Une nouvelle approche de la transmission des SOP
Le projet consiste à transformer les procédures opérationnelles standardisées (SOP) en mises en situation interactives. Les collaborateurs évoluent dans des modules courts, de moins d’une heure, où ils doivent repérer des erreurs, gérer un accueil client ou encore traiter une commande en période de forte affluence.
Une formation qui vise les quatre principales branches de métier dans un hôtel, à savoir la réception, le F&B, l’entretien et les autres métiers en support comme l’IT.
« On passe d’un document technique à une mise en situation vivante, où l’on apprend en se trompant, en testant. Cela change tout en matière d’engagement, mais aussi de mémorisation », explique Pascaline Hazart, VP Learning & Development chez Accor
Des résultats déjà visibles sur le terrain
Une phase pilote a confirmé l’efficacité du dispositif : 88% des hôtels participants ont jugé la formation bénéfique, avec une note moyenne de satisfaction de 4,8 sur 5.
Dans certains établissements, l’intégration des nouveaux collaborateurs a été accélérée et l’alignement sur les standards renforcé. En France, un quart du réseau a déjà utilisé ce format, avec un objectif de généralisation en un an.
Ce dispositif est par ailleurs intégré dans tous le réseau mondial d’Accor, le jeu étant actuellement traduit en pas moins de 18 langues.
Un calendrier de déploiement progressif
Le dispositif est en cours de déploiement dans plusieurs marques du groupe. Il a en premier lieu été introduit en avril 2025 chez ibis et ibis Styles, puis en juin chez Novotel, et enfin en septembre chez Pullman. Un
