Récemment, j’ai eu l’occasion de m’entretenir avec César Pérez, directeur de la qualité et du développement durable chez Vincci Hotels, pour un nouvel épisode du podcast Shiji Insights. Notre conversation a abordé plusieurs thèmes essentiels de l’hôtellerie d’aujourd’hui : l’hyperpersonnalisation, la satisfaction des employés, le développement durable et le rôle de la technologie. Elle m’a fait réfléchir à l’évolution du secteur et, surtout, à ce qui reste inchangé : l’importance du lien humain.
Principaux enseignements
L’hyperpersonnalisation est essentielle: Traiter chaque client de manière unique, avec des services adaptés aux besoins et aux préférences de chacun.
La satisfaction des employés est le moteur de la satisfaction des clients: Donner la priorité à la création d’un environnement de travail favorable et épanouissant, en reconnaissant que c’est la clé d’un service exceptionnel.
Durabilité et qualité vont de pair: Vincci Hotels prend le développement durable au sérieux et l’intègre dans sa stratégie globale de qualité.
La technologie doit améliorer, et non remplacer, l’interaction humaine: Simplifiez les tâches et libérez les employés pour qu’ils se concentrent sur ce qui compte vraiment : établir des relations avec les clients.
Croissance avec objectif: Vincci adopte une approche réfléchie et mesurée de l’expansion, en maintenant des normes et des valeurs élevées.
L’IA et l’hyperpersonnalisation
L’IA joue un rôle important dans l’amélioration de l’expérience des clients, en particulier grâce à l’hyperpersonnalisation. L’hyperpersonnalisation se réfère à la capacité d’adapter chaque aspect du séjour d’un client à ses préférences spécifiques, et Vincci est profondément investi dans ce domaine.
L’hyperpersonnalisation devient plus critique que jamais, car les catégories de clients continuent de s’estomper. Qu’un client séjourne pour les affaires, les loisirs ou un mélange des deux, Vincci vise à lui offrir une expérience personnalisée et transparente. Cela nécessite des outils et des technologies avancés, de l’analyse sémantique pilotée par l’IA aux systèmes CRM robustes qui aident à suivre les préférences des clients.
L’IA est utilisée pour analyser les commentaires des clients en temps réel, ce qui permet à l’équipe d’identifier les domaines à améliorer et les possibilités d’améliorer l’expérience des clients. En comprenant ce que les clients apprécient – qu’il s’agisse d’une chambre calme, d’équipements spécifiques ou de services personnalisés – les hôtels Vincci peuvent adapter leurs offres en conséquence. L’IA aide également à gérer la grande quantité de données collectées à partir de diverses sources, en veillant à ce que les informations générées soient exploitables et significatives.
Toutefois, si l’IA et la technologie constituent l’épine dorsale de ces efforts, l’élément humain doit toujours être présent. La technologie ne peut pas reproduire la capacité d’anticiper les besoins d’un client, d’offrir un accueil chaleureux ou de se surpasser de manière authentique. La clé est de “libérer les employés des tâches administratives » afin qu’ils puissent se concentrer sur ce qu’ils font le mieux : créer des expériences mémorables pour les clients.
Adopter la technologie sans perdre le contact humain
La technologie devrait améliorer l’aspect humain de l’hospitalité plutôt que de le remplacer. « L’attention personnalisée, le soin et le détail requièrent toujours une touche humaine », a-t-il déclaré.
Le cœur de l’hospitalité réside dans les interactions entre les clients et le personnel. Si la technologie peut rationaliser les processus et fournir des informations précieuses, elle ne doit jamais diminuer la chaleur et la connexion authentique qui définissent une grande expérience hôtelière.
L’un des domaines où la technologie a eu un impact significatif est la compréhension des besoins des clients. Vincci Hotels utilise l’IA et l’analyse sémantique pour personnaliser plus efficacement l’expérience des clients. Leur outil de gestion de la réputation recueille des informations détaillées sur ce que les clients apprécient le plus. Par exemple, si un client privilégie la « tranquillité », l’analyse sémantique peut identifier des problèmes spécifiques – comme des portes qui claquent dans le couloir – susceptibles de perturber ce sentiment de calme.
« Nous devons créer un costume sur mesure pour chaque client – l’hyperpersonnalisation nécessite des outils, des analyses et de la technologie.
César Pérez, Vincci Hotels
Il est essentiel de simplifier la technologie pour les clients. Les hôtels Vincci ont rencontré des difficultés avec des systèmes d’automatisation des chambres trop complexes, où les clients avaient du mal à effectuer des tâches élémentaires comme éteindre les lumières. Cela souligne l’importance d’une technologie conviviale dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration.
L’évolution des besoins des clients
Au cours des dernières années, la perception des voyages et des loisirs a sensiblement évolué. La pandémie, en particulier, a modifié l’idée que l’on se fait des vacances : ce qui était autrefois un luxe est aujourd’hui considéré par beaucoup comme une nécessité. Il a indiqué que ce changement de mentalité a entraîné à la fois des défis et des opportunités pour les hôteliers. « Nous devrons refaire la pyramide de Maslow et l’intégrer quelque part », a-t-il plaisanté, en faisant référence à l’importance croissante des loisirs pour de nombreuses personnes.
Il ne suffit plus d’offrir un lieu de séjour; les hotels must create meaningful and personalised experiences qui correspondent aux préférences uniques de chaque client. C’est là que la technologie, les données et la touche humaine se rejoignent. Vincci Hotels personnalise l’expérience de ses clients en s’appuyant sur l’IA et l’analyse sémantique, tout en veillant à ce que chaque interaction soit authentique et réfléchie.
Le pouvoir de la satisfaction des employés
L’accent mis sur la satisfaction des employés est un aspect crucial souvent négligé lorsqu’il est question d’hôtellerie. Le secteur doit veiller à ce que le travail dans un hôtel soit gratifiant, non seulement sur le plan financier, mais aussi sur le plan personnel. Le secteur de l’hôtellerie et de la restauration peut être difficile avec ses longues heures de travail et sa charge de travail souvent exigeante. Il incombe aux hôteliers de créer un environnement dans lequel les employés se sentent valorisés, respectés et motivés. Cela se traduit par un meilleur service pour les clients. « En fin de compte, ce sont aussi des clients, des clients internes », a-t-il expliqué, soulignant que la satisfaction des employés devrait être aussi nuancée et personnalisée que l’approche de la satisfaction des clients.
Les employés qui éprouvent des difficultés – que ce soit en raison de problèmes familiaux ou d’un manque de soutien au travail – refléteront probablement ces défis dans leurs interactions avec les clients. C’est pourquoi Vincci Hotels s’engage à créer un environnement qui offre des opportunités de croissance professionnelle et soutient son personnel de manière plus holistique.
Une histoire de croissance et d’adaptabilité
Vincci Hotels a été fondé il y a environ 23 ans par la famille Calero, qui n’était pas étrangère au secteur de l’hôtellerie. Leur objectif initial était simple : créer une marque axée sur la fourniture d’un service de haute qualité dans le segment des hôtels 4 à 5 étoiles. L’entreprise s’adresse à tous les clients, qu’ils soient à la recherche d’un séjour urbain de luxe ou d’un lieu de villégiature. Le maintien de cette orientation lui a permis d’offrir une qualité constante dans tous ses établissements.
Vincci a traversé de nombreuses crises, de la récession économique de 2008 aux défis du COVID-19. Chaque crise a présenté des difficultés mais aussi des opportunités de croissance et d’apprentissage. La société a utilisé ces défis pour renforcer son engagement en faveur de la qualité et de la durabilité.
Durabilité
Il est essentiel de mesurer la durabilité. « Toute initiative doit être mesurée au préalable », a-t-il fait remarquer, soulignant que la seule façon de garantir les progrès est de disposer des bons outils et des bonnes données pour mesurer l’impact. Le développement durable est étroitement lié à l’amélioration de la qualité, la même attention et la même rigueur étant appliquées à ces deux domaines. Vincci s’engage à améliorer continuellement la réduction de la consommation d’énergie, la gestion des déchets et la création d’expériences durables pour les clients.
Vincci s’attache à recueillir les commentaires des clients sur les efforts de durabilité, tels que les caractéristiques des chambres et les dispositifs d’économie d’énergie. Cette implication des clients améliore l’expérience du séjour et s’aligne sur la demande croissante d’une hospitalité respectueuse de l’environnement.
L’avenir des hôtels Vincci
Au-delà de l’expansion géographique en cours, Vincci se concentre également sur l’amélioration de ses capacités technologiques et de ses pratiques de durabilité. Elle travaille activement à l’intégration de technologies d’automatisation et d’IA plus avancées dans l’ensemble de ses opérations, le tout dans le but d’améliorer la satisfaction des clients et de rationaliser les processus internes. Une vision qui s’aligne parfaitement avec l’engagement de Vincci en faveur d’une croissance réfléchie et bien rythmée.
Le secteur évolue constamment et il y a toujours quelque chose de nouveau à apprendre. C’est en s’adaptant et en restant ouvert au changement que le secteur de l’hôtellerie et de la restauration devient gratifiant. « Il n’y a pas une minute de répit », dit M. César, en référence à la nature dynamique du secteur. Mais cette variété – la possibilité d’être impliqué dans tous les domaines, du service aux clients aux améliorations opérationnelles – rend le travail dans l’hôtellerie et la restauration si passionnant.
Conclusion
Le secteur de l’hôtellerie et de la restauration est en constante évolution, influencé par les progrès technologiques et les demandes changeantes des clients. Mais il s’agit avant tout d’une question de personnes, qu’il s’agisse de clients ou d’employés. L’approche de Vincci Hotels visant à équilibrer ces éléments témoigne de son engagement en faveur de la qualité, de la durabilité et de l’hospitalité authentique.
L’avenir de l’hôtellerie consiste à adopter la technologie sans perdre la touche humaine. Il s’agit de créer une expérience sur mesure pour chaque client tout en veillant à ce que les employés se sentent valorisés et soutenus. Il s’agit de se développer avec considération, de rester fidèle à la marque et d’exercer une influence positive sur les clients et l’environnement.
Les hôtels qui réussissent comprennent et apprécient le pouvoir de la connexion humaine. Ils utilisent la technologie pour renforcer ce lien, et non pour le remplacer, et ils continueront à placer les clients et les employés au cœur de tout ce qu’ils font.
Regardez l’épisode complet ici : (en espagnol)
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