Chers WuBookers,
lorsque nous disons « no-show », à quoi pensez-vous ? Très probablement, la première chose qui vous vient à l’esprit est un véritable casse-tête, tant en termes de temps que d’argent, aggravé par la difficulté de limiter les dégâts tout en gardant la bonne attitude face à la situation. Voyons ensemble comment gérer au mieux ces incidents malheureux.
Les no-shows à l’hôtel : de quoi s’agit-il ?
Le terme no-show désigne les clients qui ne se présentent pas à l’hôtel. Il s’agit d’une personne ayant réservé et payé une chambre mais qui, le jour prévu, ne se présente pas pour l’enregistrement, sans avoir annulé ni modifié sa réservation au préalable.
Les conséquences pour l’établissement sont multiples : la chambre restera très probablement invendue (au moins pour la première nuit), alors que les coûts et les efforts du personnel pour la préparer ont déjà été engagés. De plus, il faudra à nouveau investir du temps et de l’énergie pour tenter de la revendre. Si le no-show se produit en haute saison, les pertes peuvent être particulièrement importantes.
Bien sûr, les annulations sont elles aussi désagréables à gérer, mais elles s’accompagnent souvent de politiques permettant d’atténuer la perte de revenus.
Mais alors, pourquoi un client déciderait-il de ne pas se présenter à l’hôtel malgré une réservation confirmée ?
Facteurs pouvant influencer les no-shows
De nombreuses raisons peuvent expliquer un no-show : il peut s’agir d’une urgence personnelle ou d’un événement imprévu qui a empêché le client d’arriver le jour prévu. Cela peut aussi être un changement de dernière minute : surtout en haute saison, les voyageurs peuvent réserver plusieurs options à la fois ou continuer à chercher, modifiant leurs plans au fur et à mesure. Parfois, il s’agit plus simplement d’erreurs de réservation.
Tout le monde n’est pas conscient des conséquences d’un no-show et ne prend pas ce comportement à la légère. En réalité, les no-shows peuvent avoir des répercussions non seulement pour l’hôtel, mais aussi pour les clients, surtout si l’établissement prend les mesures appropriées pour se protéger.
Comment se protéger des no-shows dans les hôtels
Certains pays ont mis en place des réglementations spécifiques concernant les no-shows. La loi italienne, par exemple, stipule que si une personne a réservé une chambre et décide de ne pas se présenter sans prévenir ni annuler, elle est passible d’une pénalité. Cette pénalité est à la discrétion de l’établissement et correspond généralement au coût d’une nuit, prélevé sur la carte bancaire du client. Toutefois, le client doit toujours être informé des conditions de réservation et des règles applicables en cas de non-annulation.
Cela s’applique à l’Italie, mais que peut faire un hôtelier de manière générale ? Parmi les solutions possibles :
- établir une politique de no-show ;
- demander un dépôt de garantie à la réservation ;
- pré-autoriser la carte bancaire du client ;
- proposer des tarifs non remboursables ;
- recourir à la surréservation planifiée ;
- communiquer avec les clients.
Examinons ces points en détail.
Établir une politique de no-show
Comme mentionné précédemment, au-delà des réglementations locales, il est important que les clients soient toujours informés des politiques de l’hôtel. Créer une politique de no-show claire et complète, à partager avec tous les clients sur le site web et au moment de la réservation, permet de se protéger contre les réclamations. La politique doit expliquer ce qui se passe en cas de no-show et quelles pénalités peuvent être appliquées : un détail qui peut également agir comme un facteur de dissuasion contre les no-shows.
Demander un dépôt de garantie
Le dépôt de confirmation sert de garantie pour la réservation et est demandé avant le séjour. Si la politique de l’hôtel le permet, ce montant peut être conservé lorsque le client ne se présente pas ou annule sa réservation. Il est toutefois essentiel que la personne ayant effectué la réservation soit clairement informée de cette condition.
Effectuer une pré-autorisation
Une pré-authorisation peut également servir de garantie pour la réservation. Dans ce cas, il s’agit d’un montant « bloqué » pour une période limitée et qui peut être prélevé sous certaines conditions (par exemple, en cas de no-show). C’est pourquoi, afin d’éviter les mauvaises surprises, il est toujours conseillé de demander les coordonnées de la carte bancaire au moment de la réservation et de vérifier immédiatement que la carte n’est pas expirée.
Proposer des tarifs non remboursables
Les tarifs non remboursables (totaux ou partiels) sont un excellent moyen de réduire les pertes causées par les no-shows. Leur adoption est donc fortement recommandée, surtout en haute saison, mais aussi si votre taux de no-shows est élevé ou si votre clientèle se compose de types de clients particuliers. Les groupes, par exemple, peuvent entraîner des pertes importantes s’ils ne se présentent pas : il est donc préférable d’appliquer des conditions plus strictes pour leurs réservations.
Recourir à la surréservation planifiée
L’une des pratiques les plus courantes pour gérer les no-shows est la surréservation planifiée. Contrairement aux surbookings aléatoires, dus à des problèmes de réservation, une surréservation planifiée est une stratégie très précise qui anticipe le nombre réel de clients et compense les absences éventuelles. Cependant, il s’agit d’un processus délicat et, s’il n’est pas parfaitement maîtrisé, les inconvénients peuvent l’emporter sur les avantages.
Communiquer avec les clients
La communication avec les clients est essentielle pour protéger l’établissement non seulement contre les éventuels no-shows, mais aussi contre les réclamations infondées et les avis négatifs. Comme mentionné, la transparence est à la fois nécessaire et bénéfique. Il est donc conseillé d’envoyer des emails de rappel, avec un récapitulatif des dates et détails du séjour, des politiques d’annulation et des conditions en cas de no-show.
Il est également utile de connaître l’heure d’arrivée des clients : ainsi, vous saurez s’il est nécessaire de les appeler pour vous assurer qu’ils se présentent bien à l’hôtel.
Réduire les no-shows et essayer de les transformer en avantage
Comme pour les annulations, il est important, en cas de no-show, de contacter les clients qui n’ont pas honoré leur réservation afin de comprendre ce qui s’est passé. Suivre les réservations manquées et leurs causes permet d’identifier des motifs récurrents.
Cela est essentiel pour corriger d’éventuelles failles dans votre offre et éviter que les no-shows ne se reproduisent trop fréquemment à l’avenir.
Par exemple, vous pourriez constater que des règles d’annulation trop strictes découragent les clients d’annuler leur réservation, les poussant à opter pour le no-show. Ou que certaines politiques, comme le séjour minimum, ne sont pas compatibles avec la flexibilité recherchée pendant les périodes de forte affluence, où cette exigence est souvent à l’origine des no-shows.
En revanche, pour des cas particuliers tels que des urgences familiales, il peut être approprié de proposer des promotions ou offres spéciales aux clients qui n’ont pas pu se présenter à l’hôtel. Ce faisant, vous établirez une relation de solidarité et de confiance qui les encouragera à réserver à nouveau.
Gérer les no-shows avec Zak de WuBook
Une grande partie des opérations décrites ci-dessus peut être réalisée encore plus facilement et rapidement grâce au PMS de l’hôtel. Avec Zak by WuBook – le logiciel de gestion tout-en pour hôtels et établissements – vous pouvez configurer les tarifs et les politiques d’annulation pour chaque type d’hébergement ou chambre individuelle, en personnalisant les prix et les règles de vente selon les canaux de distribution.
Les réservations directes sont gérées de manière sécurisée via le Booking Engine et peuvent inclure différents modes de paiement, y compris les pré-autorisations et dépôts, que l’hôtelier peut utiliser à sa convenance.
Pour améliorer la transparence, l’autonomie et la communication entre l’établissement et les voyageurs, Zak propose une Page Client pour chaque invité : un lien privé envoyé au client via des messages automatiques ou manuels. Sur cette page, chaque client peut consulter son statut : il peut retrouver un résumé de sa réservation, imprimer son voucher, renseigner ses informations pour accélérer le check-in à l’hôtel, et ajouter des notes ou des demandes pour l’établissement.
Les clients peuvent également acheter des extras ou expériences supplémentaires, demander une facture et remplir leurs informations fiscales, pour ne citer que quelques-unes des principales actions. Cette fonctionnalité est essentielle : elle facilite grandement le travail de la réception et responsabilise les clients, réduisant ainsi les risques de no-shows.
Les surréservations peuvent également être gérées via le logiciel connecté au Channel Manager, offrant une vue actualisée des ventes sur tous les canaux.
À ce propos, lorsqu’un hôtel enregistre un no-show pour une réservation effectuée sur Booking.com et le signale dans le PMS, Zak envoie directement la notification à l’OTA pour déclencher le processus administratif correspondant.
De manière générale, il est possible de suivre et retracer à tout moment tous les no-shows. Dans la section dédiée, les hôteliers peuvent consulter l’ensemble des no-shows afin de les analyser et de comprendre comment et quoi améliorer.
En conclusion, les no-shows arrivent, et plus souvent qu’on ne le pense. Il est donc important de les prendre en compte et de tenter de se protéger selon les méthodes que nous avons présentées ici. La technologie peut être d’une grande aide dans ce domaine !
