L’hôtellerie est un secteur où l’excellence du service est non seulement attendue mais exigée. À l’ère de la numérisation et de l’évolution constante des attentes des clients, comprendre et optimiser le parcours client est devenu une nécessité incontournable pour tout établissement qui souhaite se distinguer.
Qu’est-ce que le parcours client et comment en tirer profit ? Nous avons rassemblé toutes les réponses à vos questions dans cet article. Nous explorerons toutes les étapes clés, et vous montrerons comment les bons outils peuvent transformer l’expérience client tout en amplifiant le rendement de votre hôtel.
Table des matières
Pourquoi le parcours client est-il crucial dans l’hôtellerie ?
Le parcours client en hôtellerie est le voyage complet qu’un client parcourt, de la première interaction avec votre marque jusqu’à l’après-séjour et au-delà. Ce parcours inclut chaque point de contact, interaction, et expérience vécue. On parle donc de l’expérience globale d’un client avec votre établissement, cela commence avant même la réservation. En effet, désormais, les voyageurs commencent à chercher un hôtel ou logement en amont. Ils regardent les sites web, les réseaux sociaux, et cherchent des ressources sur les moteurs de recherche.
C’est aussi pour cela qu’il est important de faire attention à vos interactions en ligne avec votre clientèle. Chaque réponse à un avis ou un commentaire sera lue par de potentiels futurs clients. Chaque étape du parcours client doit être à la hauteur. C’est non seulement une opportunité de stimuler votre chiffre d’affaires et votre taux de remplissage, mais vous vous assurerez aussi une bonne satisfaction client. Après tout, un voyageur satisfait est plus à même de faire fonctionner le bouche à oreille et de partager son expérience à ses proches et aux internautes, et donc vous faire gagner en visibilité.
Tout cela peut pousser les voyageurs à privilégier les réservations directes. Cela leur apporte de multiples avantages et vous permet d’éviter d’être trop dépendant des OTAs et de leurs commissions. En quelques mots, voici les avantages liés aux réservations directes sur votre site web :
- Des coûts réduits : moins de commissions versées à des tiers.
- Une expérience personnalisée : des services sur-mesure grâce à une communication directe et rapide.
- Un contrôle accru sur la réservation.
- Une plus grande transparence : une meilleure information sur les disponibilités et les services.
- Des avantages de fidélité : incitations à la répétition des séjours.
- Un risque réduit d’annulations : Grâce à des politiques de dépôt ou de paiement avancé.
Décrypter les étapes du parcours client pour un service inégalé dans l’hôtellerie
Tout commence par la phase de pré-réservation, où les clients recherchent des informations sur l’établissement. Une communication claire et attractive sur les plateformes en ligne et les réseaux sociaux peut captiver l’attention des clients potentiels. Viens ensuite l’étape de la réservation. Celle-ci est extrêmement importante. Il faut que tout le processus soit simple et direct. Nous conseillons un maximum de 3 étapes pour le processus de réservations en ligne et un bon système de paiement.
L’avantage d’avoir son propre site web est de pouvoir gérer les paiements soi-même, un bon système de paiement vous permettra de sécuriser les paiements et d’être payé dès la réservation, ce qui réduira grandement le risque de no show.
Une fois la réservation effectuée, la phase de pré-arrivée est cruciale. L’envoi de messages personnalisés, la confirmation de réservation et la possibilité d’ajouter des demandes spéciales (modification de l’heure d’arrivée, taxi, extras, etc.) contribuent à créer une expérience positive chez le voyageur. Il va se sentir écouté et cela créera un lien de confiance entre vous.
L’expérience à l’arrivée constitue une autre étape clé du parcours client. Une réception chaleureuse et efficace, accompagnée d’un processus de check-in fluide, laisse une première impression durable. Les hôtels peuvent également offrir des services supplémentaires, comme des visites guidées de l’établissement ou des boissons de bienvenue, un cadeau à l’arrivée est toujours très apprécié. Une fois installés dans leur chambre, les clients entament la phase de séjour, où la qualité des services proposés et l’attention portée aux détails jouent un rôle majeur. Des installations impeccables, un service de chambre efficace et des interactions personnelles attentives contribuent à créer une expérience mémorable.
Enfin, la phase de post-séjour est une opportunité pour l’hôtel de maintenir le lien avec ses clients. La sollicitation d’avis, la personnalisation des offres de fidélité et le suivi après le départ permettent de recueillir des retours précieux et de fidéliser la clientèle. En analysant attentivement chaque étape du parcours client, les hôtels peuvent anticiper les besoins, dépasser les attentes et offrir un service inégalé qui garantit la satisfaction et la fidélité des clients.
Pour récapituler, voici les différentes étapes du parcours voyageur :
- Découverte et recherche
- Réservation
- Pré-séjour
- Séjour
- Départ
- Après-séjour
Pour chacune de ces étapes, le client doit se sentir unique, compris et pris en charge. Il est extrêmement important d’être à la fois efficace mais surtout de prendre en compte les besoins spécifiques et de sortir du lot. Offrir une expérience spéciale, et ce dès le pré séjour peut faire toute la différence.
Les outils indispensables dans l’hôtellerie pour faciliter la gestion et l’accueil de vos clients
Gérer la totalité du parcours client peut paraître assez impressionnant de premier abord. Après tout, chaque étape, avant même le check in, doit être parfaite, ou presque ! N’ayez crainte, il existe de nombreux outils pour vous aider. De la création d’un site web à une gestion simplifiée de votre établissement, il suffit simplement de savoir quoi chercher pour se faciliter la vie.
Construire et optimiser votre présence en ligne avec le bon partenaire pour votre site web
Certains acteurs du secteur hôtelier offrent ce que l’on appelle des « website builder », ce sont des moyens simplifiés de créer un site web entièrement personnalisé qui peut être facilement mis à jour. Il existe de nombreux avantages à utiliser ce type d’outil comme par exemple :
- Des templates personnalisables pour refléter l’identité de votre marque.
- Un moteur de réservation intégré, pour simplifier le processus de réservation.
- Une optimisation mobile : essentielle, vu l’utilisation croissante des smartphones.
- Une gestion facile du contenu et des outils SEO pour une visibilité accrue.
Un bon site internet vous permettra de faire grandir votre clientèle et de reprendre le contrôle sur vos réservations. Vous pourrez donc gérer la totalité du processus, et recevoir les paiements plus rapidement que si vous passiez par un OTA. Et, si vous utilisez le bon outil, tout cela sera entièrement automatisé afin que vous ne perdiez pas de temps.
Une gestion efficace de votre établissement avec un PMS
Un PMS peut vraiment changer la donne. S’il y a bien un outil à ajouter à son arsenal lorsque l’on est hôtelier, c’est celui-ci. En effet, il vous permettra de faciliter votre gestion tout au long du parcours client. Des réservations à l’intégration aux OTAs en passant par la gestion des revenus, vous pourrez faciliter votre gestion hôtelière sur tous les tableaux. Voici une liste des avantages qu’un PMS peut vous apporter :
- Une meilleure gestion des réservations pour une fluidité opérationnelle.
- Une intégration des canaux de distribution pour maximiser votre visibilité.
- Le stockage des profils clients pour des expériences personnalisées sans compromettre la sécurité de vos données.
- Une gestion des revenus efficace pour optimiser la rentabilité.
- Un traitement des paiements et reporting en temps réel pour une meilleure prise de décision.
Comprendre le parcours client dans sa totalité et l’optimiser est primordial dans un secteur aussi compétitif que l’hôtellerie. Ce pour ça qu’il est important avoir un outil qui vous permette de transformer chaque étape en une opportunité. L’adoption de solutions digitales intégrées est désormais inévitable pour ceux qui aspirent à améliorer leur offre et maximiser leur rentabilité.
FAQ sur le parcours client en hôtellerie
Qu’est-ce que le parcours client en hôtellerie ?
Le parcours client en hôtellerie désigne le cycle complet que le client parcourt, depuis la recherche initiale jusqu’au suivi post-séjour, en passant par la réservation, le séjour et le départ. Ce n’est pas seulement l’expérience entre le check in et le check out, mais véritablement toutes les interactions que le voyageur aura avec votre établissement.
Pourquoi est-il important de personnaliser l’expérience client dans l’hôtellerie ?
Personnaliser l’expérience permet de répondre précisément aux besoins et attentes des clients, augmentant ainsi leur satisfaction et fidélité.
Quels sont les avantages des réservations directes pour les hôtels ?
Les réservations directes réduisent les coûts liés aux commissions tout en offrant une meilleure marge de manœuvre pour personnaliser l’expérience client et renforcer la fidélité.
En quoi l’intégration des technologies est-elle cruciale pour améliorer le parcours client en hôtellerie ?
L’intégration des technologies dans l’hôtellerie est fondamentale pour moderniser et améliorer le parcours client, depuis la phase de découverte jusqu’au suivi post-séjour. Les outils technologiques offrent des solutions pour une gestion simplifiée des réservations, une personnalisation accrue des services et une communication directe et efficace avec les clients. Ils permettent également de fournir une expérience utilisateur optimale sur les sites web, grâce à des moteurs de réservation intégrés, à l’optimisation mobile et à l’analyse du trafic. Les systèmes de gestion des propriétés (PMS) automatisent les opérations quotidiennes, favorisent une meilleure gestion des revenus, et assurent le stockage sécurisé des profils clients pour des séjours personnalisés. En somme, l’adoption des technologies modernes est essentielle pour offrir un parcours client sans friction, augmenter la satisfaction et la fidélité des clients, et améliorer les performances économiques des établissements hôteliers.
