Gestion hôtelière

J’ai récemment eu la chance de passer de l’autre côté… du micro !J’ai commencé à discuter avec Yen Bui il y a quelques mois. Elle a un Podcast et elle travaille dans le tourisme et l’hôtellerie. Il y avait donc quelques raisons de faire connaissance. Sans compter qu’elle connaît Alexandre Conte, qui était le président de l’Association des Anciens Élèves de l’École Hôtelière de Grenoble (AAEEHG), dont j’étais vice-président à l’époque.Je vous propose un résumé de la conversation. Pour une version plus détaillée, je vous encourage à écouter l’épisode ou à lire l’article sur le site de Yen Bui !  Table des matières Thèmes principaux Vision de l’excellence de service dans l’hôtellerieDynamique d’amélioration perpétuelle vers la perfection.Rigueur, discipline et répétition pour atteindre la consistance du niveau de prestation supérieur.Capacité d’écoute, empathie, amour du client et sens du détail sont nécessaires pour atteindre cette excellence.Le luxe expérientiel dans le monde hôtelierUne expérience unique qui dépasse les attentes des clients grâce à un service précis et efficace.La régularité est importante car il faut être bon tout le temps pour offrir une expérience exceptionnelle aux clients.L’amour du client est essentiel parce que c’est lui qu’on sert.La passion métier dans l’hôtellerieLes professionnels aiment leur travail parce qu’ils ont un amour profond pour la relation humaine ainsi que le service rendu aux gens .On accepte nos clients avec leurs travers même lorsqu’ils vivent des moments intimes ou particuliers.Cela fait partie intégrante notre métier.L’excellence de service dans l’hôtellerieChacun peut tendre vers l’excellence en suivant une direction et en cherchant le meilleur d’eux-mêmes.Les maisons d’hôtes ont des capacités différentes par rapport aux palaces, mais peuvent quand même atteindre un niveau élevé de qualité.Le client ne vient pas dans une maison d’hôtes pour rechercher la même prestation qu’un palace.Les principes fondamentaux pour atteindre l’excellence de serviceIl faut avoir une vision stratégique avant tout, puis mettre en place les actions nécessaires pour y arriver.Recruter du personnel qui partage cette vision est essentiel, ainsi que leur offrir formation et accompagnement afin qu’ils puissent intégrer cette dynamique à leur tour.Les compétences douces sont importantes car elles permettent aux employés d’atteindre un certain niveau d’excellence.Mesurer son niveau d’accueil quand on est loueur saisonnierS’autoévaluer grâce à sa propre grille ou questionnaire envoyé aux clients pendant ou après leur séjour.Interroger ses clients directement sur leurs impressions lorsqu’ils sont encore présents sur place (par exemple au moment du petit déjeuner).Ne pas négliger les avis laissés par les clients en ligne et y répondre systématiquement.Accompagnement pour atteindre un haut niveau d’accueil touristiqueIl est important pour les propriétaires d’hébergements touristiques, tels que les maisons d’hôtes et gîtes, de se faire accompagner par un professionnel dès le début afin d’optimiser leur niveau de service.Les prestations proposées peuvent inclure l’audit opérationnel ou la formation/coaching individualisé sur comment faire un accueil mémorable qui correspond à la personnalité du client.Il est également essentiel que le projet soit en accord avec la vision du propriétaire.Comment capitaliser sur ses atouts majeurs ?Pour réussir dans l’industrie touristique, il faut se concentrer sur ce qui rend unique son hébergement plutôt que chercher à corriger tous les petits défauts immédiatement.L’étape préalable consiste à auditer objectivement son lieu afin d’évaluer ce qui fonctionne bien et identifier où sont situés ces atouts majeurs (par exemple une orangerie).Ensuite, il faut prioriser graduellement selon ses moyens financiers et temporels.Se remettre en question quotidiennement sans jamais perdre confianceDans une logique constante ‘d’amélioration continue’, il est important pour tout hôte (quelque soit sa structure) de se poser régulièrement cette question : ‘Comment puis-je mieux faire ?’Cependant, il ne faut pas douter de ses capacités et avancer en évaluant régulièrement les résultats obtenus.Conseils pour avancer dans son activitéMieux vaut fait que parfaitNe gérer qu’un ou deux projets majeurs à la foisTester et analyser les résultatsImportance de l’authenticité dans l’accueil des clientsMontrer sa personnalité, ses valeurs et rester naturelLes défis du développement du Podcast Hospitality InsidersAccélérer la production du podcastChercher d’autres formats et invités pour le podcast