Quelle joie de retourner travailler, de prendre des commandes, d’être au service du client et de retrouver ses collègues… enfin presque ! Après des mois d’inactivité, les établissements doivent mobiliser leurs collaborateurs à 100% pour satisfaire le retour en masse de clients heureux, prêts à consommer encore plus sans limite du couvre-feu… De nombreux challenges et difficultés à relever pour les professionnels…
Retour à une vie professionnelle « normale »
La réouverture a été rapide, loin d’avoir été progressive. Cela a brusqué les collaborateurs et par conséquent les clients. On note clairement que les équipes et les clients souffrent du manque de personnel. Cela se fait ressentir dans la prise en charge, l’attente plus longue du service, la pression etc. Le personnel sait faire preuve de professionnalisme et savoir-faire mais ne parvient pas à le mettre à l’œuvre par manque de pratique. 1 an et demi, c’est une longue période, c’est pourquoi il faut retrouver tous les réflexes et réussir à être le plus efficace possible. Pour préparer la saison, il faut assurer les fondations, et partir sur de bonnes bases. Car les questions en tête sont nombreuses : vont-ils réussir à retrouver les automatismes, à gérer leurs émotions ? Ce stress, les clients le ressentent, ce qui n’est pas une bonne chose…
Il existe plusieurs profils de salariés revenant au travail, très intéressants à analyser.
Il y a les « frileux », qui ne veulent pas sortir de chez eux, car selon eux, les conditions ne sont pas assez rassurantes. On observe la tribu des « conservateurs » qui n’attendent qu’une chose : reprendre le cours de leur vie professionnelle « comme avant ». Également ceux qui reviennent avec d’autres attentes, les « réformateurs ». Ils veulent reprendre leurs fonctions mais autrement avec des attentes qu’il va falloir nourrir, pour ne pas tomber dans des tensions. Une autre tribu est celle des « novices », recrutés pendant la période Covid et qui n’ont parfois jamais mis les pieds dans les locaux, qui ne connaissent leur manager et leurs collègues que par écran interposé.
Dans cette période de retour à la vie « normale, Excel Place a sélectionné 3 formations spécifiques pour accompagner les professionnels à retrouver leurs automatismes.
Les clés d’un accueil réussi :
La communication non verbale (geste, posture, voix) représente plus de 93% du message transmis. Il est donc essentiel de se rendre à l’évidence, un personnel stressé, angoissé cela se voit même si on tente de le cacher. Il est important de maitriser son langage verbal et non verbal afin d’entretenir une posture relationnelle élégante et de tirer le meilleur des relations créées avec les clients.
Cette formation permet de retrouver les acquis et automatismes de la relation client, de véhiculer une image en accord avec votre établissement et surtout devenir ambassadeur de l’accueil client en utilisant des techniques qui valorisent une approche positive.
La gestion du stress :
Cette formation est très importante dans le contexte actuel, de nombreuses questions sans réponse (« vais-je réussir ? », « n’aurais-je pas dû me reconvertir ? », « vais-je réussir à m’adapter au changement lié au protocole sanitaire ? »). Nous le savons tous la Covid-19 a été une période anxiogène et cette anxiété s’est propagée, cela se ressent vis à vis du client comme du collaborateur.
Lors de cette formation, nous vous proposons des outils d’organisation, une mise en place d’un plan d’action pour gagner en productivité et réduire son stress. Le tout étant d’apprendre à gérer ses priorités et ses émotions, son temps, donc son efficacité.
Le management de proximité :
Les études mettent en exergue que les collaborateurs attendent de la part de leur Manager : + d’écoute, de la confiance, une plus grande attention à l’autre. En bref, collaborateurs et Managers doivent se former dans cette période si délicate.
Lors de cette formation, nous partageons les clés pour comprendre les leviers de motivations, identifier le style de management dont votre équipe a besoin afin de devenir un bon Manager-Coach.
EXCEL PLACE
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Sources :
https://journalmetro.com/local/pointe-aux-trembles-montreal-est/2474459/reouverture-restauration/
