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Isabelle Viale, Marketing Director et Sébastien Imbert, CMO chez Septeo
Invitée sur le stand de DocuSign, Isabelle Viale, Marketing Director chez Septeo Hospitality évoque les promesses mais également les défis posés par l’adoption de l’Intelligence Artificielle dans l’hospitalité.
L’industrie de l’hospitalité est à l’aube d’une transformation majeure, portée par l’Intelligence Artificielle (IA). Ce n’est plus un simple outil technologique, mais une couche opérationnelle intégrée qui traverse tous les points de contact de l’expérience client, améliorant les opérations, augmentant les capacités humaines et fournissant des informations stratégiques. L’objectif historique du secteur est de fournir une expérience client fluide, personnalisée et véritablement satisfaisante. L’IA peut grandement y contribuer.
L’Intelligence Artificielle va s’inviter sur différents aspects du fonctionnement d’une structure hôtelière, quelle que soit sa taille. L’IA permettra ainsi une plus grande optimisation opérationnelle en automatisant, prédisant et ajustant la gestion des revenus et une tarification dynamique optimisée. L’IA peut également permettre « d’augmenter l’humain » et de faciliter la vie des professionnels de ce secteur qui fait parfois face à des problèmes de rétention de ses collaborateurs.
« L’IA n’est pas là pour remplacer l’équipe mais pour la soutenir en automatisant les tâches répétitives, en rationalisant la communication et en aidant à la prise de décision« , explique Isabelle Viale. « L’IA aide les équipes à se concentrer sur ce qui compte vraiment. Lorsque le personnel se sent responsabilisé, équipé et soulagé de la surcharge de travail, il reste plus longtemps dans la société, est plus performant et entretient des relations plus étroites avec les clients. »
Des agents à chaque étape
L’IA va donc pouvoir intervenir dans plusieurs domaines et à différentes étapes du parcours du clients.
Avant la réservation, l’IA personnalise l’interface, par exemple avec des agents de voyage virtuels qui, connaissant les préférences de l’utilisateur, proposent une destination ou un hôtel spécifique, transformant la recherche de voyage traditionnelle. Pendant le séjour, la relation client est personnalisée, en temps réel et apte à collecter des données. Après le départ, l’IA peut joue un rôle dans la gestion des retours et avis clients en analysant les avis exprimés et en générant des réponses adaptées.
Le secteur de l’hospitalité, qui met, par essence, l’humain au cœur de son activité, a beaucoup à gagner de l’intégration de l’IA dans son fonctionnement. Mais c’est aussi la spécificité de ce secteur qui explique les principaux défis qui se posent. L’hôtellerie rassembles des dizaines de métiers différents, même au sein d’un même établissement. Intégrer l’IA et orienter chaque procédure vers la data peut être lourd, complexe et coûteux. « Pour un très petit camping, un directeur peut avoir 18 emplois en une seule journée », note Isabelle Viale, « Nous devons donc intégrer dans le logiciel tous ces processus pour chaque emploi et chaque fonction« . Cet usage optimisé de la data entre les services doit également pouvoir se faire dans un environnement adapté, avec des API qui permettent à la multitude de logiciels sollicités d’échanger. Enfin, il est impératif de proposer des métriques, des tableaux de bord et des indicateurs de performance clés pour mesurer le retour sur investissement, qu’il soit économique ou humain.
Photo d’ouverture : Tom.travel
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