Une récente étude menée sur le marché britannique démontre que les voyageurs ont un mauvais a priori sur la qualité des repas proposés dans les hôtels. Cette perception expliquerait à elle seule le fait qu’un client sur deux prenne ses repas ailleurs ou se fasse livrer par un coursier au pied de l’établissement …
Si, globalement 86% des 3000 clients interrogés se déclaraient satisfaits de leurs derniers séjours dans un hôtel, un peu moins (68%) considéraient avec la même satisfaction la qualité de l’offre de repas (et de boissons) proposés sur place …
Si cette perception est partagée par les voyageurs des autres pays européens, ce sont donc de sérieux volumes de revenus qui échappent annuellement aux hôtels-restautants ! Car, l’étude réalisée par Zonal auprès des voyageurs britanniques est sans appel: plus de la moitié des voyageurs perçoivent la nourriture et les boissons des hôtels comme des prestations de qualité inférieure à celles qu’ils peuvent trouver ailleurs.
Cette perception est accentuée par l’importance des avis publiés par les clients sur cette partie-là de leur expérience au sein de l’hôtel (38% des voyageurs qui ont dîné sur place se déclarent influencés par les avis publiés sur votre site ou sur Google) et, plus globalement, par le fait que les hôtels (et les autres hébergements “marchands”, en général) ne communiquent pas de la meilleure façon sur leur gamme “F&B” (Food and Beverage) au moment où le client s’intéresse le plus à leur établissement; c’est-à-dire, au moment de la réservation.
Des offres à fort potentiel si peu valorisées
Résultat ? Prévoir de prendre son déjeuner ou son dîner sur place ou se faire un plaisir en chambre avec un plateau réjouissant n’est pas encore bien intégré par les voyageurs “loisirs” qui préfèrent aller dîner ailleurs ou, pire (pour l’hôtelier), se faire livrer sur place depuis un restaurant extérieur (ce qui est une tendance ultra-prégnante depuis ces dernières années post-covid et l’essor des Deliveroo, Uber Eats, etc).
Selon cette enquête, globalement, le service en chambre génèrerait également son lot important de frustrations: 35% des clients le trouvent trop cher, 26% se plaignent du choix limité, 25% de la nourriture froide qui arrive dans leur chambre et 23% de l’inconvénient des assiettes sales laissées sur place ou dans le couloir …
Si les préjugés restent forts, en raison de tous ces désagréments que chaque voyageur a pu rencontrer au moins une fois dans sa vie, l’une des autres explications tient aussi au fait que les hébergeurs ne communiqueraient pas assez bien sur la qualité de leur offre “F&B” et, pour parler avec les concepts du moment, sur “l’expérience de restauration” que le voyageur et ses accompagnants pourraient partager au sein de l’établissement.
Selon l’étude, en effet, 43% estiment que publier vos menus en ligne (avec de belles photos et des ambiances attractives) seraient non seulement utiles, mais les inciterait plus en amont à prévoir de dîner ou de déjeuner sur place ! Il est vrai que, en y regardant de près, les “expériences” proposées sur les sites de certains hôtels en matière de repas sont souvent le “parent pauvre” des informations publiées. Se contenter de n’afficher qu’un menu (pire, en mode PDF) avec des appelations plus ou moins compréhensibles n’est pas suffisant. Si votre offre en vaut vraiment la peine, publiez un maximum de photos, enrôbez-les de photos d’ambiance sur vos salles de restauration, montrez tout ce qui peut valoriser l’expérience à vivre et, rien qu’en faisant cela, vos ventes pourraient décoller.
Cependant, permettez aussi à vos clients de réserver leur repas au moment où ils réservent leur chambre sur vote site (voir plus loin, quand vous passez par un OTA) et où ils découvrent votre potentiel “F&B”: comme le précise l’étude, près de la moitié (46%) des personnes interrogées affirment que leur donner la possibilité de réserver leur repas en ligne est un vrai plus ! Surtout, si vous leur proposez de le faire au moment de la réservation de leur chambre en leur suggérant une réduction (sur le repas) pour l’occasion !
Des opportunités à transformer simplement
Si les réservations sont passées par un OTA (et donc, a priori, sans le repas), utilisez les messages pre-sejour (pre-stay dans le jargon hôtelier) pour leur suggérer vos offres culinaires (ou vos services de repas en chambre) pour les inciter à les réserver avant leur arrivée.
Evidemment, ces messages doivent comporter un coupon de réduction et un lien vers votre moteur de réservation pour les inciter à réserver aux meilleures conditions. C’est aussi au prix de cet effort que vous boosterez vos consommations sur place !
En conclusion, la perception “mitigée” des voyageurs vis-a-vis de l’offre de restauration sur place n’est pas une fatalité. Comme on vient de le voir, elle soufre moins d’une communication timorée de la part des hôtels que de la concurrence agressive des plateformes de livraisons de repas ou de vos concurrents locaux (restaurants, etc).
Si cette offre de qualité existe chez vous, mettez-la en valeur sur votre site et vos réseaux sociaux avec de belles photos de vos plats, de vos vins et de vos cocktails, de vos ambiances en salle ou en scénarisant vos plateaux repas, leur qualité (si vous avez des offres “locavores” ou “diet” par exemple) et actualisant régulièrement cette communication.
Ensuite, pensez à rendre cette offre réservable en ligne, que ce soit au moment de la réservation du séjour (avec une offre d’uspell) digne de ce nom ou via des messages pre-sejour (avec ou sans un coupon de réduction) adressé quelques jours avant l’arrivée. Et là aussi, mieux vaut concéder un avantage-prix et gagner le client que le voir partir chez le restaurateur d’en face ou de ne rien contrôler de la noria des livreurs de repas dans le hall de votre établissement …
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Aux US, une enquête consommateurs de HEGM a révélé que deux tiers (66 %) des clients d’hôtels avaient recours à un service de livraison pour commander à manger dans leur chambre. Et pour les clients âgés de 26 à 35 ans, cette proportion grimpe même à 71%. En cause, le coût des repas à l’hôtel, la perception négative de la qualité et l’ambiance morose des salles de repas. Aux US, 48 % des consommateurs déclarent trouver la nourriture d’hôtel peu attrayante et 35 % la jugent vraiment trop chère. Aux US, des hôtels ont carrément sous-traité la livraison de repas en chambre à des compagnies de livraison de plats à domicile (comme Doordash ou Grubhub) en interdisant l’accès à leur établissement aux autres livreurs de repas.
