Chaque entreprise se retrouve confrontée un jour ou l’autre aux avis négatifs. Pour faire face sereinement à un client mécontent et ainsi ne pas donner une image négative de votre entreprise, il est nécessaire de savoir comment répondre aux avis négatifs. D’autant plus que 88 % des consommateurs sont plus enclins à choisir une entreprise si le propriétaire de l’entreprise répond à tous les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs selon une étude de Brightlocal, agence de marketing locale, de 2023. La réponse aux avis permet de mieux gérer son image de marque et elle est essentielle pour soigner l’expérience client. Nous vous partageons des exemples de réponse aux avis négatifs !
- Satisfaction client : une priorité pour les entreprises
- Exemples concrets pour répondre à un avis négatif
- Les conseils à retenir pour élaborer la réponse parfaite
- Déléguez la réponse à vos avis et maîtrisez votre e-réputation grâce à Guest Suite
Satisfaction client : une priorité pour les entreprises
La satisfaction client, avant d’être une preuve de courtoisie vis-à-vis de vos clients, est une bonne affaire pour l’entreprise. En effet, une accumulation d’avis négatifs donne une image défavorable de votre entreprise et les conséquences à long terme sont nombreuses.
En premier lieu, il est évident qu’un client mécontent a peu de chances de revenir. C’est donc une perte de revenus potentiels pour vous. Bien que vous puissiez trouver d’autres clients, ce calcul n’est pas pertinent. En effet, il est bien plus coûteux de tenter d’acquérir de nouveaux clients que de conserver une clientèle déjà établie.
De plus, les avis négatifs associés à une mauvaise gestion des commentaires peuvent nuire à votre réputation en ligne de manière durable. Cette e-réputation est très importante.
Cela est d’autant plus vrai quand l’on sait que 90% des futurs internautes s’informent sur votre réputation en ligne pour décider de passer à l’acte d’achat ou au contraire de reporter ou annuler cet achat. Un client mécontent influence donc fortement vos leads (clients potentiels). De plus, cette influence se propage rapidement sur internet à travers les réseaux sociaux notamment. Les utilisateurs sont friands de ces canaux, où généralement les informations se propagent et se démultiplient très rapidement. De même, lors de leurs recherches sur le web, ils se documentent sur les plateformes d’avis (TripAdvisor, Pages Jaunes…) et regardent les résultats de recherches proposés à votre sujet notamment sur Google. Tout est bon à prendre pour les conforter dans leur choix ou non. De ce fait, entretenir une bonne e-réputation n’a jamais été aussi décisif pour vous.
Enfin, être courtois avec vos clients et recueillir leurs commentaires est constructif. Les critiques positives et négatives vous permettent d’améliorer de manière continue votre offre de produits ou de services. Ainsi, tenir compte des commentaires est essentiel pour la croissance de votre entreprise. Pour ce faire, mettre en place des enquêtes de satisfaction est la meilleure des solutions. L’analyse des données récoltées peut se révéler plus utile que vous ne pouvez le penser et de nouvelles idées peuvent voir le jour.
En résumé, une entreprise qui prend soin des avis clients et fait en sorte de récolter des avis nombreux et qualitatifs en récolte les bénéfices :
- une clientèle fidélisée
- une économie réalisée sur l’acquisition de nouveaux clients
- la possibilité d’améliorer de manière continue son offre de produits et/ou services
Exemples concrets pour répondre à un avis négatif
Dès lors que nous prenons en compte l’impact des avis négatifs des clients, il est important d’apprendre à y remédier en mettant en place une véritable stratégie de réponse au client mécontent. Pour cela, la solution est relativement simple, car il existe un ensemble de bonnes pratiques à respecter. Nous vous présentons quelques exemples de réponse aux avis clients que vous pouvez utiliser.
Avis négatif sur un restaurant
Les avis négatifs à l’encontre d’un restaurant concernent souvent le cadre, le service ou les plats. Ainsi, il y a de fortes chances que le client fasse état de défauts sur ces deux éléments.
Le comportement à adopter doit bien entendu être courtois et mesuré. Le but de la réponse est aussi de rassurer les futurs clients potentiels qui liraient votre réponse. Par conséquent, il est essentiel de répondre point par point aux remarques émises dans l’avis négatif.
Votre réponse pourrait être :
“ Bonjour,
Tout d’abord, nous vous remercions d’être venus manger au sein de notre restaurant et d’avoir ensuite déposé un avis. Nous prêtons une grande attention à tous les avis émis par notre clientèle.
Nous sommes bien évidemment désolés que votre expérience n’ait pas été parfaite et ferons tout pour que cela ne se reproduise pas.
Vous avez fait état dans votre avis de la présence de toiles contemporaines. Visiblement, cela ne vous a pas plu. Cependant, il s’agit d’un artiste de la région et nous avons voulu exposer ses toiles. Il est vrai que l’art contemporain ne peut pas plaire à tous, mais cet artiste rencontre un franc succès.
En ce qui concerne le plat, votre viande n’était pas assez cuite. Il est possible que le serveur ait mal compris votre demande ou qu’il y ait eu une erreur en cuisine. Dans ce cas, il ne faut pas hésiter à le signaler pour que recevoir un autre plat.
Enfin, je regrette votre expérience avec notre service. Nous prenons en compte vos retours et ne manquerons pas de rectifier cela avec la plus grande attention.
N’hésitez pas à revenir dans notre restaurant et à demander à voir le responsable. Je ferai mon maximum pour que votre expérience se passe à merveille.
Bien à vous. ”
Client mécontent d’un hôtel
Dans le cas d’un hôtel, les plaintes les plus courantes concernent l’accueil ou la tenue de la chambre. Comme l’avis précédent, il est essentiel de rester poli et constructif.
Un exemple de réponse :
“Bonjour,
Merci d’avoir pris le temps de laisser un avis concernant votre expérience au sein de notre hôtel. Nous faisons le maximum pour satisfaire les clients. Par conséquent navrés que cela n’ait pas été le cas pour vous.
Vous n’avez pas été satisfait de l’accueil qui vous a été réservé, car vous avez dû patienter quinze longues minutes pour être pris en charge. Nous le comprenons fort bien. Cependant, ce jour-là, un employé était absent et nous avons été pris de cours, ce qui explique le délai inhabituel.
Si vous avez besoin d’une autre nuit dans la région, contactez-nous et nous ferons un geste commercial. Appelez-nous au 0x.xx.xx.xx.xx. ou par mail à l’adresse xxx@hotelxxx.com
Cordialement, “
Chaque secteur possède ses propres problématiques. Ainsi, on ne répondra pas de la même façon dans le secteur de la restauration, de l’hôtellerie ou bien encore de l’immobilier. Cependant, on peut définir un ensemble de bonnes pratiques qui peuvent s’appliquer à tous ces secteurs.
Avis négatif d’un Commerce de détail (Magasin de vêtements) :
Généralement, les avis négatifs portent sur le échanges avec le personnel ou la qualité des produits vendus.
Avis : “La qualité des vêtements est médiocre et le service client est désagréable.”
Exemple de réponse : “Cher client, nous sommes désolés d’apprendre que votre expérience dans notre magasin n’a pas été à la hauteur de vos attentes. Votre satisfaction est notre priorité, et nous prenons vos commentaires très au sérieux. Nous vérifierons la qualité de nos vêtements et nous travaillerons à améliorer notre service client. Nous espérons avoir l’occasion de vous servir à nouveau et de vous offrir une meilleure expérience.”
Avis négatif d’un service professionnel (Cabinet d’avocats) :
Avis : “Les honoraires sont exorbitants et le suivi de mon dossier a été négligé.”
Exemple de réponse : “Cher client, nous regrettons que notre service n’ait pas été à la hauteur de vos attentes. Nous tenons à vous assurer que nous sommes constamment à l’écoute de nos clients et nous prenons tous les commentaires en compte. Nous allons revoir le suivi de votre dossier et nous réévaluerons nos honoraires pour assurer un meilleur équilibre entre le coût et la qualité du service. Merci de nous avoir fait part de vos préoccupations.”
Avis négatifs d’un service de santé (Cabinet médical) :
Les cabinets médicaux peuvent faire face à des vagues de patients et ces derniers peuvent se montrent virulents à propos du temps d’attente.
Avis : “Le temps d’attente est trop long et le personnel ne semble pas intéressé à répondre à mes questions.”
Exemple de réponse : “Cher patient, nous vous prions de bien vouloir accepter nos excuses pour les désagréments que vous avez rencontrés lors de votre visite. Nous travaillons constamment à améliorer nos services et votre feedback nous aide à identifier les domaines nécessitant notre attention. Nous allons prendre des mesures pour réduire le temps d’attente et nous veillerons à ce que notre personnel soit plus attentif et réactif à vos questions. Nous vous remercions de votre patience et de votre compréhension.”
Avis négatif d’un artisan (Plombier) :
L’efficacité d’un artisan est la première chose recherchée chez ce dernier. Les clients sont parfois exigeants.
Avis : “Le travail était bâclé et le plombier est arrivé en retard.”
Exemple de réponse : “Cher client, nous nous excusons pour le retard et pour tout désagrément que vous avez pu subir suite à notre intervention. Nous visons toujours à offrir un service de haute qualité et à respecter les délais convenus. Vos commentaires seront partagés avec notre équipe afin de prendre des mesures correctives. Nous aimerions avoir l’opportunité de corriger la situation. Merci de votre patience et de votre compréhension.”
Les conseils à retenir pour élaborer la réponse parfaite
Pour finir, voici un récapitulatif des bonnes pratiques. Ceci vous aidera à rédiger facilement la réponse à un commentaire négatif.
À faire :
- Répondez à tous les avis clients même les avis positifs
- Ne tardez jamais à réagir à un avis négatif
- Remerciez l’auteur de l’avis
- Excusez-vous et exprimez un regret
- Répondez point par point aux critiques
- Expliquez ce qui a été mal compris
- Insistez sur les points de satisfaction du client
- Proposez au client de revenir pour qu’il change d’avis
À ne pas faire :
- Ignorer les avis de vos clients
- Répondre sous le coup de l’émotion
- Être injurieux ou ne tournez pas en ridicule les propos du client
- Minimiser les propos du client
- Répondre avec des réponses non individualisées
- Demander à supprimer un commentaire s’il n’est pas abusif
En résumé, soyez optimiste, courtois et constructif. Faire face à un commentaire négatif doit se faire “ le coeur léger ”. La critique n’est pas si grave, tout établissement reçoit un jour ou l’autre ce type d’avis. Le plus important est de savoir affronter cette critique de la meilleure des façons.
Finalement, un avis négatif en ligne doit être vu comme une opportunité et non comme une menace. En effet, il y a souvent du vrai dans les propos de vos clients. Par conséquent, posez-vous les bonnes questions et utilisez ces avis comme moteur pour faire encore mieux et améliorer votre offre ! C’est le meilleur moyen de résoudre le problème et d’en tirer profit intelligemment. Tournez donc cela à votre avantage en prouvant votre professionnalisme.
Pensez à surveiller tous les canaux pour répondre aux commentaires que cela soit des commentaires positifs ou négatifs. Ainsi, faites une veille constante sur les plateformes d’avis telles que TripAdvisor, Pages Jaunes ou Google Business Profile. N’oubliez pas que répondre aux commentaires est essentiel pour votre image.
Les réseaux sociaux doivent aussi être des objets d’attention. Ainsi, il peut être fort intéressant de recruter un expert en community management si vous le pouvez.
Déléguez la réponse à vos avis et maîtrisez votre e-réputation grâce à Guest Suite
Répondre à vos avis négatifs peut générer de la frustration et représenter une tâche complexe, ou tout simplement chronophage pour vos équipes. Si cette démarche est clé pour assurer une réputation positive, le temps de vos collaborateurs doit, pourtant logiquement, être consacré à leurs expertises respectives.
Guest Suite accompagne près de 3 000 marques dans leur gestion des avis clients, c’est notamment le cas pour l’agence Century 21 Olympiades, qui s’appuie sur l’expertise de Guest Suite pour la réponse à leurs avis clients en ligne. L’objectif est de libérer du temps sur des tâches chronophages pour vous permettre de vous concentrer sur votre valeur ajouté. Guest Suite permet de déléguer la gestion de vos avis sous 2 formes.
Via la délégation des avis à une équipe d’experts chez Guest Suite :
- Un spécialiste de chez Guest Suite effectuera une première prise de contact afin de mieux comprendre votre cible, définir le ton à employer avec vos clients et développer une ligne éditoriale à suivre.
- Des points de suivi réguliers : votre chargé de compte vous présentera ainsi les dernières réponses apportées et les résultats des efforts Guest Suite.
- Un traitement proactif de vos avis litigieux : votre chargé de compte identifie, avec votre équipe, les faux avis ou les avis inappropriés et y trouvent des solutions dans les plus brefs délais grâce à notre contact privilégié avec les équipes de Google ou encore Tripadvisor.
Via l’utilisation de nos modèles de réponses adaptés à votre besoin, clientèle, secteur d’activité, tonalité etc.. Importez vous-mêmes vos modèles de réponses au sein de l’outil Guest Suite ou utilisez les modèles de réponses rédigées par l’équipe de Guest Suite.
Via l’intelligence artificielle ChatGPT
- Depuis février 2023, Guest Suite a intégré l’IA ChatGPT a sa solution de réponse aux avis. Cette outil écrit des réponses originales, personnalisées et en un temps record.
- Chaque réponse est pensée en fonction de l’avis, les réponses sont donc adaptées à chacun d’entre eux.
