Verbatim client : qu’est-ce que l’analyse verbatim client ?

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Suivre la satisfaction client est un enjeu majeur pour toute entreprise, particulièrement pour les petites et moyennes entreprises (PME). Comprendre ce que pensent vos clients, leurs besoins et leurs attentes peut faire la différence entre fidéliser une clientèle ou la perdre. L’analyse des avis clients, et plus spécifiquement des verbatims, est un outil puissant pour mesurer et améliorer l’expérience client.

Dans cet article, nous explorons en détail ce qu’est un verbatim client, pourquoi son analyse est cruciale, et comment l’utiliser efficacement pour développer votre entreprise.

Qu’est-ce qu’un verbatim client ?

Un verbatim client désigne le commentaire textuel laissé par un client. On le retrouve dans un avis en ligne, un questionnaire de satisfaction ou sur les réseaux sociaux. Contrairement à une simple évaluation numérique ou une note chiffrée, le verbatim exprime directement la voix de votre client. À travers ses mots, il partage ses ressentis, ses attentes, et parfois ses frustrations.

Pour vous, ces commentaires sont une mine d’or. Ils vous permettent de mieux comprendre comment vos clients perçoivent vos offres ou leur expérience globale avec votre entreprise.

Quelle est la différence avec un simple avis client ?

Un avis client peut se limiter à une évaluation étoilée ou une note chiffrée. Bien que ces éléments offrent un aperçu rapide de la satisfaction client, ils manquent souvent de profondeur. Le verbatim, qui est le commentaire associé à l’avis, enrichit cette évaluation en apportant des informations qualitatives.

Par exemple :

• Sans verbatim : 4 étoiles sur 5 : cette note qui vous indique que le client est satisfait, mais sans explication.

• Avec verbatim : 4 étoiles sur 5 – “Très bon produit, mais le service client est difficile à joindre pour obtenir des informations complémentaires.”

Ce type de commentaire vous permet d’identifier un point à améliorer (votre service client) tout en confirmant la qualité du produit. Sans ce verbatim, vous seriez passé à côté d’une opportunité de vous améliorer.

Pourquoi un avis sans verbatim est-il limité ?

Un avis client sans verbatim manque de contexte et d’interprétation. Un commentaire textuel vous aide à identifier :

• Vos forces à valoriser : ce que vos clients adorent dans votre offre.

• Vos faiblesses à corriger : les aspects qui freinent la satisfaction et pourraient les pousser vers vos concurrents.

Comment recueillir efficacement des verbatims clients ?

Si vous voulez maximiser la valeur des avis clients, il est essentiel d’encourager vos clients à laisser des commentaires détaillés. 

Voici quelques astuces pour y parvenir :

• Posez les bonnes questions : dans vos formulaires de satisfaction, invitez vos clients à répondre à des questions ouvertes comme : “Qu’avez-vous apprécié le plus dans notre produit/service ?” ; “Y a-t-il un aspect que nous pourrions améliorer ?”

• Facilitez l’expérience : assurez-vous que vos plateformes d’avis (Google My Business, TripAdvisor, site internet, …) soient accessibles et simples à utiliser.

• Soyez réactif : montrez à vos clients que leurs verbatims sont lus et pris en compte. Une réponse rapide et personnalisée encourage d’autres clients à laisser des commentaires.

• Utilisez une solution de gestion des avis automatisée : Automatisez ainsi le processus de sollicitation de votre clientèle et la diffusion des retours collectés sur les plateformes en ligne ! 

Comment réaliser une analyse des verbatims clients ?

Faire une analyse des verbatims est essentielle pour transformer des données brutes en informations exploitables. Deux approches principales existent pour analyser ces commentaires.

L’analyse manuelle de chacun des avis

Cette méthode repose sur une lecture attentive de chaque commentaire pour identifier :

• Le sujet principal mentionné par votre clientèle.

• Les émotions exprimées : satisfaction, frustration, enthousiasme, ou déception.

• Les retours constructifs : suggestions d’amélioration, plaintes spécifiques, ou éloges précis.

Bien qu’elle demande du temps et des ressources, l’analyse manuelle reste précieuse pour analyser les avis complexes. En effet, certains commentaires sont particulièrement riches et nécessitent une lecture humaine pour comprendre les nuances.

Par exemple, un commentaire comme “Le service client était très professionnel, mais j’aurais aimé plus de flexibilité pour modifier ma commande” peut révéler deux informations : une force à mettre en avant (professionnalisme) et une faiblesse à corriger (rigidité des processus). 

Dans ce type de situation, analyser manuellement l’avis permet de repérer des détails précis que des outils automatiques pourraient manquer. Elle offre aussi une compréhension plus humaine et contextuelle des commentaires. Cependant, lire et analyser manuellement chaque verbatim peut rapidement devenir fastidieux, surtout si votre entreprise reçoit de nombreux avis.

L’analyse sémantique des avis clients

L’analyse sémantique des avis repose sur des technologies avancées comme le traitement automatique du langage naturel (Natural Language Processing ou NLP). Ces outils utilisent des algorithmes pour identifier les informations clés dans un grand volume de verbatims.

Les outils d’analyse sémantique permettent de : 

• Identifier des thèmes récurrents : les logiciels repèrent les mots-clés ou expressions les plus fréquents pour dégager les sujets importants (exemple : “livraison”, “service client”, “qualité du produit”).
• Analyser des sentiments : ces outils catégorisent chaque avis selon son ton général : positif, neutre ou négatif.
• Segmenter les données : vous pouvez filtrer les résultats par produit, service, ou région géographique pour affiner votre analyse.
• Détecter les tendances : les outils sémantiques détectent des évolutions dans les commentaires, comme une augmentation des plaintes sur un service spécifique.

L’analyse sémantique permet donc d’analyser des milliers de commentaires en quelques minutes. Les outils permettent aussi de générer des rapports chiffrés et visuels, ce qui vous permet de vous appuyer sur des statistiques précises pour mieux prendre vos décisions.

Cette méthode est idéale si votre entreprise :

• Reçoit un grand volume d’avis clients, parfois difficiles à traiter manuellement.

• Souhaite effectuer un suivi en temps réel, notamment pour surveiller les tendances sur les réseaux sociaux.

Par exemple, si plusieurs consommateurs commencent à mentionner un retard de livraison, l’analyse sémantique peut détecter cette tendance avant qu’elle ne devienne un problème majeur.

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Combiner les deux approches pour une analyse optimale

Pour tirer le meilleur parti des verbatims clients, vous pouvez adopter une approche hybride :

• Utilisez l’analyse sémantique pour traiter les avis en masse et repérer les grandes tendances.

• Complétez avec une analyse manuelle pour approfondir les commentaires les plus riches ou complexes.

Ainsi, vous bénéficierez de la précision humaine et de l’efficacité technologique, ce qui vous permettra de mieux comprendre vos clients et de prendre des décisions éclairées.

Quels éléments sont analysés dans l’analyse verbatim ?

L’analyse verbatim explore en profondeur les retours clients écrits. Elle permet de traduire leurs commentaires en données exploitables pour optimiser vos produits, vos services, et l’expérience globale de votre clientèle. Deux éléments clés sont particulièrement analysés : les sujets récurrents et les sentiments exprimés.

L’analyse des sujets récurrents

L’un des objectifs principaux de l’analyse verbatim est d’identifier les thèmes qui reviennent fréquemment dans les commentaires de vos clients. Ces sujets récurrents reflètent les aspects les plus marquants de leur expérience, qu’ils soient positifs ou négatifs.

Voici quelques exemples concrets de thèmes récurrents que vous pourriez retrouver :

• La qualité de votre offre : les clients mentionnent souvent la durabilité, la fonctionnalité ou le design des produits.

• Les délais de livraison : les avis soulignent parfois des problèmes logistiques comme des retards ou des livraisons incomplètes.

• Le service client : l’amabilité, la réactivité ou encore la compétence des équipes support sont des thèmes fréquents.

• Le rapport qualité-prix : certains clients insistent sur le fait que le prix est justifié ou, au contraire, trop élevé.

• L’expérience en magasin ou en ligne : la navigation sur le site, la facilité de commande, ou encore l’ambiance en boutique peuvent être notées par les clients.

Les logiciels d’analyse sémantique permettent d’automatiser ce processus. Ils regroupent les mots et expressions les plus utilisés pour faire ressortir les tendances clés.

L’analyse des sentiments

Au-delà des thèmes abordés, il est fondamental de comprendre comment vos clients ressentent leur expérience avec votre entreprise. C’est important de connaître les thèmes régulièrement cités par vos clients, mais il faut ensuite identifier un sentiment associé à ces thèmes. L’analyse des sentiments s’intéresse à l’émotion qui transparaît dans leurs commentaires.

Comment fonctionne l’analyse des sentiments ? Elle repose sur la classification des commentaires selon leur tonalité :

• Positifs : “L’offre est parfaite, elle correspond exactement à mes attentes !”

• Négatifs : “Le service client n’a pas répondu à ma demande, je suis très déçu.”

• Neutres : “Le produit est correct, mais je m’attendais à quelque chose de plus robuste.”

Grâce à des technologies comme le Natural Language Processing (NLP), il est possible d’attribuer un score émotionnel à chaque verbatim. Ces outils détectent des mots-clés, des tournures de phrases et même des nuances complexes comme l’ironie.

Grâce à l’analyse des sentiments, vous obtenez une vue d’ensemble de la perception générale de votre entreprise ou d’un sujet en particulier. Vous devez cibler vos améliorations en liant l’analyse des sentiments aux sujets récurrents : cela vous permet d’identifier ce qui est mentionné, mais aussi comment c’est perçu.

Pourquoi l’analyse de verbatim client est importante pour une entreprise ?

L’analyse de verbatim client n’est pas seulement un exercice technique, c’est aussi une stratégie clé pour renforcer la relation avec votre clientèle et améliorer leur satisfaction. En interprétant les verbatims, vous obtenez à des insights précieux sur leurs attentes, leurs besoins, et leurs frustrations.

L’analyse détaillée de vos forces et faiblesses

Les verbatims clients fournissent un feedback brut, direct et authentique, souvent bien plus précieux que des enquêtes standardisées. Ils permettent d’identifier avec précision ce que votre clientèle perçoit comme vos forces et vos axes d’amélioration.

• Identifier vos forces : les aspects positifs souvent mentionnés dans les commentaires peuvent devenir des arguments forts dans vos campagnes marketing ou votre communication. Par exemple : si vos clients louent fréquemment la qualité exceptionnelle de votre offre, cela devient un atout à mettre en avant pour attirer de nouveaux clients.

• Repérer vos faiblesses : les critiques récurrentes dans les verbatims révèlent ce qui freine l’expérience client. Par exemple, si plusieurs clients se plaignent de retards de livraison, cela indique un problème à résoudre rapidement pour éviter de perdre leur fidélité. En rectifiant ces faiblesses, vous transformez une insatisfaction en opportunité d’amélioration.

Une analyse détaillée des forces et faiblesses offre une base solide pour prioriser vos investissements (formation du service client, amélioration logistique, etc.) mais aussi pour développer votre offre ou ajuster l’existante en fonction des besoins exprimés.

L’analyse générale des sentiments

L’analyse des sentiments permet d’aller au-delà des cas particuliers pour obtenir une vue d’ensemble sur l’état émotionnel de votre clientèle à l’égard de votre entreprise. En regroupant les verbatims, vous pouvez comprendre les tendances émotionnelles. Cela vous permet de mesurer si vos clients sont globalement satisfaits, frustrés ou neutres.

L’analyse des sentiments peut être utilisée pour :

• Évaluer l’impact de vos initiatives : par exemple, après le lancement d’une nouvelle offre, suivez si les commentaires s’améliorent.

• Surveiller l’évolution de la satisfaction : une détérioration progressive du sentiment global peut indiquer des points à surveiller de près.

Vous pouvez aussi utiliser la segmentation pour plus de précision. Segmenter les verbatims par produit, service ou localisation géographique permet d’identifier les émotions propres à une partie spécifique de votre activité. Cela vous aide à déceler des problèmes ou succès localisés que vous n’auriez pas vus autrement.

Alerting et suivi de votre satisfaction client

Les outils modernes d’analyse de verbatim permettent de configurer des alertes automatiques. Ces notifications interviennent dès qu’un mot-clé, une expression ou un thème spécifique est mentionné de manière inhabituelle dans les commentaires.

Configurer des alertes doit permettre de : 

• Réagir rapidement aux problèmes émergents : si un mot-clé comme “retard de livraison” ou “article défectueux” est soudainement plus fréquent, une alerte vous permet d’investiguer immédiatement.

• Anticiper les crises : si un problème récurrent est détecté rapidement, vous pouvez agir avant qu’il ne prenne trop d’ampleur.

Grâce à l’alerting, vous pouvez également observer l’évolution de la satisfaction client sur plusieurs mois ou années. Cela vous permet de mesurer l’impact de vos efforts pour améliorer l’expérience client ou résoudre des problèmes identifiés dans le passé.

L’analyse de verbatim client n’est pas seulement un moyen de comprendre vos clients, c’est une stratégie pour construire une relation durable avec eux. En analysant vos forces, vos faiblesses, et les sentiments de votre clientèle, vous pouvez anticiper leurs attentes, réagir efficacement aux problèmes, et transformer des feedbacks en opportunités de croissance pour votre entreprise.

Exemple d’analyse de verbatim client

Voici une sélection d’exemples d’avis clients qui offrent une excellente base pour une analyse approfondie. Ces verbatims permettent de mettre en pratique les techniques d’analyse en identifiant des thèmes récurrents et en évaluant les sentiments exprimés.

Exemple 1 : feedback global sur l’offre et le service client

“Le produit est très bien conçu et répond parfaitement à mes besoins. Cependant, j’ai rencontré un problème lors de la livraison : le colis est arrivé avec deux jours de retard et l’emballage était légèrement abîmé. Heureusement, le service client a été réactif et m’a proposé un geste commercial, ce qui a compensé ma déception initiale. Je recommande malgré tout, car le produit est de grande qualité.”

Voici l’analyse que vous pouvez en faire :

• Le client liste des éléments positifs : la qualité de votre offre et la réactivité de votre service client.

• Il y a un élément négatif : le retard de livraison, ce qui signale un problème potentiel à explorer dans la logistique.

Ici, le sentiment global est plutôt positif grâce à la gestion proactive du service client.

Exemple 2 : l’expérience d’achat en ligne

“J’ai apprécié la facilité de navigation sur le site et la rapidité du processus de commande. Par contre, j’ai eu du mal à trouver des informations détaillées sur certains produits. De plus, le paiement a échoué une première fois sans raison apparente, ce qui m’a obligé à recommencer.”

Vous pouvez l’analyser de cette manière :

• Les éléments positifs listés sont la navigation simple, ce qui permet de finaliser une commande rapidement.

• Les éléments négatifs soulignent le manque d’informations sur le produit et signalent un problème technique au moment du paiement.

Le sentiment global est donc mitigé : l’expérience est frustrante à cause des problèmes techniques.

Exemple 3 : avis détaillé sur l’expérience en magasin

“J’ai visité votre boutique pour acheter un cadeau. J’ai été très bien accueilli par le personnel, qui était souriant et prêt à m’aider. Malheureusement, je n’ai pas trouvé ce que je cherchais, car la gamme disponible était limitée. En fin de compte, je suis reparti sans rien acheter. Dommage, car j’ai beaucoup aimé l’ambiance de la boutique et la qualité des conseils.”

Voilà comment vous pouvez analyser ce commentaire :

• Les éléments positifs notent un accueil chaleureux, une ambiance agréable, ainsi que la qualité des conseils reçus.

• Le éléments négatif concerne la gamme de produits, trop restreinte.

Le sentiment global qui se dégage de ce verbatim est positif, même si le client n’a rien acheté. À vous d’envisager des solutions pour convertir plus efficacement ce type de client.

Guest Suite, la solution de gestion des avis clients la plus complète du marché

L’analyse de verbatim client, vous l’aurez compris, est un sujet important pour améliorer votre connaissance client, suivre vos forces et faiblesses et avoir ainsi une idée de la satisfaction générale de vos clients. En revanche, l’analyse verbatim est assez complexe à effectuer. C’est pourquoi, l’analyse sémantique de Guest Suite est là pour vous aider.

• Identifiez les thèmes récurrents au sein de vos avis et profitez d’un résumé global de l’appréciation de vos clients sur chacune des thématiques.

• Obtenez les sentiments (positif, négatif, moyen) de vos clients à l’égard des thématiques phares.

• Priorisez les actions à mener grâce à l’analyse de l’occurence de la thématique (le nombre de fois où le sujet est cité au sein des avis).

• Bénéficiez d’un résumé complet sur l’ensemble des thématiques vous permettant d’identifier rapidement vos forces et les axes à améliorer.