Vrbo (Abritel, en France) dégaine une politique choc avec 100% de pénalité pour les hôtes qui laissent les voyageurs à la porte …
Plus que quelques jours de répit … car, à partir du 1er octobre, Vrbo renforce sérieusement sa politique contre les “hôtes défaillants”. Entendez par là, les propriétaires qui “oublient” l’arrivée de leurs clients et les laissent livrés à eux-mêmes après avoir trouvé porte close sur le lieu de leur réservation. Eh oui, tout arrive !
À compter du mois prochain, la plateforme (filiale d’Expedia) infligera une “amende” équivalente à 100% du montant de la réservation à tout hôte (américain, dans un premier temps) qui “oubliera” d’ouvrir la porte à ses voyageurs. Une mesure radicale mais révélatrice d’un tournant dans le secteur de la location saisonnière.
Fini l’impunité pour les “no-show” côté hébergeur
La scène est souvent dénoncée – vidéos des voyageurs à l’appui – avec bagages et enfants, très souvent, ces derniers se filment arrivant devant leur location de vacances … mais personne ne leur ouvre. Pire, impossible de joindre leur hôte ou de trouver à se reloger … “Cette mésaventure est arrivée à une trop forte fréquence”, selon Vrbo, qui a décidé de frapper fort pour y mettre un terme.
Pour rappel, si jusqu’ici, seuls les hôtes annulant à moins de 48h de l’arrivée étaient sanctionnés à hauteur de 50%, désormais, même sans annulation formelle, le simple fait de ne pas permettre l’accès entraînera une sanction à 100% du montant payé par le voyageur.
Objectif : responsabiliser les hôtes … et rassurer les voyageurs
Pour le concurrent direct d’Airbnb aux US, “cette évolution vise à renforcer la confiance dans la réservation en ligne“, un enjeu central pour l’ensemble des plateformes, mais surtout pour les hôtes sérieux et professionnels. Un enjeu de concurrence aussi: aux US, après la mise en place des prix “tout compris”, les hôtels ont réduit leur écart concurrentiel avec les locations de courte durée … dont le rapport qualité-prix ne parvient plus à se maintenir à un niveau totalement attractif …
“Le pire scénario, c’est quand le client se rend sur place et ne peut pas entrer”, explique Tim Rosolio, VP chez Expedia Group. Selon lui, il était donc incohérent que des comportements aussi pénalisants pour l’expérience-client restent jusqu’ici sans conséquence.
Et d’énumérer comment cette nouvelle règle s’appliquera dans la majorité des situations: erreur de communication ou mauvaise gestion, acte malveillant, etc. Elle s’appliquera aussi en cas d’imprévu non justifié, hors événements majeurs comme une évacuation liée à un ouragan, par exemple, très fréquents aux US).
Si la pénalité est lancée uniquement aux US, ce premier octobre, Vrbo prévient déjà: “Ce n’est qu’un début, puisque cette mesure sera très probablement étendue à l’international” d’ici peu, selon Tim Rosolio.
Airbnb aussi revoit sa copie… côté annulation
Du côté d’Airbnb, des ajustements sont également en cours, mais avec une autre approche. À compter du 1er octobre, certains hôtes pourront proposer une annulation gratuite jusqu’à 30 jours avant l’arrivée. Entre 7 et 30 jours, un remboursement partiel de 50% sera possible. Airbnb veut donc propser une politique plus souple pour les voyageurs … tout en exigeant des hôtes une gestion encore plus rigoureuse de leur calendrier.
Pour les représentants des propriétaires de locations, cette mesure radicale de Vrbo est accueillie avec tempérance: elle devrait, selon eux, aider à réduire la concurrence déloyale en écartant les hôtes peu fiables. Elle devrait aussi rétablir plus de confiance chez les voyageurs en leur apportant une garantie de sérieux et de sécurité (que les voyageurs américains accordent plus facilement aux hôteliers …). Enfin, elle renforce l’image des locations de vacances en démontrant que cette “industrie” accepte un niveau d’exigence accru en garantissant un service professionnel.
En conclusion, aux US où les plateformes de location de courte durée sont soumises à forte concurrence, les leaders du marché (Vrbo et Airbnb) poursuivent leur mutation à marche forcée en manifestant “moins de tolérance pour les hôtes amateurs et plus de sécurité pour les voyageurs”. Ces mesures donnent corps, en conséquence, à une tendance qui valide et valorise la nécessaire montée en gamme du secteur face à une industrie hôtelière qui a su réagir aux assauts de cette concurrence champignonesque.
