Le 29 août dernier, de nombreux hôteliers nous ont alertés sur une nouvelle mesure annoncée par Booking.com : la collecte automatique des frais de personnes, dont la taxe de séjour, pour toutes les réservations effectuées via le service « Paiements Booking ».
Cette disposition devait entrer en vigueur dès le 29 septembre.
Grâce aux relations constantes que nous entretenons avec la plateforme, le GHR a pu organiser rapidement une visioconférence avec le service des affaires publiques et la direction de Booking.com France.
Cette réunion de travail a permis d’exposer clairement les inquiétudes et les objections de la profession.
Les risques identifiés par le GHR
Le GHR a alerté Booking.com sur les multiples complications que ce dispositif aurait engendrées :
- Une communication disparate, reçue seulement par une partie des établissements et sans concertation préalable.
- Un service imposé aux hôteliers, avec un impact direct sur leur gestion quotidienne.
- Une taxe de séjour non commissionnée mais néanmoins soumise à des frais bancaires et de transaction.
- Un système alourdi : Booking.com collecterait la taxe avant de la reverser aux hôteliers, qui eux-mêmes devraient ensuite la reverser aux communes.
- Un risque accru d’erreurs de calcul liées aux multiples critères applicables (âge, statut professionnel, classement de l’établissement, localisation, etc.).
- L’absence totale de procédure définie pour la taxe de séjour au forfait.
- Une charge administrative supplémentaire pour les établissements (vérification du check-in, no-show, écarts de personnes, etc.).
- Une source potentielle d’incompréhension pour les clients, contraints de régler à nouveau sur place en cas de différence.
- Enfin, un risque de non-conformité juridique vis-à-vis de l’article L.2333-33 du Code général des collectivités territoriales et de l’article 5.7 du DMA.
Les demandes du GHR
Face à ces constats, le GHR demande la suppression pure et simple de cette mesure.
Toutefois, si Booking.com devait malgré tout la mettre en œuvre, le GHR exige :
- Que les hôteliers aient la liberté de souscrire ou non à ce service.
- Que les modalités pratiques soient clarifiées, avec une prise en compte de la complexité de la taxe de séjour en France.
- Qu’un accompagnement réel soit mis en place : service client formé et réactif, voire service dédié avec numéro de téléphone spécifique.
- Qu’une communication transparente et exhaustive soit adressée à tous les établissements concernés, directement depuis l’extranet et par email.
- Que l’information soit également transmise aux clients pour éviter tout malentendu.
Une suspension obtenue, une vigilance maintenue
À l’issue de nos échanges, nous nous félicitons que Booking.com ait entendu nos arguments et ait décidé de suspendre l’application de cette mesure jusqu’à nouvel ordre.
Le GHR reste mobilisé et vigilant : nous continuerons à travailler avec la plateforme afin que toute évolution future se fasse dans un cadre clair, concerté et respectueux des réalités de terrain.
Comme l’a rappelé Isabelle Leganne, présidente de la branche hôtellerie du GHR et vice-présidente de la commission numérique :
« Ensemble, soyons acteurs et responsables de nos ventes : chaque geste compte, chaque engagement construit notre réussite commune. »
