Chers WuBookers,
confier à la technologie des tâches essentielles mais répétitives est une perspective séduisante, non seulement d’un point de vue pratique, mais aussi économique. En effet, l’automatisation du marketing vous permet d’accroître l’efficacité de votre établissement et d’améliorer l’expérience client, avec des retombées positives sur la gestion, la réputation et, potentiellement, les revenus.
Voici comment tirer parti des systèmes d’automatisation dans les hôtels et les intégrer dans une stratégie de communication et de promotion.
Qu’est-ce que l’automatisation du marketing
Faire de l’automatisation du marketing dans les hôtels, comme dans tout autre type d’entreprise, consiste à automatiser les activités récurrentes liées à la communication et au marketing, à simplifier les opérations du personnel et à optimiser le parcours de conversion des utilisateurs en ligne. Grâce à des logiciels et plateformes spécifiques, il est possible de segmenter les contacts en différentes catégories d’audience, de planifier avec précision l’ensemble du flux de messages que chaque audience doit recevoir, et de suivre les données de chaque action pour évaluer les tendances et intervenir si nécessaire.
C’est du moins la situation la plus avancée, qui nécessite une certaine organisation et des investissements non négligeables.
Cependant, il existe des solutions permettant d’atteindre un bon niveau d’automatisation tout en bénéficiant des avantages de cette pratique, notamment dans l’industrie hôtelière.
Les avantages de l’automatisation
Imaginez que vous êtes en pleine saison, avec des touristes qui arrivent et partent, des réservations provenant de multiples canaux et de nouvelles demandes à gérer. Quel avantage ce serait de pouvoir compter sur un système qui vous libère, au moins en partie, des tâches répétitives comme l’envoi de messages aux clients ? Le principal avantage de l’automatisation du marketing est précisément celui-ci : elle fait gagner du temps à votre personnel, tout en garantissant un service client optimal.
En effet, sans cette possibilité, il est fort probable que les interactions avant, pendant et après le séjour, qui peuvent faire toute la différence en termes de qualité perçue et de fidélisation des clients, soient négligées.
L’automatisation ne signifie pas renoncer à la personnalisation, bien au contraire. En planifiant vos messages à l’avance, vous pouvez anticiper les besoins de vos clients et préparer différents types de communications au cas par cas, en les adaptant autant que nécessaire pour qu’elles semblent sur mesure. La planification des envois, quant à elle, garantira qu’ils arrivent au bon moment pour obtenir le résultat souhaité. Prenons quelques exemples pour mieux comprendre le potentiel de ces outils.
Exemples d’automatisation du marketing pour les hôtels
Comme vous le savez peut-être déjà, la satisfaction client dépend également de l’importance que nous leur avons accordée, c’est-à-dire du degré d’attention et de soin que nous leur avons prodigué avant, pendant et après leur séjour, y compris sur le plan de la communication.
C’est précisément dans ces trois moments que la plupart des actions automatisées sont concentrées.
Avant l’arrivée
Avant l’arrivée à l’établissement, il est conseillé de rappeler au client les détails de sa réservation ainsi que les informations utiles concernant l’hôtel et ses services.
Les instructions relatives à l’enregistrement peuvent également être transmises à ce stade, ce qui permet de simplifier les opérations du personnel.
Un email, un message texte ou même un message via WhatsApp sont des rappels efficaces qui peuvent rassurer le client et l’inciter à effectuer d’autres achats.
Pendant le séjour
Un message de bienvenue permettra aux clients de se sentir accueillis et pourra contenir des conseils pratiques pour améliorer leur expérience à l’hôtel : des mots de passe wi-fi, des attractions touristiques, des restaurants participants ou à proximité.
La durée du séjour peut également être utilisée pour suggérer une mise à niveau de la chambre ou promouvoir des traitements et services supplémentaires, tels que le spa, la piscine ou le petit-déjeuner à l’hotel, de préférence à un prix spécial et réservé.
Évidemment, cela doit être adapté à la durée réelle du séjour (pour éviter de paraître intrusif ou insistant) et, surtout dans le cas des promotions de vente, être précédé d’une communication en personne qui “prépare” à l’offre.
Après le départ
Après leur séjour, il est opportun d’envoyer un message de remerciement ainsi qu’une demande de retour d’expérience, peut-être avec une incitation telle qu’une réduction sur leur prochaine réservation.
À cet égard, la raison du séjour et, par conséquent, le type de client ne doivent pas être sous-estimés : si ce sont des voyageurs d’affaires, par exemple, il est probable qu’ils devront revenir à l’avenir pour affaires ou assister à des salons professionnels.
Dans ces cas, il pourrait être utile de souligner l’existence de programmes de fidélité ou d’envoyer un email quelques mois plus tard pour leur rappeler leur expérience à l’hôtel.
Zak pour le marketing hôtelier
Ainsi, l’automatisation du marketing offre plusieurs avantages et peut être facilement intégrée dans une stratégie promotionnelle plus ou moins structurée. Mais comment l’intégrer dans vos pratiques quotidiennes et avec quels outils ?
Comme nous l’avons anticipé, il existe des programmes ad-hoc qui gèrent même des flux complexes d’automatisation du marketing à travers plusieurs canaux, mais pour commencer, tout ce dont vous avez besoin est un bon système de gestion hôtelière, comme Zak, le PMS pour hôtels de WuBook.
Les fonctionnalités d’automatisation du marketing de Zak.
Conçu pour les hôtels, les chambres d’hôtes et les locations de vacances, Zak remplit toutes les fonctions les plus avancées des logiciels de gestion tout en combinant les automatisations essentielles à l’hôtellerie.
Grâce au PMS de WuBook, vous pouvez :
- Créer des modèles de communication illimités, personnalisables sous toutes leurs formes : des textes (même en plusieurs langues), aux graphiques (y compris les logos et pièces jointes), en passant par les détails des offres. Pour faciliter la création des textes, de plus, les modèles sont intégrés avec ChatGPT pour la génération automatique de messages et de traductions multilingues ;
- Enregistrer et utiliser les modèles aussi souvent que souhaité pour les communications par SMS, WhatsApp et email ;
- Exploiter le CRM interne pour obtenir des informations spécifiques sur les clients acquis et potentiels, les marquer (par exemple, distinguer les “arrivés” des “partis”) et étudier la stratégie de communication et de marketing la plus adaptée à chaque cible ;
- Automatiser l’envoi d’emails selon différents paramètres, tels que le canal d’origine (en définissant des règles d’envoi uniquement pour ceux qui arrivent ou non des OTAs, par exemple) ou le facteur temps (toutes les réservations reçues par/avant une certaine date reçoivent un modèle particulier), et ainsi de suite.
De plus, grâce à l’historique des emails stocké dans la plateforme, il est toujours possible de retracer les communications envoyées (ou non) pour chaque client et d’avoir un aperçu des opérations effectuées et des résultats obtenus.
Pourquoi utiliser Zak pour l’automatisation
Bien que Zak ne soit pas un programme conçu spécifiquement pour l’automatisation, il offre la possibilité d’utiliser certaines fonctionnalités typiques des logiciels ad-hoc avec différents avantages.
Le premier concerne les coûts : les petites structures ou celles qui souhaitent se lancer dans les communications automatisées peuvent le faire sans investir immédiatement dans des programmes spécifiques et souvent coûteux.
Cela se traduit ensuite par une optimisation opérationnelle, car toutes les opérations peuvent être gérées depuis la même plateforme, sans avoir à passer d’un système à un autre.
Les systèmes complexes nécessitent également un niveau de compétence technique assez élevé, ce qui, si ce n’est pas bien conçu et géré, risque de faire perdre le contrôle sur les communications envoyées, tandis que les logiciels plus simples garantissent également une plus grande liberté de personnalisation et de modification.
En résumé, l’automatisation du marketing est certainement utile et prometteuse, mais pour éviter qu’elle ne se transforme en un piège technologique, il est important de choisir des outils adaptés à sa structure et à ses besoins.
