En plus d’avoir accès aux informations internes à l’établissement, les clients trouveront des informations et conseils sur les alentours (guide de la ville, activités et loisirs, restaurants…). Idéal pour mettre en avant ses partenaires.
Après s’être informé, le client pourra en quelques secondes communiquer avec le personnel de l’hôtel.
Et ce, même avant d’être installé, car grâce au protocole d’envoi de SMS (en pre-stay), il pourra vous communiquer son heure d’arrivée.
L’hôtelier pourra également envoyer des notifications push pour garder le lien.
Via le chat, le client pourra s’adresser à la réception directement pour toutes sortes de demandes ou de services. Petit-déjeuner en chambre, commande de taxis pour se déplacer, en quelques secondes il sera servi et satisfait.
Enfin, le check-in et le check-out se feront de manière automatique grâce au digital. Terminé les fiches à remplir, cela vous fera en plus faire des économies de papier.
2. Les solutions digitales pour réaliser des ventes additionnelles
Avec une solution comme Bowo, un hôtelier peut facilement réaliser des ventes additionnelles auprès de ses clients.
Il peut mettre en avant son Room service aux horaires des repas, ou encore ses autres services.
Par exemple, si votre SPA est vide, vous pouvez envoyer une notification Push pour indiquer à votre client qu’un massage relaxant l’attend pendant la prochaine heure ! Ou bien l’inciter à réserver son dîner au sein du restaurant de votre établissement.
À l’heure où la crise sanitaire s’intensifie, il est essentiel pour les hôteliers de s’adapter et de se réinventer.
Grâce à une marketplace comme celle de Bowo, un hôtel peut facilement sélectionner des partenaires et proposer des services extérieurs à l’établissement : service de vidéo à la demande, édition de presse pour proposer les journaux et magazines favoris de ses clients, un service extérieur de pressing si l’établissement n’en dispose pas ou même des partenariats avec des coiffeurs ou des barbiers…
Les clients ne se sentiront même plus à l’hôtel, mais chez eux. En effet, Bowo permet de se connecter directement sur ses comptes personnels Netflix, Spotify ou Deliveroo pour ne pas perdre le fil de ses séries par exemple. Ainsi, même au sein de votre établissement, chacun de vos clients aura une expérience différente lors de son séjour.
3. Contrôler son e-réputation en générant des revues positives
À la fin du séjour, profitez de pouvoir avoir l’attention du client pour récolter son avis.
Un véritable avantage pour améliorer son e-réputation notamment sur les OTAs comme TripAdvisor qui font des avis le centre de leur activité.
À l’inverse, un client non satisfait pourra vous formuler directement ses commentaires négatifs. Dans ce cas-là, rien de mieux que le dialogue pour apaiser un client mécontent et vous éviterez probablement la revue négative rendue publique.
POST-STAY : Comment fidéliser sa clientèle et la transformer en ambassadeurs ?
Dans le cas idéal, avec toutes ces stratégies en amont le client devrait terminer son séjour en étant séduit.
Séduit par l’endroit, par les services mais également par toute son expérience client.
Il aura en mémoire une expérience positive de son séjour et reviendra plus facilement. Les clients les plus fidèles sont les meilleurs atouts pour un hôtel puisqu’en plus de revenir, ils seront également susceptibles de recommander le lieu à leurs proches et deviendront des ambassadeurs de notoriété.
Pour qu’un client réitère son expérience dans un établissement, la communication digitale est essentielle.
Il doit pouvoir suivre les actualités de l’hôtel et en entendre parler. En effet, si rien n’est mis en place pour l’inciter à revenir, il aura de grandes chances de vouloir découvrir de nouveaux endroits et vous risquez de le perdre.
1. Fidéliser : plus qu’une bonne idée, un MUST !
Une première stratégie est par exemple de lui proposer un programme de fidélité.
Malheureusement, de nombreux hôteliers ne prennent pas le temps de mettre en place de telles stratégies. Pourtant, d’après le Harvard Business Review, le coût d’acquisition d’un nouveau client coûte 5 à 25 fois plus cher que de faire revenir un client déjà existant ! De plus, les clients satisfaits et fidèles seront prêts à payer plus cher une nuit dans leur hôtel favori que de tester de nouveaux établissements.
Si un client peut profiter d’une carte membre ou d’un accès à des services premiums, il se sentira privilégié et pourra même aider l’hôtelier en lui donnant des conseils ou en relevant des points d’amélioration en termes d’expérience client. Faites connaître vos programmes de fidélité via vos réseaux sociaux ou encore demandez à vos réceptionnistes de les promouvoir auprès d’un client quittant l’établissement.
2. Le marketing automation, ou l’art d’automatiser tout en personnalisant
Envoyer des emails automatisés améliore grandement l’expérience de ses clients.
Ainsi, l’hôtel ne délivre que du contenu pertinent en se concentrant sur l’essentiel et en ciblant le voyageur lors de son parcours. Alors comment ça marche ?
Le marketing automation combine les données clients provenant de plusieurs sources : un site web (les personnes ayant rempli un formulaire de contact), un CRM (les personnes ayant séjourné dans l’établissement), les réseaux sociaux (les abonnés) …
Il faut savoir que plus les bases de données de l’hôtel sont qualifiées, plus la pertinence des envois sera grande. En effet, inutile d’envoyer un email : « Revenez nous voir lors de votre prochain congrès » si la clientèle cible est une famille qui a séjourné pendant les vacances scolaires.
Une fois que le client a quitté l’établissement, vous pouvez par exemple lui envoyer des emails à :
- J+2 « Merci d’avoir séjourné chez nous »,
- puis à J+15 : « Réservez d’ores et déjà votre prochaine nuit avec 15% de réduction ».
Vous pouvez également imaginer combien ils seront touchés s’ils reçoivent un message avec une offre spéciale pour le jour de leur anniversaire !
Comme nous l’avons précisé, il est primordial de qualifier ses bases de données.
Dans un CRM, il est essentiel d’utiliser des critères de segmentation par typologie de clientèle : familles, MICE, jeunes couples, seniors…mais également par critères correspondant à la maturité dans le parcours client, comme par exemple :
- Personnes ayant déjà séjourné dans l’établissement
- Clients fidèles
- Abonnés à la newsletter
- Blogueurs
- Clientèle VIP
La fréquence d’envoi idéale pour les newsletters est au moins une fois par mois.
Pour le contenu, créez des rubriques telles que les actualités, les présentations des chambres, des commodités ou des services, les offres promotionnelles, les présentations des équipes…
L’avantage d’avoir segmenté ses listes est de pouvoir envoyer des emailings ciblés aux différentes catégories de clientèle. Par exemple, à l’approche de la St Valentin, vous pourrez proposer des promotions à votre clientèle jeune couple. Pour la clientèle MICE, mettez en avant votre proximité avec les centres de congrès (à Paris par exemple, il suffit d’être sur une ligne directe jusqu’à Porte de Versailles ou pas loin d’une station de RER B allant jusqu’au parc des Expositions de Villepinte).
3. Les influenceurs comme partenaires de communication et commerciaux
Les clients fidèles deviendront des ambassadeurs et pourront même devenir des influenceurs. Le marketing d’influence est au cœur de toutes les tendances aujourd’hui. Les hôteliers peuvent notamment utiliser cette cible de blogueurs/influenceurs pour promouvoir leur établissement.
Sur Instagram, il n’est pas rare de voir des personnes populaires proposer des jeux-concours à leurs abonnés pour leur faire gagner une nuit dans un établissement.
Bien entendu, vous devez rester maître de cette relation influenceurs : sélectionnez les influenceurs qui ressemblent le plus à votre clientèle, déterminez vos conditions, vérifiez qu’ils les respectent… s’ils ont bonne réputation à la base, ils ne voudraient pas recevoir un commentaire négatif de votre part.
Et surtout, considérez cela comme une relation commerciale et donc rédigez un contrat à faire signer à vos partenaires de communication. Vous pouvez même les affilier en leur proposant une commission sur ventes.
Conclusion
Ainsi, que ce soit en pré-stay pour attirer des prospects, en in-stay en proposant des expériences de séjour uniques et personnalisés pour chaque client (grâce à une solution digitale comme Bowo), ou enfin en post-stay en transformant ses clients en ambassadeurs, le digital a bouleversé les codes de l’industrie hôtelière.
Il est aujourd’hui indispensable pour les hôteliers de mettre en place des stratégies afin d’exister en ligne et surtout de se démarquer face aux OTAs qui obtiennent de nombreuses réservations.
Alors à vos smartphones, tablettes, ordinateurs !
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