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L’idée-générale
Les voyageurs d’aujourd’hui en constante évolution recherche bien plus qu’un simple lieu où séjourner. Il souhaite ressentir des liens avec son expérience d’hébergement.
Le voyageur participatif conscients souhaitent nouer des relations réciproques avec les équipes hôtelières et bénéficier d’un séjour pensé pour eux. Ils veulent avoir un effet positif au-delà des murs de l’établissement. Le séjour n’est pas seulement l’occasion de s’imprégner de la culture locale, mais d’une vraie immersion.
Une invitation au dialogue permanent
Le voyageur d’aujourd’hui s’est exprimé et a clairement indiqué qu’il souhaite entendre davantage de la part de son hébergeur. Il souhaite plus qu’un simple courriel de confirmation de réservation et souhaite que les établissements d’hébergement utilisent leurs données pour les cibler efficacement. Cela est particulièrement vrai pour les voyageurs de la génération Z et les millennials, les voyageurs internationaux en déplacement avec des collègues et les voyageurs asiatiques.
En ce qui concerne les offres personnalisées, la réponse a été moins enthousiaste qu’en ce qui concerne les mises à jour concernant la réservation. Un peu plus d’un tiers des personnes dans le monde apprécient ce type de communication, avec les voyageurs chinois et indiens étant les plus ouverts à être sollicités.
Le collaborateur conscient comprend le pouvoir des avis. Orienté vers la communauté, il attache de la valeur au partage de son expérience pour aider à la fois l’établissement où il a séjourné et les autres voyageurs. Cependant, il faut lui demander de le faire. Soixante-dix pour cent seraient susceptibles de laisser un avis sur leur séjour s’ils en étaient priés, mais seulement un dixième de ce nombre le ferait spontanément.
Fait intéressant, le voyageur de la génération Z est le moins enclin à laisser un avis, mais accorde la plus grande importance aux avis sur le site web de l’établissement.
Un attachement aux équipes hôtelières
Un autre trait des collaborateurs conscients de leur appréciation pour les personnes de l’industrie, qui restent au cœur de leur expérience d’hébergement.
Les personnes interrogées reconnaissent que le personnel de l’établissement est étroitement lié à leur désir de revenir envers les pressions supplémentaires que les pénuries de personnel leur font subir et préfèrent largement que le personnel soit présent sur place lors de l’enregistrement .
Les réservations directes augmentent légèrement
Les réservations effectuées directement auprès d’un établissement d’hébergement sont l’une des manifestations les plus visibles du lien qui existe entre le voyageur et l’établissement, en particulier lorsqu’il s’agit d’un client régulier.
Les intentions de réserver directement auprès d’un établissement, soit en ligne sur le site web, soit par téléphone ou par e-mail, progressent légèrement, passant de 27 % en 2022 à 28 % cette année. Ce phénomène intervient alors que le nombre de clients prévoyant de réserver par le biais d’un moteur de recherche ou d’un métamoteur a également augmenté, passant de 14 à 19 %, ce qui peut également déboucher sur une réservation directe.
Du point de vue générationnel, les voyageurs nationaux plus âgés (français et américain) sont les plus susceptibles de réserver directement sur le site web d’un fournisseur d’hébergement, tandis que les voyageurs chinois et indonésiens sont les moins enclins à le faire.
Une volonté de se rapprocher de la population locale
Au-delà des murs de l’établissement, le voyageur participatif conscients cherchent à nouer des liens authentiques avec les cultures, la gastronomie, la population et les lieux de leur destination. Les événements des dernières années ont soudainement rendu ces voyageurs beaucoup plus conscients et avides de voyages offrant sens et authenticité.
Les fournisseurs d’hébergement, souvent ancrés dans la culture locale, ont un rôle important à jouer en tant que relais de cette culture pour leurs clients.
Pour 1 personne interrogée sur 3, par rapport à l’année dernière, il est plus important que leur hébergement ait un lien étroit avec la culture et la communauté locales.
« Au cœur de l’hospitalité et du voyage, il y a le lien. Alors que la technologie gomme toute friction et fait disparaître le contact humain des échanges transactionnels, les expériences personnalisées et les interactions entre personnes n’en sont que plus précieuses.
J’aime beaucoup la citation du directeur de Virtuoso, Matthew Upchurch : “Automatisez le prévisible pour pouvoir humaniser l’exceptionnel”. À l’heure où la majorité du secteur déploie l’automation comme remède aux difficultés de main-d’œuvre, les marques qui réussissent sur l’aspect humain, en personne et sur écran, et savent créer un lien émotionnel sortiront du lot. »
Une fois sur place dans l’hébergement, le message est clair : plus des deux tiers (68 %, toutes générations confondues) préfèrent le contact en personne par rapport à la communication par le biais d’un appareil, préféré par moins d’un tiers (32 %).
