Le parcours client
L’arrivée du numérique a modifié profondément le parcours client, cette modification s’accélère avec la crise de la COVID. Celui-ci devient multicanal et multisupport, offrant ainsi de nouvelles possibilités d’interactions avec le client avant, pendant et après le séjour. Là où la parution dans un guide papier suffisait, il y a maintenant une multitude de sources d’information, de points de contact, influençant la décision de réservation. Grâce (ou à cause) du numérique, le client est devenu sa propre agence de voyage, il est devenu zappeur, opportuniste, chasseur de bonnes affaires, comparateur, il souhaite de l’hyperpersonnalisation.
Le voyageur ne cherche plus uniquement à satisfaire un besoin (dormir, manger) mais à vivre une expérience, à interagir avec les locaux, à explorer le territoire. Tout cela a été popularisé par AirBnb et son célèbre slogan « Ne voyagez plus comme un touriste, mais comme un local« , personne ne veut être « touriste ».
Un des effets de la crise de la Covid est que le parcours de réservation est devenu plus complexe, l’internaute a besoin de plus mûrir ses choix, il a besoin de plus de sécurité, de se rassurer, de lire des témoignages positifs. Un parcours de réservation plus complexe entraine la consultation d’un plus grand nombre de sources d’information, entraine un plus grand nombre d’étapes. Il est primordial que ces sources/étapes soient cohérentes. La Covid ne révolutionne rien, c’est un effet accélérateur.
C’est quoi un parcours client ?
Le parcours client peut se définir comme un ensemble d’étapes, un itinéraire que suit le client à partir du moment où il ressent un besoin jusqu’au moment où il achète, consomme et après (pour les plus avancés).
Concrètement, dans l’hôtellerie, le parcours client passe par un moteur de recherche, par votre site internet, par vos réseaux sociaux, par vos avis en ligne, les OTAs, par votre moteur de réservation, vos emails de confirmation, vos emails pré séjour, etc.
Chacun de ces points de contact est important, il semble nécessaire d’avoir une cohérence entre toutes ces étapes. Il semble important de répondre aux nouveaux besoins de l’audience, d’être moins factuel, moins « produit » et plus sur l’humain, l’émotion et la mise en valeur du territoire.
Chaque parcours client est unique et il en existe une multitude qui reposent sur plusieurs critères. Il est toutefois possible de déterminer un schéma type en s’inspirant de vos personæ.
Nous pensons que le parcours client doit être centré sur l’humain (un mail pré-séjour n’est pas seulement pour faire du up ou cross selling, mais un acte de relation client). Le parcours se digitalise, mais nous mettons l’humain au cœur, pas facile à priori. L’objectif des établissements est de placer les clients au cœur de leur stratégie afin de leur proposer l’expérience la plus fluide et cohérente possible. C’est le glissement du marketing de l’offre vers le marketing de la demande (voir notre lexique « numérique et hôtellerie »). Nous pensons que vous ne vendez plus des chambres, mais des expériences, des moments, de promesses de détente, de bonheur, de retrouvailles et d’exploration du territoire. Je suis désolé de vous dire que le voyageur n’en a rien à faire de vous, hébergeurs, il ne vient pas pour vous, mais pour faire quelque chose sur place, sur le territoire. Vous n’êtes qu’un moyen pour explorer le territoire (et vous, vous ne parlez que de votre hôtel sur votre site… quel décalage !)
et d’urbanisme (IAU) d’Île-de-France et le Welcome City Lab
Une expérience fluide consiste à répondre de la meilleure manière possible aux besoins, interrogations et aspirations du client. Malheureusement, dans nos expériences, les parcours clients que nous rencontrons sont loin d’être fluide. Il manque des informations sur votre site (parlez vous du petit déjeuner qui n’est plus buffet mais en chambre sur un plateau en plastique ?), les descriptifs sont tous les mêmes, les humains, essentiels à l’expérience, ne sont pas mis en avant, votre positionnement n’est pas clair. On retrouve souvent des incohérences entres les points de contact, votre fiche B00k1ng dit autre chose que votre site ou que vos réseaux sociaux. On trouve souvent plus de contenu marketing sur B00k1ng que sur votre site (si si, allez compter les photos que vous avez confiées à Boo et faites de même sur votre site, c’est qui le plus fort ?). Toutes ces petites imperfections ne sont pas graves, mais diluent votre force, apportent un doute dans l’esprit du voyageur. Notre objectif est de gommer tous ces points de frottements, pour que votre établissement se démarque des autres et des distributeurs et déclenche la résa !
Non seulement vous êtes en concurrence avec les autres formes d’hébergements sur votre territoire, mais vous êtes aussi en concurrence avec vous-même sur différents canaux de distribution, la vie est dure…
Voici le parcours client tel que nous le déroulons dans les établissements, onze étapes en tout !
Pourquoi c’est important ?
Le parcours client présente plusieurs avantages pour les hôteliers, campings et hébergeurs.
Premièrement, il leur permet de cartographier le cheminement suivi par le client à travers les différentes étapes illustrées ci-dessus. Il s’agit ici de se mettre à la place du client pour éviter toute frustration et déception et, surtout, correspondre à ce qu’ils vont trouver sur place. Si un client vous découvre sur une OTA et qu’il passe sur votre site, c’est qu’il cherche quelque chose, va-t-il le trouver ?
L’idée est de vivre le parcours de vos clients pour détecter ce qui va bien, les points d’expérience et ce qui va moins bien, les points de frottement.
Grâce au parcours client, vous pouvez optimiser l’expérience client et de ce fait améliorer la relation client et donc l’expérience et la satisfaction.
Quel est le rôle du parcours client dans la réouverture et la préparation de la saison ?
Dans le contexte actuel, il est essentiel de rassurer le client (en lui expliquant les mesures sanitaires prises au sein de l’établissement par exemple) et de répondre à ses interrogations.
En cette phase de déconfinement post-pandémie, voici les informations que le voyageur recherche :
- L’établissement est-il ouvert ?
- Si oui, dans quelles mesures est-il ouvert ? La piscine, le restaurant, le petit-déjeuner… comment ça se passe ?
- Avez-vous mis en place des mesures de sécurité sanitaire ?
- Est-il possible de réserver sans risque (annulation, remboursement, etc… B00k1ng est plus fort que vous à cette étape-là)
- Le territoire est il ouvert ? ne vais-je pas m’ennuyer sur place, est ce l’été, la fête, les vacances…
C’est là que le travail sur le parcours client joue un rôle important, car il vous permettra de bénéficier d’une réouverture bien préparée en amont et réussie, correspondant ainsi aux attentes des clients. Mais surtout il va minimiser le décalage entre ce que le client a perçu et ce qu’il va avoir, c’est toujours de ce décalage que va découler l’insatisfaction.
En travaillant votre parcours client, vous aurez l’occasion d’innover et de vous différencier de vos concurrents.
Meilleure relation client et nouvelles réservations seront au rendez-vous !
Diagnostiquer votre parcours client ?
Ici à Artiref, on vous propose un diagnostic du parcours client complet, centré client et totalement personnalisé. On vous propose aussi des interventions sur sites pour cartographier, créer ou améliorer le parcours de vos hôtes.
Un diagnostic fait par des hôteliers pour des hôteliers (et les hébergeurs), on vous apporte un regard extérieur en checkant les différents points de contact digitaux pour vous proposer les solutions adéquates.
Oubliez les diagnostics techniques froids, et laissez place à un diagnostic émotionnel, rapide à mettre en place et simple à comprendre.
Nous passons en revue tout le parcours client numérique de votre hôtel.
Nous analysons, ce que l’internaute voit en phase de recherche, en phase de planification, en phase de réservation et pré séjour si disponible.
A chaque étape nous analysons les points de contact entre votre établissement et l’audience.
Nous vous faisons un rendu pragmatique sur ce que l’on a observé, sur ce que l’on perçoit et sur ce que vous devez améliorer. Il s’agit d’un mélange entre audit « factuel » et émotionnel.
Il y a peu de technique dedans, on vous parle à vous. L’objectif est que le parcours client soit cohérent, fluide et engage à la réservation.
On va vérifier les points de contact suivant : les pages de résultats de Google, Google My Business, votre site, votre moteur de réservation (on fait une resa), les OTAs, votre page TripAdvisor, vos éléments de communication.
Cet audit vous est envoyé au format PDF, avec une check list et un récapitulatif de ce qu’il y à améliorer. Il y a comme une feuille de route à dérouler pour appliquer (ou pas) nos recommandations et améliorer votre parcours client numérique.
C’est un bon gros document, plein de contenu, de qualité, à forte valeur ajoutée, c’est du Artiref quoi…
Ce diagnostic est facturé 500€HT, il peut être pris en charge par le dispositif chèque numérique.
Conclusion :
L’importance du parcours client est en train d’exploser. Le client attend une relation avant et après son séjour, plus uniquement pendant. Les OTAs l’ont bien compris et mettent en place ces stratégies. Le parcours client prend encore plus d’importance en ce déconfinement.
Si vous sentez une incohérence, si vous ne vous êtes jamais posé la question, si vos emails partent à la fois de B00k1ng, de la réception, de votre PMS, de votre moteur de resa, alors il y a un problème…
Vous pouvez vous inscrire pour bénéficier de ce diagnostic en cliquant sur ce lien. Il n’y en aura pas pour tout le monde, faites le avant le 30 juin 2021. Dépêchez-vous !
Évidemment on continuera à faire ce diagnostic après le 30 juin, mais il n’y aura plus la possibilité de prise en charge par le chèque France Num
Salma et Thomas
