Un hôtel accumule beaucoup de données liées à sa clientèle. Fiche client, coût d’acquisition, taux d’annulation des réservations, satisfaction client, taux journalier moyen, ventes additionnelles… Afin de suivre ses performances et d’analyser des tableaux de bord personnalisés en temps réel, il doit s’équiper d’un logiciel de gestion hôtelière.
Mais pourquoi et comment centraliser les données client en hôtellerie ? Quel outil de gestion choisir pour son établissement ? Quels indicateurs suivre ? Améliorez l’expérience client avec un logiciel dédié à votre hôtel !
Quelles données client devez-vous suivre en hôtellerie ?
Un client, à travers son parcours, délivre de précieuses informations. De la réservation d’une chambre au check-out, en passant par la vente additionnelle, son comportement en dit long sur eux, mais surtout sur vous.
Les voyageurs apprécient-ils les services que vous proposez ? Êtes-vous positionné sur les bons canaux de distribution ? Les prix sont-ils adaptés au type de clientèle ? Les données clients orientent vos stratégies d’entreprise. Vous devez connaître les intentions, habitudes et besoins des voyageurs qui passent la nuit, voire un séjour, dans votre hôtel. Sans une bonne connaissance client, vous ne saurez pas cibler les bons prospects, ce qui entachera leur expérience dans votre établissement.
La centralisation des données client doit vous permettre de recueillir et d’accéder facilement aux informations suivantes :
- Qui sont vos clients : âge, sexe, localisation géographique, nombre d’enfants… ?
- Pour quel motif réservent-ils dans votre hôtel : voyage d’affaires, vacances en famille, séjour romantique… ?
- Quelles sont les heures d’arrivée et de départ des clients ?
- Quelle est la durée moyenne de séjour ?
- Quels services additionnels (restaurant, spa, parking…) choisissent-ils le plus ?
- Quelles sont les tendances saisonnières ?
- Par quels canaux de distribution préfèrent-ils passer ?
- Quels supports utilisent-ils le plus pour réserver ou rechercher des informations sur votre entreprise ?
- Que pensent-ils de votre établissement : avis en ligne, sondages… ?
Quels sont les avantages de la centralisation de données client ?
En quoi la centralisation des données améliore-t-elle la gestion de la relation client en entreprise ? Voici les grands avantages.
Un gain de productivité
Avant toute chose, la centralisation des données vous permet… d’y accéder instantanément ! Fini les dossiers papier éparpillés et les tableurs Excel en doublon, un logiciel de gestion hôtelière comme le Business Intelligence de Mews prend la forme d’une interface tout-en-un, accessible depuis n’importe quel support.
Toutes les informations sont automatiquement transférées dans cet outil digital. Vous visualisez vos tableaux de bord personnalisés et suivez vos indicateurs hôteliers en temps réel. Une solution de gestion de la relation client consolide votre système d’information et fluidifie les échanges. Avec la solution Mews comme CRM, vous gagnez un temps précieux et évitez les erreurs !
Une personnalisation de l’expérience client
D’après l’étude 2019 du cabinet de conseil Roland Berger, 66 % des consommateurs recommandent une entreprise s’ils se sentent considérés par elle. Mais comment satisfaire et personnaliser l’expérience client si vous ne savez rien d’eux ? En accédant à une fiche client et à tous vos indicateurs sur une plateforme tout-en-un, vous comprenez les besoins des voyageurs et analysez facilement vos performances. Ainsi, avec une telle connaissance client, vous apportez les solutions qui leur correspondent vraiment, et augmentez leur satisfaction !
Sécurisation des données personnelles des clients
Centraliser vos données client dans un logiciel de gestion, c’est aussi sécuriser ces données. Depuis la nouvelle Règlementation Générale sur la Protection des Données Personnelles (RGPD) de mai 2018, toute entreprise endosse une véritable responsabilité et reçoit des pénalités sévères en cas de non-respect de cette loi. La traçabilité et l’utilisation de ces informations personnelles est strictement encadrée. De plus, ce règlement exige la centralisation des données, d’où l’importance de s’équiper d’un outil digital.
Comment centraliser les données client ?
Vous souhaitez rassembler les informations des clients sur une seule et même plateforme ? Vous voulez savoir comment tirer parti de cet outil ? Voici nos conseils pour améliorer la gestion des données en hôtellerie.
S’équiper d’un logiciel de gestion hôtelière
Indispensable aujourd’hui, le logiciel de gestion hôtelière vous offre des informations actualisées, visuelles et directement exploitables. Une solution Hotel Data Analytics, comme l’outil Mews Analytics, enrichit votre base de données client en agissant comme un CRM (Customer Relationship Management) intelligent et multi-supports.
Il centralise les informations récupérées sur vos différents canaux de communication, dans votre historique et à travers vos autres logiciels hôteliers. Puis il vous offre un aperçu des indicateurs les plus pertinents (taux d’occupation, coût d’acquisition client, satisfaction client…) et vous permet de suivre vos performances. C’est le meilleur moyen pour orienter vos stratégies marketing !
Segmenter ses clients
Vos tableaux de bord sont en place ? Il est temps d’analyser vos résultats. Une personnalisation client passe par une segmentation des clients. Vous devez comprendre quel type de personne passe la nuit dans votre établissement.
À l’aide du CRM, vous allez identifier le client idéal, soit le persona, et créer une fiche client type. Âge, sexe, situation familiale, situation professionnelle, loisirs, passions, habitudes… afin d’adapter vos services, vos tarifs, votre stratégie marketing et vos canaux de distribution. Vous allez estimer un panier moyen et un parcours client typique. Puis, vous déciderez des actions à lancer pour toucher la bonne cible. La segmentation est essentielle pour développer votre activité.
Afin de gagner en productivité et personnaliser l’expérience client, vous n’avez plus le choix : votre hôtel doit passer par la digitalisation. La centralisation des données client s’inscrit comme la première étape pour orienter toutes vos stratégies d’entreprise. Avec la solution Hotel Data Analytics de Mews, visualisez instantanément vos informations actualisées et précises pour prendre les meilleures décisions ! Facilitez les processus de vos équipes et améliorez votre gestion de la relation client !
