Réforme hôtelière au Maroc | De nouvelles normes et des visites mystères pour élever l’expérience client

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Rabat, 27 mai 2025 – Le Bulletin Officiel n°7407 bis acte la refonte du classement hôtelier marocain. L’arrêté conjoint n°985‑24, signé par le ministère de l’Intérieur et celui du Tourisme, remplace les anciennes normes datant de 2003. Il concrétise une volonté politique : offrir une expérience client de classe mondiale.

✅ De nouvelles grilles d’évaluation

Le texte distingue désormais :

• Des normes obligatoires (« A ») : à respecter intégralement.

• Des normes complémentaires (« B ») : évaluées par un système de points, avec un minimum de 70 % requis pour valider la catégorie.

  🔍 Une nouveauté : les visites mystères

  Grande innovation de cette réforme : l’introduction d’un dispositif de « visites mystères » comme outil d’évaluation qualité.
  Ces visites anonymes, menées par des auditeurs qualifiés, permettront de vérifier sur le terrain la réalité des prestations offertes :

  qualité de l’accueil,

  état des chambres et des équipements,

  réactivité du personnel,

  conformité aux standards affichés.

  Elles visent à renforcer l’objectivité et la transparence du classement. Les résultats de ces inspections pourront conditionner le maintien, l’octroi ou la révision d’une classification étoilée. C’est également un outil d’incitation pour les opérateurs à maintenir en continu un niveau de service élevé.

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