue externe peut parfois vous permettre d’y voir plus clair 😁