Et si l’expérience client se jouait aux toilettes ? Avec Sandrine Garcia & Olivier Marchal – Geberit

En tant qu’expert de l’hôtellerie, j’anime régulièrement des discussions sur les piliers de l’excellence de service : le lit, le spa, ou encore l’offre de restauration. Mais il est un espace qui reste paradoxalement intime et stratégique, et dont on parle rarement : la salle de bain. Et si, finalement, une grande partie du confort et du souvenir qu’un client emporte avec lui après son séjour se jouait aux toilettes ?

C’est le pari audacieux de Geberit, pionnier des WC lavants, que nous avons exploré en profondeur avec Sandrine Garcia, experte marketing et vision de l’expérience client, et Olivier Marchal, pilier de la maison depuis 2007. Ensemble, nous avons levé le voile sur comment les toilettes lavantes peuvent transformer l’expérience client, répondre aux enjeux de durabilité et devenir un atout de différenciation majeur pour les hôtels.

Le WC lavant : un standard de confort

Le concept du WC lavant est d’une simplicité et d’une efficacité redoutable : c’est un WC qui vous lave à l’eau après votre passage. Couramment appelé « WC japonais », il s’agit en réalité d’un brevet qui date des années 50, acheté simultanément par les Japonais et les Suisses. Geberit, dont l’origine remonte à la fin du 19e siècle en Suisse alémanique, a d’ailleurs développé son premier WC lavant dès 1978, en même temps que ses homologues japonais.

Bien que Geberit soit largement connu pour avoir créé la croissance autour du WC suspendu et propose aujourd’hui une gamme complète de solutions de salle de bain (canalisation, vasques, meubles), l’innovation du WC lavant (ou AquaClean chez Geberit) est au cœur de leur stratégie dans l’hôtellerie.

De l’hôpital au Palace : la légitimité de Geberit

Historiquement, l’arrivée de Geberit en France a été marquée par les hôpitaux et les hôtels. Aujourd’hui, leur légitimité dans l’univers hôtelier est bien établie, avec des produits installés depuis plus de 20 ans dans des établissements, y compris des Palaces.

Le développement du marché hôtelier se fait par le haut (4 et 5 étoiles), où l’on trouve le plus de fonctionnalités. Mais la bonne nouvelle, c’est que le WC lavant descend vers le 3 étoiles. Certains investisseurs cherchent à équiper une partie de leurs suites ou même l’intégralité de leurs chambres, comme un hôtel à Compiègne équipé à 100 %.

Selon Olivier Marchal, 35 à 40 % des investisseurs hôteliers rencontrés lors de salons sont intéressés par les solutions de WC lavant. Cet intérêt est un indicateur fort de la croissance de ce segment chez Geberit.

La différenciation par l’expérience client

L’enjeu principal pour les hôteliers est l’expérience client. Le WC lavant apporte ce que Sandrine Garcia appelle l’effet « Wouah », une surprise supplémentaire qui dépasse l’attente.

Le WC lavant permet de :

1. Répondre aux attentes internationales : Environ les trois quarts du globe se lavent à l’eau. Les clients qui voyagent, notamment d’Asie ou du Moyen-Orient, choisissent parfois leur hôtel en fonction de la présence d’un WC lavant, car ils sont habitués à ce niveau d’hygiène et de bien-être.
2. Créer de la valeur économique : Un hôtel peut utiliser le WC lavant pour créer une catégorie de chambre premium (junior suite, suite). Un hôtel peut ainsi vendre une chambre équipée 35 à 40 € de plus qu’une chambre classique.
3. Apporter un confort inattendu : Les fonctionnalités avancées (souvent dans le haut de gamme) transforment l’intimité en moment de détente et de bien-être :
   • Lunette chauffante.
   • Séchage.
   • Aspiration des odeurs.
   • Lumière d’orientation (guidant l’utilisateur la nuit sans allumer brutalement la lumière).

Le pari est que, comme le Wi-Fi il y a 20 ans, le WC lavant devienne d’ici 20 ans le standard de l’hôtellerie (le « prochain Wi-Fi »). Il fait partie intégrante de la notion de bien-être qui s’invite de plus en plus dans l’hôtellerie.

Un allié pour l’efficacité opérationnelle et la durabilité

Le toilette, souvent perçu comme un poste de dépense, est en réalité un levier d’économies opérationnelles et écologiques :

1. Efficacité opérationnelle et maintenance

L’enjeu de l’hôtelier est d’avoir un produit de qualité qui dure, nécessitant peu de maintenance. Geberit contribue à cela de deux manières :

• Nettoyage accéléré : Grâce à des revêtements spécifiques (moins poreux) et à la technologie de chasse d’eau, une personne en charge de la maintenance d’une chambre peut gagner entre 1 minute et 1 minute 50 sur le nettoyage de l’espace toilette.
• Performance hydraulique : La chasse d’eau utilise un système sinusoïdal ou vortex. Ce vortex offre dix fois la performance d’évacuation d’une chasse traditionnelle, ce qui permet d’utiliser moins d’eau pour un rinçage très efficace. De plus, ce système assure un zéro bruit, un argument clé dans une chambre d’hôtel pour le confort du conjoint.
• Maintenance facilitée : Le temps de pose d’un WC lavant est très rapide (environ une demi-heure) si la ligne électrique est déjà tirée sur le bâti-support. Geberit propose aussi une application professionnelle et des indicateurs (petites lumières pour le détartrage) pour alerter les équipes de maintenance.

2. L’impact écologique : moins de papier, moins d’eau

Le WC lavant est plus écologique, notamment grâce à la réduction du papier toilette.

• Économie de papier : Chez l’hôtelier, la quantité de papier toilette consommée est réduite des deux tiers.
• Économie d’eau indirecte : La fabrication d’un seul rouleau de papier toilette nécessite 169 litres d’eau (potable ou recyclée) et des produits chimiques. L’utilisation du WC lavant (qui utilise environ 0,5 à 1 litre d’eau par passage) permet d’économiser 850 litres d’eau par an et par WC par rapport à la chaîne de production du papier toilette.

Le coût et l’installation

Contrairement aux idées reçues, le WC lavant n’est pas si onéreux. L’entrée de gamme est disponible à moins de 1000 € HT. L’écart de prix avec un WC classique sans fonction lavante chez Geberit est de seulement 300 €.

Pour les hôteliers souhaitant s’équiper, quelques conseils pratiques sont essentiels :

1. Prévoir l’alimentation électrique : Même en rénovation, il faut systématiquement prévoir une prise électrique au niveau du bâti-support, car ceci facilite et accélère considérablement l’installation future du WC lavant.
2. Analyser la clientèle : Définir la clientèle que l’on souhaite attirer et fidéliser, et comment le WC lavant peut répondre à leurs attentes en matière d’hygiène et de bien-être.
3. Former les équipes : Former les équipes de maintenance pour qu’elles soient autonomes pour l’entretien de base de cette technologie.
4. Oser en parler : Il faut mettre en avant le WC lavant dans les descriptifs des chambres pour que les clients connaissent cette prestation.

Geberit propose d’ailleurs des offres spécifiques pour les hôteliers, incluant des mécaniques commerciales pour les volumes et une garantie spécifique.

Le WC lavant, encore perçu comme tabou en France en raison d’un rapport culturel différent à l’eau et à l’intimité, est en train de s’imposer comme un élément clé de la prestation hôtelière. Il ne s’agit pas d’un gadget, mais d’une composante constitutive de l’offre qui peut générer un bouche-à-oreille positif auprès des clients.