Dans le secteur bouillonnant de la restauration, où tout change vite, les gérants des restaurants et leurs équipes cherchent souvent des moyens de gagner du temps et d’améliorer leur e-réputation. Avec des sites comme Google, La Fourchette / TheFork, et TripAdvisor, l’opinion des clients compte plus que jamais. Savoir répondre à leurs avis, bons ou mauvais, est finalement presque un art et peut vraiment changer la perception d’un restaurant. Et c’est là qu’entrent en jeu des outils super pratiques boostés à l’IA. Dans cet article vous allez trouver les choses à faire et à éviter pour répondre correctement aux avis clients. En bonus, vous pourrez télécharger 24 exemples de réponses aux avis prêtes à l’emploi pour vous sortir de (presque) n’importe quelle situation avec les clients. C’est parti pour améliorer votre gestion des avis clients, booster votre présence en ligne, et faire de votre resto le chouchou du net !
10 conseils pour bien répondre aux avis de votre restaurant
Les 5 choses à FAIRE
Faites sentir à vos clients qu’ils sont uniques
Prenez le temps de mentionner le nom de la personne qui a laissé un avis. Vous pouvez parler des points précis qu’elle a soulevés. Cela montrera aux lecteurs que vous lisez vraiment leurs retours et que vous n’envoyez pas juste des réponses toutes faites.
Dites merci
Peu importe le contenu de l’avis, remerciez l’auteur de l’avis d’avoir choisi votre entreprise et d’avoir pris le temps de rédiger un avis. C’est une manière de reconnaître qu’elle a pris du temps pour vous recommander (ou pas). Mais le lecteur (ou futur client) appréciera cette démarche.
Répondez à des préoccupations spécifiques
Quand un avis pointe du doigt certains soucis, n’hésitez pas à y répondre clairement. Cela montre à l’auteur de l’avis (et aux futurs clients), que vous êtes dans une démarche d’amélioration continue.
Ouvrez la porte à plus d’échanges
Si un client n’est pas content, invitez-le à continuer les échanges en message privé ou par téléphone pour que vous puissiez en discuter et régler le problème. Cela démontre que vous êtes là pour écouter et apporter des solutions.
Utilisez la technologie au bon moment
Un outil de génération de réponses basé sur l’IA peut être super utile, surtout pour des réponses aux avis sur des thèmes récurrents. Mais, assurez-vous d’ajouter toujours votre touche personnelle. Adaptez les réponses de l’IA pour qu’elles sonnent vrai et qu’elles reflètent l’esprit de votre marque.
Les 5 choses à ne pas faire
Ne faites pas l’impasse sur les avis négatifs :
Ignorer les critiques n’est pas la bonne stratégie et peut ternir votre image. Montrer que vous prenez en compte tous les retours, bons ou mauvais, prouve que vous êtes à l’écoute et prêt à progresser.
Laissez tomber les réponses toutes faites :
Même si c’est plus rapide, évitez de recycler constamment la même réponse. Les messages personnalisés créent une vraie connexion avec vos clients. Ce contenu unique vous aidera à améliorer votre référencement.
Ne répondez pas à chaud :
Face à un commentaire dur ou qui semble injuste, restez pro et calme. Pas de place pour la défense agressive: cherchez plutôt à apporter des solutions. Si vous répondez de manière agressive, vous allez faire fuir les milliers de lecteurs.
Soyez réactifs :
Ne traînez pas pour répondre. Une réponse rapide montre que vous êtes réellement concerné par le bien-être de vos clients. Répondez sous 24h à 48h. Si vous mettez toujours 1 semaine à répondre, vos réponses n’auront pas une bonne visibilité car les avis récents sont mis en avant.
Évitez de surpromettre :
Il est crucial de vouloir résoudre les problèmes, mais soyez prudent avec les engagements. Préférez des promesses réalistes pour ne pas décevoir. Ne jamais mentionner de compensation. Cela ferait appel d’air pour les profiteurs.
24 exemples de réponses aux avis pour les restaurants
Exemples pour les avis négatifs :
Avis mitigé sur la nourriture et le service :
“J’ai adoré la nourriture au [Nom du restaurant] mais j’ai trouvé le service un peu lent.”
Réponse : “Merci pour vos commentaires, [nom de l’auteur de l’évaluation]. Nous sommes heureux que vous ayez apprécié notre cuisine ! Nous nous pencherons sur la question de la rapidité du service afin d’améliorer votre prochaine visite.”
Avis négatifs sur la nourriture :
”Le steak était trop cuit, ce n’est pas ce à quoi je m’attendais de la part de [Nom du restaurant].”
Réponse : “Nous sommes désolés d’apprendre votre expérience, [Nom de l’auteur de l’avis]. Nous avons fait part de vos commentaires à notre équipe de cuisine et nous aimerions avoir l’occasion d’arranger les choses. Veuillez nous contacter.”
Avis négatifs sur le restaurant en général :
“J’ai eu une expérience décevante au [Nom du restaurant]. La nourriture et le service étaient en dessous de la norme.”
Réponse : “Nous sommes sincèrement désolés, [Nom de l’auteur de l’évaluation]. Votre expérience ne correspond pas à nos standards. Nous vous serions reconnaissants de nous donner l’occasion d’en discuter plus avant et de faire amende honorable.”
Avis négatif sur le bruit du restaurant :
“L’environnement bruyant du [Nom du restaurant] a rendu notre dîner moins agréable.”
Réponse : “Nous vous remercions pour vos commentaires, [nom de l’auteur de l’évaluation]. Nous étudions les moyens d’améliorer l’ambiance et espérons que vous nous donnerez une autre chance.”
Avis négatif sur l’attente et délais :
“Le temps d’attente était plus long que prévu, mais cela valait la peine pour la qualité des plats.”
Réponse : “Nous vous remercions pour votre patience et sommes ravis que vous ayez trouvé que l’attente en valait la peine. Nous travaillons à améliorer nos délais. Merci pour votre compréhension !”
Avis mitigé sur la commande :
“Il y a eu un petit souci avec ma commande, mais le personnel l’a résolu rapidement et efficacement.”
Réponse : “Nous sommes désolés pour le désagrément initial mais contents d’avoir pu le résoudre à votre satisfaction. La satisfaction client est notre priorité. Merci pour votre compréhension et votre retour !”
Exemples de réponses pour les avis positifs :
Éloges enthousiastes :
“Une expérience culinaire inoubliable avec un service exceptionnel. Cinq étoiles !”
Réponse : “Un grand merci, [Nom de l’évaluateur] ! Nous sommes honorés par vos éloges et ravis que vous ayez vécu une expérience inoubliable. Au plaisir de vous accueillir à nouveau !”
Avis positif sur la nourriture :
“Chaque plat était un régal, des entrées aux desserts. La présentation était également impeccable.”
Réponse : “Merci, [Nom de l’évaluateur], pour votre retour détaillé ! Notre équipe culinaire sera enchantée d’apprendre que vous avez apprécié le goût et la présentation de nos plats.”
“Les options véganes étaient créatives et délicieuses. Les meilleures de la ville !”
Réponse : “Nous sommes heureux d’apprendre que nos options véganes vous ont plu, [Nom de l’évaluateur] ! Notre équipe s’efforce de créer des plats innovants. Merci de votre soutien !”
Avis positif pour un client fidèle :
“En tant qu’habitué, je suis toujours impressionné par la constance de la qualité et du service chez [Nom du Restaurant].”
Réponse : “Votre soutien continu signifie énormément pour nous, [Nom de l’évaluateur]. Merci d’être une partie précieuse de notre famille [Nom du Restaurant] !”
Avis positif sur la qualité de la nourriture :
“Les plats étaient savoureux et bien assaisonnés. On sent la fraîcheur des ingrédients.”
Réponse : “Nous sommes ravis que vous ayez apprécié la qualité de notre cuisine. La fraîcheur des ingrédients est une priorité pour nous. Merci pour votre retour !”
Avis positif sur le service client :
“Le personnel était accueillant et attentif. Service impeccable.”
Réponse : “Merci pour ces compliments sur notre équipe. Un service attentionné est ce que nous visons à offrir à chaque visiteur. Au plaisir de vous revoir !”
Avis positif sur le restaurant en général :
“L’ambiance et la nourriture à [Nom du restaurant] étaient exceptionnelles. A visiter absolument !”
Réponse : “Merci, [Nom de l’auteur de l’évaluation], pour vos aimables paroles ! Nous sommes ravis que vous ayez apprécié notre ambiance et notre cuisine. Nous espérons vous revoir bientôt !”
Avis positif sur l’ambiance et décoration :
“L’ambiance du restaurant est chaleureuse et la décoration est très soignée.”
Réponse : “Nous sommes heureux que l’atmosphère et la décoration de notre restaurant aient contribué à rendre votre expérience agréable. Merci d’avoir partagé votre avis !”
Avis positif sur le rapport qualité-prix :
“Excellente valeur pour l’argent. Les portions sont généreuses et les prix raisonnables.”
Réponse : “Nous apprécions votre reconnaissance du rapport qualité-prix de notre offre. Notre objectif est de toujours fournir une excellente expérience culinaire à un prix juste. Merci de votre soutien !”
Avis sur les plats spéciaux (véganes, sans gluten, etc.)
“Super content de trouver autant d’options véganes. Tout était délicieux !”
Réponse : “C’est un plaisir d’offrir une variété d’options véganes qui plaisent à tous. Merci d’avoir souligné cette partie de notre menu. À bientôt pour de nouvelles découvertes culinaires !”
Avis positif sur la propreté et l’hygiène :
“Le restaurant est impeccable. On se sent en confiance avec la propreté des lieux.”
Réponse : “La propreté est au cœur de nos priorités pour assurer la sécurité et le bien-être de nos clients. Merci d’avoir remarqué nos efforts et d’avoir partagé votre ressenti !”
Avis sur la cuisine en général :
“J’ai apprécié l’originalité des plats. C’est rafraîchissant de voir de la nouveauté au menu.”
Réponse : “Nous sommes ravis que notre créativité culinaire vous ait marqué. Innover est une de nos passions. Merci de vos encouragements !”
Avis très positif sur l’expérience globale:
“Je recommande vivement ce restaurant à tous ceux qui cherchent une expérience culinaire de qualité.”
Réponse : “Nous sommes honorés de recevoir votre recommandation. Merci de soutenir notre restaurant et de partager votre expérience positive. Nous espérons vous revoir bientôt !”
Avis sur l’accueil des enfants :
“Super accueil pour les familles, avec des menus enfants bien pensés.”
Réponse : “Nous sommes ravis que votre famille et surtout les enfants se soient sentis bien accueillis. Offrir une expérience agréable aux familles est important pour nous. Merci pour votre retour !”
Avis sur l’accessibilité aux handicapés :
“Le restaurant est facilement accessible pour les personnes à mobilité réduite, ce qui est très appréciable.”
Réponse : “Votre appréciation de notre accessibilité nous touche. Nous tenons à ce que notre restaurant soit ouvert à tous. Merci d’avoir pris le temps de partager cela.”
Avis sur la localisation et l’environnement :
“Emplacement parfait avec une vue imprenable. Un cadre idéal pour un dîner romantique.”
Réponse : “Nous sommes enchantés que notre emplacement et le cadre aient contribué à rendre votre dîner romantique encore plus spécial. Merci pour vos gentils mots !”
Avis sur le menu :
“Le menu propose une grande variété de choix pour tous les goûts. Chacun trouve son bonheur.”
Réponse : “Nous sommes heureux de lire que notre menu varié a su satisfaire tous les goûts. Notre objectif est de proposer une cuisine qui plaît à tous. Merci pour votre avis !”
Avis sur les spécialités locales :
“Les plats locaux étaient authentiques et savoureux. Une belle découverte des spécialités régionales.”
Réponse : “C’est un plaisir de lire que vous avez apprécié nos spécialités locales. Nous aimons mettre en valeur les saveurs de notre région. Merci de partager votre expérience !”
Avis sur l’ambiance musicale :
“L’ambiance musicale créait une atmosphère relaxante et agréable tout au long du repas.”
Réponse : “Nous sommes ravis que la musique ait contribué à rendre votre expérience chez nous plus agréable. Merci pour ce retour positif !”
Avis sur la capacité d’accueil pour groupes :
“Parfait pour les grands groupes. Le service était rapide et efficace, malgré notre nombre.”
Réponse : “Accueillir votre groupe a été un plaisir et nous sommes contents que le service ait répondu à vos attentes. Merci de choisir notre restaurant pour vos grandes occasions !”
Avis sur la cuisine en général :
“J’adore la touche innovante dans chaque plat. C’est toujours une surprise agréable.”
Réponse : “Nous sommes enchantés que notre approche innovante de la cuisine vous plaise. Surprendre et ravir nos clients est ce que nous aimons faire. Merci pour vos encouragements !”
Avis sur la carte des vins et boissons :
“La sélection de vins est impressionnante et parfaitement assortie aux plats.”
Réponse : “Nous sommes heureux que vous ayez apprécié notre carte des vins. Nous prenons grand soin de l’assortir à notre cuisine. Merci pour votre commentaire élogieux !”
Avis sur les événements et occasions spéciales :
“Ils ont rendu notre événement spécial inoubliable grâce à leur attention aux détails.”
Réponse : “Organiser votre événement spécial a été un honneur. Nous sommes ravis d’avoir contribué à le rendre mémorable. Merci pour votre confiance et ce retour chaleureux !”
Étape 1 : Téléchargez gratuitement l’extension Chrome SoLike.
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