Répondre aux attentes des clients est une chose, les dépasser en est une autre. Si vous souhaitez que vos clients se tournent vers votre établissement plutôt que vers la concurrence, vous devez leur offrir une expérience qui va au-delà de leurs attentes.
Cela fera des merveilles pour votre fidélisation client et, en fin de compte, pour votre chiffre d’affaires. Il est donc crucial de comprendre quelles sont les exigences les plus fréquentes des clients et de savoir y répondre à chaque étape du processus de réservation.
Dans cet article, nous vous présentons les cinq principales attentes client et vous expliquons pourquoi il est crucial d’y répondre. Poursuivez votre lecture pour découvrir comment y parvenir et améliorer le niveau de satisfaction de vos clients.
Pourquoi est-il important de répondre aux attentes des clients ?
Répondre aux attentes des clients est le strict minimum si vous souhaitez avoir un flux de réservations régulier tout au long de l’année. Toutefois, pour que vos clients deviennent de véritables ambassadeurs de votre marque, vous devez dépasser leurs attentes.
Plus vous identifierez précisément les attentes des clients à chaque étape de leur parcours et plus vous pourrez y répondre efficacement.
Proposer un service standard, c’est-à-dire une chambre propre équipée d’une literie confortable dans un hôtel bien placé, n’est pas suffisant pour vous démarquer de la concurrence et inciter les clients à effectuer, à l’avenir, d’autres réservations dans votre établissement.
En revanche, si votre niveau de service est irréprochable, si vous utilisez les dernières technologies, si vous mettez des commodités spécifiques à disposition et si votre parcours client est simple et fluide, il y a de grandes chances pour que vos clients deviennent des clients réguliers et qu’ils recommandent votre établissement à leur entourage, autrement dit, qu’ils deviennent de véritables ambassadeurs de votre marque.
Pour aller encore plus loin, essayez de personnaliser autant que possible vos services afin de tisser un lien émotionnel entre vos clients et votre marque.
Les cinq principales attentes des clients
De nos jours, les clients sont toujours plus exigeants. Avec la numérisation de l’expérience de voyage, les clients ne cessent de comparer leurs expériences sur les réseaux sociaux. Ils recherchent donc l’effet « wow » qu’ils pourront partager avec leurs communautés. Par conséquent, l’expérience que vous proposez doit non seulement surpasser les attentes des clients, mais aussi impressionner leurs abonnés.
Alors, que pouvez-vous faire afin de vous démarquer ? Plusieurs facteurs, recherchés par les clients, entrent en jeu dans la différenciation de votre établissement, notamment le recours à la technologie, l’excellence du service, les commodités de votre hôtel, la personnalisation et un bon rapport qualité-prix.
1. Le recours à la technologie
Les clients s’attendent à un certain niveau de technologie et de connectivité, avec un Wi-Fi haut débit notamment. Toutefois, la façon dont vous tirez parti de la technologie peut vous aider à vous démarquer : pensez aux bornes en libre-service (contenu disponible en anglais) ou au check-in en ligne par exemple.
Ces services sont non seulement attendus par les clients, mais ils contribuent aussi à l’efficacité de vos opérations. Les clients n’ont pas à faire la queue à la réception et peuvent effectuer leur check-in rapidement, quelle que soit l’heure à laquelle ils arrivent.
Il existe un lien direct entre des niveaux de satisfaction élevés et le check-in en ligne et des faibles temps d’attente à la réception.
Il peut, par exemple, s’agir d’un plan interactif des principaux sites touristiques ou de toute autre initiative pertinente que vous pouvez déployer à l’aide de la réalité augmentée. De cette façon, vous répondrez aux attentes de vos clients de manière innovante, tout en créant une expérience qui sort de l’ordinaire.
2. L’excellence du service
Un service remarquable est incontestablement l’une des exigences les plus importantes à satisfaire. En réalité, c’est probablement le premier critère qui pousse votre clientèle à revenir ou non dans votre hôtel.
Bien que les progrès de la technologie soient considérables et que celle-ci puisse potentiellement remplacer le personnel hôtelier à de nombreuses étapes du parcours client, rien ne vaut un service client irréprochable pour se démarquer de la concurrence.
Nombreux sont les détails susceptibles de rendre le séjour d’un client incomparable, comme le sourire accueillant de l’agent de réception ou les conseils avisés du concierge. Le voyage rime avant tout avec sensations et émotions, et dans l’expérience client, rien n’est plus puissant que l’interaction humaine.
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3. Les commodités
Selon le standing de votre hôtel, les clients s’attendront à différentes commodités, mais parmi les plus essentielles figurent le savon, le sèche-cheveux, le service en chambre et le minibar. Au-delà de ces éléments fondamentaux, la liste des commodités hôtelières envisageables est infinie.
Bien entendu, plus vous choisissez soigneusement vos commodités, que ce soit un shampoing bio, un peignoir, des chaussons ou une bouteille d’eau ou de vin offerte, plus vous avez de chances de surprendre vos clients. En proposant quelques commodités rares, vous séduirez votre clientèle et vous vous démarquerez des autres hôtels.
4. La personnalisation
Même si elle est parfois subtile, voire difficilement perceptible, la personnalisation fait indéniablement partie des attentes client. La personnalisation est l’avenir de l’expérience hôtelière (contenu disponible en anglais), tout simplement. Elle vous permettra de maintenir l’engagement de vos clients, en leur proposant une histoire qu’ils pourront raconter à leurs communautés en ligne.
Plus vous parviendrez à tisser un lien émotionnel avec vos clients, plus ils seront susceptibles de devenir fidèles à votre marque et de vous recommander à leur entourage. Afin de créer ce lien émotionnel, la personnalisation est essentielle.
Que ce soit un simple message de bienvenue placé sur le lit, une sélection de vins minutieuse dans le minibar ou un guide des meilleurs sites touristiques à proximité de votre hôtel, tous ces petits détails feront des merveilles en termes de satisfaction client.
5. Un bon rapport qualité-prix
Comme le dit l’expression « en avoir pour son argent », le plus important pour les clients est de bénéficier d’un bon rapport qualité-prix. En d’autres termes, les attentes des clients dépendront du nombre d’étoiles de votre hôtel ou du prix de la chambre. Évidemment, plus le prix est élevé, plus les clients sont exigeants.
Sur un marché aussi concurrentiel, il est primordial de donner une bonne raison à vos clients de séjourner dans votre hôtel. Votre valeur ajoutée doit être significative pour qu’ils privilégient votre hôtel plutôt qu’un logement loué par un particulier. Quels que soient vos tarifs, votre valeur perçue doit être supérieure à la moyenne pour fidéliser les clients.
Conclusion
Dans cet article, nous avons présenté les principales attentes des clients et pourquoi il est essentiel de les satisfaire. Ce faisant, vous transformerez les clients occasionnels en clients fidèles qui deviendront votre meilleur outil marketing.
Si vous ne vous contentez pas de répondre à leurs exigences les plus basiques, mais que vous vous efforcez de les surpasser, vos clients resteront engagés bien après leur départ. Et qui dit clients engagés dit clients qui vous rapportent de l’argent.
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