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L’IA va-t-elle sauver l’hôtellerie ? En tout cas, selon Vanguélis Panayotis, directeur général de MKG Consulting, qui est intervenu dans le cadre de la 19ème édition de Net Managers, elle peut et elle doit engendrer des gains de productivité.
L’hôtellerie fait face à une évolution du marché et des conditions macroéconomiques qui forcent ce secteur à faire évoluer ses pratiques. Le marché s’est polarisé entre un secteur du luxe qui se porte bien (avec des perspectives de croissance pour les 4 années à venir) et une offre économique qui peut aussi compter sur une volonté toujours forte de voyager des ménages en dépit des difficultés économiques. Entre les deux, le milieu de gamme peine à rester compétitif face à l’augmentation des coûts. Pour ce marché, il devient vital de trouver des gains de productivité.
Des centaines de petites tâches
Peut-on générer ces gains de productivité dans le Travel et plus particulièrement dans l’hôtellerie grâce à l’IA et si oui comment ? « Dans notre secteur de l’hôtellerie, comment amener une assiette sur une table avec de l’IA ? Comment nettoyer une salle de bain , comment fait-on un lit avec de l’IA ?. Un jour peut-être nous auront la robotique, pour l’heure ce n’est pas possible » indique Vanguélis Panayotis à l’occasion du rendez-vous organisé par Eventiz . Il est en revanche possible d’optimiser la distribution des produits et leur prix de manière plus fine qu’aujourd’hui. De l’autre côté du spectre, sur l’après-séjour et la valorisation de l’expérience, il est possible d’innover, même si les marges sont, comme le concède le CEO de MKG Consulting, très minces.
Les hôteliers peuvent en revanche se pencher sur les opérations au quotidien, et déterminer comment l’IA pourrait tirer le meilleur de leurs ressources. Il est par exemple possible désormais de gérer et d’individualiser à moindre coût le planning des collaborateurs qui travaillent dans les hôtels. D’autres aspects des opérations internes peuvent être optimisées grâce à l’IA : « On a tout ce qu’on appelle le food waste management, c’est à dire la gestion des déchets alimentaires. Il y a maintenant des systèmes avec des poubelles connectées, qui prennent des photos de ce que vous jetez en cuisine et qui peuvent vous dire par exemple que vous commandez trop de carottes tous les lundis« . Il est ainsi possible d’optimiser des centaines de petites tâches et d’enregistrer de véritables gains de productivité.
L’IA marquera « la revanche de la main sur la tête »
L’IA va améliorer la productivité, à condition d’avoir la capacité de l’adopter. Or, le tissu de PME qui constitue une grande parte de l’offre hôtelière française et même européenne n’est pas forcément adéquat pour mettre en œuvre, à l’échelle de chaque structure, ces optimisations. « Le secteur hôtelier est ultra fragmenté« , rappelle Vanguélis Panayotis. » C’est une multitude de petits acteurs parfois indépendants, parfois des petits groupes et il faudrait qu’une même personne puisse être CTO, expert en marketing, en design, mais aussi un super manager capable d’embarquer les équipes. C’est très compliqué à l’échelle d’organisations qui sont petites de sensibiliser à des sujets aussi complexes que l’intégration de l’IA. » L’enjeu est pourtant crucial pour permettre à l’Europe de demeurer la première destination mondiale dans les 10 ou 15 prochaines années, dans un secteur où l’humain restera essentiel.
L’IA est une opportunité pour l’hôtellerie, plus encore que pour tout autre secteur. L’automatisation de certaines tâches fait disparaitre des métiers, y compris à forte valeur ajoutée, dans différents domaines (droit, médecine, informatique, design…). Dans l’hôtellerie, l’IA devient un outil permettant à l’humain de briller là où il est irremplaçable. Cette « revanche de la main sur la tête » comme la décrit Vanguélis Panayotis, l’hôtellerie a cette chance unique de pouvoir utiliser la tech pour sublimer l’humain, pas pour le remplacer. Il faut donc que le secteur ne laisse pas passer cette opportunité et fasse preuve d’audace et de coordination à l’échelle nationale et européenne pour en tirer le meilleur.
Photo d’ouverture : Jonathan Teboul
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