Astuces pour bien démarrer la saison

La saison estivale approche à grands pas et certains affichent déjà de belles réservations sur les mois de juillet-août. Cependant, cette période particulièrement intense nécessite beaucoup de préparation en amont ! 

C’est pourquoi nous vous proposons de revenir sur les conseils donnés lors de notre webinaire du 6 avril “Astuces pour bien démarrer la saison” ☀️

Nos invités propriétaires de gîtes, chambres d’hôtes et hôtels vous ont partagé leur précieuse expérience et leurs conseils d’experts sur plusieurs thématiques : gestion de la relation client et des tâches quotidiennes, tarification et communication.

Avant de commencer, nous tenions à remercier chaleureusement Camille, Anne-Lise et Bruno pour leur implication et la qualité de leurs échanges 💚

Gestion de la relation client

En pleine saison, il est parfois difficile de jongler entre l’accueil des clients, le ménage, la préparation des petits-déjeuners et d’autres tâches tout en maintenant un niveau de service optimal. Pourtant, la satisfaction est primordiale pour votre e-réputation, mais surtout pour que vos clients reviennent !

Le maître mot : ANTICIPATION

Pour gérer vos tâches sans délaisser vos clients, une seule solution : l’anticipation ! Le fait d’anticiper les demandes de vos clients vous permettra surtout d’éviter l’insatisfaction et d’être plus productif.

À quelle heure arrivent-ils ? Ont-ils besoin de réserver une table ? Ont-ils des préférences/intolérances alimentaires ? Souhaitent-ils faire un soin au SPA ? Ont-ils des enfants ? Des animaux ? … 

Plus vous obtiendrez d’informations sur vos clients avant leur arrivée et mieux vous pourrez vous adapter à leurs attentes : un gain de temps pour vous et des hôtes heureux !

Conseil supplémentaire : faites passer les informations à l’ensemble de l’équipe ! Pour cela, un document collaboratif sur Google Drive fait parfaitement l’affaire 👍🏼

Soigner la première impression

Vous connaissez le dicton : on n’a jamais une seconde chance de faire une première bonne impression !

Il existe de nombreux livrets d’accueil numériques qui peuvent être envoyés automatiquement à vos clients grâce à votre Channel Manager. Nous vous recommandons par exemple notre.guide, qui est abordable et très performant 🚀

Autre solution très efficace pour marquer les esprits dès l’arrivée : offrir à vos clients un cadeau de bienvenue 🎁

Conseil supplémentaire : adaptez votre cadeau à votre positionnement ! Chez Anne-Lise, propriétaire d’une table d’hôtes et passionnée de gastronomie, c’est un cadeau gourmand qui attend les clients à leur arrivée : une madeleine ou un cookie maison 🍪

Un accueil chaleureux

Prenez le temps de recevoir vos clients pour qu’ils se sentent les bienvenus. 

C’est aussi un excellent moyen de responsabiliser vos clients. Vous leur montrez que votre établissement est véritablement leur maison pour quelques jours, ils n’en seront que plus respectueux avec vos équipements !

Gestion opérationnelle du quotidien

La gestion opérationnelle du quotidien représente un défi constant pour les professionnels de l’hébergement. Pour ne pas finir la saison sur les rotules, il est très important de mettre en place une organisation pour limiter vos efforts tout en fournissant le même niveau de service 🎯

Mettre en place des routines

Mettre en place des routines vous permet de savoir ce que vous devez faire et quand vous devez le faire. Par exemple, contrôler l’état des stocks le lundi matin pour pouvoir réapprovisionner en fonction du nombre de personnes prévues soir par soir.

Si vous avez des employés saisonniers, vous pouvez également créer des fiches pratiques pour chaque tâche. Vous gagnerez du temps sur la formation et votre personnel sera plus autonome 🤝🏼

Préparer, prévoir et organiser

Là encore, plus vous anticipez et plus vous gagnez en temps de préparation ! Une bonne organisation vous permettra aussi de prévenir les imprévus et de vous éviter un stress inutile.

Autres conseils : 

• Préparez la vaisselle pour le petit-déjeuner la veille pour le lendemain
• Proposez à vos clients qui doivent partir très tôt des petits-déjeuners “To Go” qu’ils peuvent emporter avec eux ou consommer sur place en autonomie
• Prévoyez 3 parures de linge par chambre (une en chambre, une au lavage et une de secours)
• Cuisinez en hors-saison tout ce qui peut l’être (confitures, bouillons de légumes, etc.)

Quelques astuces de nos invités pour vous économiser

Comptez sur vos partenaires : mettez en place une organisation avec eux et communiquez-leur tout changement en temps réel. Gardez à l’esprit qu’eux aussi doivent s’organiser 😉

Autres bons conseils de Bruno : 

• Ayez plusieurs points de stockage dans la maison pour éviter les aller-retour lorsque vous faites le ménage
• Si possible, faites les lits à deux ! Si vous êtes seul-e, faites attention à vos gestes et postures pour vous éviter un mal de dos

Tarification

Depuis l’apparition de toutes les plateformes de réservation et agences de voyages en ligne, la tarification est devenue très stratégique. Pour gagner du temps et éviter les erreurs, nos 3 invités se sont accordés à dire qu’un PMS (logiciel de gestion de propriété) était indispensable. Il en existe une multitude, adaptés à chaque type et taille d’établissement : Thaïs PMS, Amenitiz, Elloha ou encore Otizi… 

Élaborer sa grille tarifaire

Mais une fois doté de cet outil, tout le travail reste à faire ! Les deux premières étapes : bien analyser votre environnement concurrentiel, puis déterminer le nombre de “saisons” pour ensuite élaborer votre grille tarifaire 👩🏻‍💻

💡Si vous ouvrez votre planning longtemps à l’avance, n’oubliez pas d’appliquer un minimum stay en haute saison, en fonction de votre établissement et territoire. Ainsi, vous évitez de “gaspiller” des dates pour de très courts séjours (alors que vous pourriez remplir avec des séjours plus longs)

Ne pas trop dépendre des OTAs

Il est tentant de se servir de la notoriété de grands sites comme Booking, Expedia ou AirBnb pour remplir son établissement. Cependant, il faut garder à l’esprit que cela à un coût : entre 10 et 20% du montant du séjour ! 🤯

Pour tirer profit de ces plateformes, certains de nos clients vont encore plus loin …  👀

📞 C’est une pratique qui existe : appeler les hôtes qui réservent sur Booking (et autres) pour leur proposer un meilleur tarif, un petit-déjeuner gratuit ou un surclassement s’ils réservent en direct !

En général, cette astuce fonctionne bien, ils annulent leur réservation sur l’OTA et sont très heureux de profiter d’un avantage !

⚠️ Attention cependant, il faut éviter d’appeler les clients étrangers qui pourraient ne pas comprendre la démarche. Il y a également un risque d’être pénalisé si la plateforme s’en aperçoit.

Gardez à l’esprit que la démarche que vous devez encourager est la suivante : le client vous trouve via les plateformes mais réserve en direct. Pour cela, il y a une règle d’or : SOYEZ TOUJOURS PLUS CHER SUR LES PLATEFORMES

Communication :

Trouver du temps pour poster du contenu sur les réseaux sociaux alors que la saison bat son plein, c’est très compliqué pour ne pas dire mission impossible ! Pourtant, vous le savez la communication et la e-réputation sont primordiales toute l’année 📣

Le site web, un gain de temps non négligeable

Avoir un site internet bien conçu, avec un maximum d’informations est un gain de temps pour l’hôte comme pour le voyageur. C’est aussi une vitrine de votre établissement qui doit inspirer confiance pour convaincre l’internaute.

Prévoir vos publications à l’avance

Pour continuer à publier du contenu sur vos réseaux sociaux en saison, il n’y a pas d’astuce miracle ! Cependant, en anticipant la période, vous pouvez alimenter vos pages sans que cela ne vous prenne trop de temps ⏰

💡Vous pouvez également utiliser Meta Business Suite pour planifier vos publications et stories plusieurs mois à l’avance (c’est entièrement gratuit)

Maintenir une bonne e-réputation

Nous espérons ici prêcher des convaincus quant à l’importance de la e-réputation. Pour rappel, elle permet non seulement de rassurer les internautes mais vous assure aussi un meilleur référencement sur les plateformes telles que Booking.com ou TripAdvisor (et in fine, une meilleure visibilité)

Vous devez donc tirer profit de la haute saison pour récolter un maximum de notes positives ! ⭐️

Bien sûr, il est nécessaire de répondre (rapidement) à tous les avis, même les plus négatifs et injustes ! Rappelez-vous qu’un internaute qui voit un avis négatif regarde avant tout la réponse apportée par l’établissement. Si vous ne rétablissez pas la vérité, vous donnez raison à votre client mécontent… 

Gardez à l’esprit que votre site web, vos réseaux sociaux et vos avis font partie du tunnel de conversion et vous permettent de verrouiller la vente ! 🔒

Conclusion

Vous l’aurez compris, pour une saison réussie il n’y a qu’un seul mot d’ordre : anticiper. Que ce soit au niveau de vos tarifs, de votre communication ou des tâches quotidiennes, il est primordial de vous organiser en amont. Pour cela, nos invités experts de l’hébergement touristique vous ont livré plusieurs astuces, conseils et retours d’expériences qui vous permettront de gagner un temps précieux. 

Mais comme ils vous l’ont également démontré, être bien accompagné est essentiel pour votre succès et votre épanouissement. Du lancement de votre activité à son développement, n’oubliez pas que Guest & Strategy est à vos côtés 💚

🎁 BONUS : Pour ceux qui souhaiteraient voir ou revoir le webinaire dans son intégralité, vous pouvez demander à recevoir le replay en cliquant sur le bouton ci-dessous.