Vous désirez améliorer votre produit ou service afin de mieux répondre aux attentes des consommateurs ? La meilleure façon de collecter des avis clients est de créer un sondage. Puissant outil d’aide à la décision, idéal pour dégager des axes d’amélioration, créer un sondage de satisfaction peut vous permettre d’optimiser votre offre commerciale et dépasser la concurrence. Toutefois, pour créer une enquête efficace, vous devez bien choisir vos questions, sélectionner les canaux appropriés et éviter les écueils les plus courants. Pour vous aider à améliorer la satisfaction de vos clients, nous vous proposons ce guide pour créer un sondage impactant et pertinent.
Introduction à la création de sondage
Outil essentiel de votre stratégie marketing, le sondage en ligne est aussi important qu’une campagne digitale sur les réseaux sociaux, la création d’un site Web ou la publication d’articles de blog. Leurs objectifs et atouts sont certes différents. C’est pourquoi il est très important de bien saisir l’utilité du sondage pour en tirer pleinement profit.
Qu’est-ce qu’un sondage et pourquoi est-il important ?
Un sondage est une méthode de collecte de données réalisée auprès d’un groupe de personnes. À partir de cet échantillon d’individus, le sondage va permettre de tirer des conclusions et tirer des enseignements de ces données en procédant à une extrapolation.
Créer un sondage en ligne peut être utile pour des secteurs très divers tels que la santé publique, la politique, les sciences sociales ainsi que le marketing. Divers canaux peuvent en outre être utilisés pour recueillir les données nécessaires à la conception de l’étude.
Dans le domaine du marketing, créer des questionnaires va permettre de recueillir le ressenti et les avis des clients afin de déterminer des axes d’amélioration. Ces témoignages sont donc de précieuses sources d’informations qui vont permettre par la suite d’accroître la qualité de vos produits ou services.
Mais les sondages en ligne sont aussi parfaits pour aider à la décision, mieux comprendre le comportement des consommateurs et le prédire, mais aussi suivre les tendances du marché.
Les étapes pour créer un sondage personnalisé
Les sondages font partie des meilleurs outils marketing à votre disposition. Cependant, pour assurer des enquêtes efficaces, il est nécessaire de suivre quelques bonnes pratiques.
Choisir les bonnes questions pour votre sondage
Les questions constituent la structure principale de votre sondage. Pour cette raison, vous devez porter une attention particulière à la sélection des questions que vous allez inclure dans votre questionnaire.
En utilisant des questions appropriées, vous allez maximiser vos chances d’obtenir des retours nombreux et constructifs.
Création de questionnaires pertinents
En premier lieu, vous pouvez utiliser deux types de questions :
- Questions ouvertes : Celles-ci demandent aux répondants de fournir des informations complètes et détaillées ;
- Questions fermées : Avec ce type de questions, le sondé doit choisir entre différentes réponses possibles. Cela peut être “oui” ou “non”, mais les réponses peuvent aussi prendre la forme de questions à choix multiples ou d’échelles d’évaluation.
La meilleure approche est d’utiliser principalement des questions fermées. Moins fatigantes, elles vont augmenter vos chances que les répondants aillent au bout du sondage. Pensez tout de même à ajouter une ou deux questions ouvertes afin de mieux comprendre ce qui a amené le client à fournir telle ou telle réponse.
Évitez d’influencer vos sondés. Pour cela, proposez une variété de réponses allant de la plus négative à la plus positive.
Afin de vous aider dans la création de votre sondage en ligne, voici quelques exemples de questions pertinentes :
- “À quelle fréquence utilisez-vous notre produit ou service ? ” ;
- “Sur une échelle de 1 à 10, recommanderiez-vous nos produits ou services à vos amis, vos collègues ou votre famille ? ” ;
- “Quelle fonctionnalité pourrions-nous ajouter pour améliorer notre produit ou service ? ”.
Comme vous pouvez le constater, les questions doivent être claires, relativement concises et adopter un ton neutre. Cela vous garantit un recueil de données réellement exploitable pour améliorer votre offre commerciale.
Diffuser un sondage
Une fois que vous avez conçu votre questionnaire avec l’un des outils de sondage adaptés, il est essentiel de publier ce sondage. Vous pouvez choisir différents canaux de collecte. Sachez que chacun de ces canaux possède des forces et des faiblesses. Le choix dépend donc de votre secteur d’activité, de votre audience et de vos objectifs.
- Sondage via SMS : Les SMS disposent d’un taux de réponse très élevé. Il est simple d’y répondre et vous pouvez toucher votre audience où qu’elle soit. Bien entendu, les enquêtes doivent être très courtes et se concentrer sur une ou deux questions importantes.
- Sondage via E-mail : Parfait dans une approche de Marketing Automation, le mail est indémodable et permet de relancer sans paraître intrusif. De plus, il peut cibler la majorité des publics, car c’est l’un des canaux les plus utilisés.
- Sondage via NFC : La technologie NFC (Near Field Communication) peut être utilisée en point de vente pour envoyer une enquête directement sur le smartphone du client lorsqu’il finalise sa commande ou lorsqu’il quitte le magasin. Vous pouvez aussi coupler ce canal à une application mobile.
- Sondage via QR Code : Il doit être scanné par le client. Vous pouvez donc placer un QR Code sur un flyer ou un ticket de caisse afin de recueillir le ressenti de votre audience. Notez que celle-ci doit être proactive pour utiliser ce canal, elle sera donc engagée au moment de répondre au questionnaire.
Analyser et afficher les résultats de votre sondage
L’objectif de toute enquête est de recueillir des données. Ces informations doivent bien entendu être ensuite analysées pour en tirer de précieux enseignements. Pour réussir à donner un sens à ces retours d’expérience, vous devez utiliser les bons indicateurs de performance et les bonnes méthodes.
Comprendre les données de votre sondage
La méthode d’analyse d’un sondage comprend nécessairement quelques étapes incontournables :
- Identifier les questions les plus importantes : Les questions essentielles ont normalement été identifiées en amont. Il ne vous reste plus qu’à consulter les nombres ou pourcentages liés à ses réponses pour obtenir de premiers enseignements.
- Calculer la taille de l’échantillon : Cette taille correspond à l’ensemble des répondants qui ont finalisé le questionnaire.
- Réaliser un tableau : Ensuite, élaborez un tableau croisé pour répertorier les réponses en sous-groupes. Cela permet de repérer des tendances parmi certains segments de votre audience.
- Étalonner les données de réponses : Pour donner du contexte aux réponses obtenues, comparer les données actuelles avec les données antérieures.
- Faire des statistiques : Vous pouvez ensuite créer des statistiques sur de nombreux éléments clés, notamment en prenant en compte les KPIs que vous aurez sélectionnés.
- Tirer des conclusions : La dernière étape consiste à utiliser les données pour dégager des axes d’amélioration. Cela peut aussi bien être optimiser les délais de livraison que résoudre un problème récurrent sur un produit.
Quels KPIs faut-il suivre pour analyser les résultats de votre sondage ?
Dans la plupart des sondages, nous pouvons retrouver certains indicateurs de performance aussi célèbres que pertinents. C’est notamment le cas du NPS, du CSAT et CES.
NPS ou Net Promoter Score
Le Net Promoter Score sert à évaluer la loyauté de votre base de clients. Lors du choix du sondage et de la sélection de vos questions, vous devez inclure une question portant sur la probabilité qu’a le client de recommander votre entreprise à son entourage.
Notées de 0 à 1, les réponses permettent d’identifier trois types de clients : les promoteurs (score de 9 à 10), passifs (score de 7 à 8) et les détracteurs (score de 0 à 6). Vous obtenez le NPS en soustrayant le nombre de détracteurs du nombre de promoteurs.
CSAT ou Customer Satisfaction Score
Le CSAT est utilisé pour évaluer la satisfaction globale de vos utilisateurs sur un point précis. Cela peut être un produit, un service ou une expérience que vous leur proposez. Pour obtenir ce KPI, il est nécessaire de soumettre à vos clients une question leur demandant d’évaluer leur satisfaction sur une échelle de 1 à 5. Au sein de cette échelle, un score de 1 correspond à très insatisfait et un score de 5 signifie que le client est très satisfait.
CES ou Customer Effort Score
Le dernier indicateur de performance essentiel est le CES. Il évalue l’effort auquel à dû consentir le client pour accomplir une action. Vous pouvez ainsi demander à vos clients sur une échelle de 1 à 5 dans quelle mesure il a été facile de contacter le service client.
C’est un point essentiel, car les utilisateurs privilégient toujours les expériences simples, fluides et agréables. Il est donc important d’éliminer tous les points de frictions et les difficultés au sein du parcours client.
Les erreurs courantes à éviter lors de la création d’un sondage en ligne
Pour garantir le succès de votre enquête, vous devez faire en sorte de ne pas tomber dans les pièges les plus courants.
- Choisir un mauvais titre de sondage : Vous devez rendre votre questionnaire attrayant et attirer immédiatement l’attention du sondé. Il est donc important que le titre du sondage soit clair et donne envie d’aller plus loin.
- Négliger l’esthétique : Idéalement, votre sondage doit être agréable et ergonomique pour que les sondés aient envie de le finaliser. Cette présentation doit aussi prendre en considération la mise en forme des textes et des questions.
- Manquer de précision : Si vous êtes imprécis dans les questions ou les réponses, les données recueillies risquent de ne pas être pertinentes.
- Faire un sondage trop long : Un bon sondage ne doit pas nécessiter plus de quelques minutes pour être complété. Soyez clair et concis et ne posez pas de questions trop longues et ne multipliez pas les questions. Allez à l’essentiel !
- Ne pas tester le questionnaire : Un sondage qui n’est pas testé peut comporter des erreurs de formulation ou des bugs. Afin de proposer une enquête de qualité, testez-la en amont sur un petit groupe avant de la déployer à grande échelle.
Afin d’éviter les erreurs les plus fréquentes, vous pouvez utiliser un outil de création de sondages performant ou faire appel à des experts du secteur. Les données d’une enquête sont importantes pour améliorer vos produits et services afin d’augmenter votre CA, le retour sur investissement est donc non négligeable.
Guest Suite vous accompagne dans la création de sondage en ligne
Vous cherchez une équipe de professionnels pour vous accompagner dans votre démarche ? Guest Suite vous propose une solution tout-en-un pour recueillir le ressenti de votre clientèle.
Avec la plateforme Guest Suite, vous pouvez :
- Créer un questionnaire de satisfaction personnalisé et agréable à remplir. Il comportera des questions pertinentes et permettra de suivre les indicateurs de performance de type NPS, CSAT ou CES ;
- Diffuser votre enquête sur tous les canaux pertinents en fonction de vos besoins tels que les SMS, les email, le NFC ou le QR Code ;
- Analyser les résultats grâce à nos outils d’analyse complets et spécifiquement conçus à cet effet.
Pour résumer : Guest Suite centralise tous vos besoins, vous fait gagner du temps et propose de mettre à votre disposition des outils professionnels. La collecte d’avis, leur diffusion et leur analyse peuvent ainsi devenir un élément clé de la performance de votre entreprise.
