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TUI France s’apprête à déployer un agent conversationnel qui assistera directement les vendeurs en agence. Cet outil IA, comprenant le langage naturel, permettra la prospection et la récupération d’informations pour une expérience client optimisée. Le déploiement de ce widget est prévu cet été dans les 207 agences TUI mandataires.
Cet agent augmenté est conçu pour simplifier les tâches quotidiennes des agents de voyage. Jusqu’ici, la recherche et la comparaison de produits pouvaient s’avérer chronophages, obligeant les agents à naviguer entre différentes interfaces et à collecter manuellement des informations. Grâce à ce nouvel outil, les agents pourront, sur la base de questions en langage naturel, obtenir des descriptions complètes de chambres, des carnets de route détaillés pour des circuits, des informations sur l’hébergement, ou même les formalités de voyage (passeports, vaccins). L’agent peut ainsi générer un tableau comparatif de plusieurs produits en quelques secondes.
L’outil maitrise le catalogue des produits proposés par TUI France mais également sa documentation interne. Il permettra donc à l’agent de voyage présente en boutique de répondre à toutes les questions liées aux conditions de vente, notamment les conditions de remboursement. Le système utilise une architecture RAG (Retrieval Augmented Generation) pour extraire les informations pertinentes des bases de données produits internes et d’autres référentiels de connaissances, assurant ainsi la précision des réponses.
« Je veux un toboggan »
Avec cet agent augmenté, TUI France introduit une nouvelle dimension dans la formulation des demandes des clients : la recherche d’expériences. Lancée en production depuis décembre, cette fonctionnalité permet aux agents de trouver des voyages basés sur des critères d’expérience précis, même si le client n’a pas de destination en tête. Par exemple, un agent peut rechercher un séjour pour une famille avec un enfant qui aime les piscines et les toboggans, et l’IA proposera des circuits correspondant à cette demande. » Après, il y a le regard critique des mandataires qui connaissent aussi les produits et qui pourront orienter les clients« , précise Julien Lange, responsable de la Digital Factory de TUI France, « mais ça donne vraiment une première présélection de produits qui pourraient correspondre à l’expérience attendue. »
Avec ces solutions, TUI France concrétise son positionnement sur les solutions basées sur l’Intelligence Artificielle et la structuration des équipes dédiées à cette question au sein de l’entreprise. « J’ai construit l’équipe IA et elle a été opérationnelle en juillet 2024 avec deux personnes dédiées« , rappelle Julien Lange. « Pendant 2 mois, elles ont construit toutes les fondations de récupération des données et ont travaillé sur la partie recherche d’expérience qui a pu être mise en production à ce moment-là. »
TUI montre avec ce déploiement sa volonté de ne pas laisser passer le train de l’IA mais illustre surtout son attachement aux agences physiques. Cet outil ne doit pas se substituer aux agents recevant des clients dans les store mais doit bien consolider la capacité des 207 agences présentes sur le territoire français à répondre à une demande qui préfère, encore aujourd’hui, à fréquenter les agences physiques. Depuis 2019, TUI a doublé son réseau de mandataires en France.
Photo d’Ouverture : TUI France
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