Les bonnes pratiques pour accueillir les clients dans votre hôtel
1. Établir un contact visuel
L’une des premières choses à faire (et sans doute la plus importante) consiste à établir un contact visuel avec les clients qui arrivent dans votre établissement. Cette forme de communication non verbale permet aux clients de se sentir considérés, même si vous êtes au téléphone ou en train d’effectuer d’autres tâches.
Regardez-les simplement dans les yeux et signalez-leur que vous les avez vus et que vous vous occuperez d’eux dès que possible. Maintenez ce contact visuel avec eux tout au long de votre conversation, car il permet de créer un lien avec les clients dès le départ.
2. Soigner votre tenue vestimentaire
La première impression est fondamentale. Il est donc essentiel de veiller à ce que la tenue de votre personnel soit impeccable. L’une des façons d’y parvenir est de fournir des uniformes à vos équipes, afin que les clients puissent rapidement identifier à qui ils doivent s’adresser en cas de besoin. Les uniformes confèrent également un sentiment de professionnalisme qu’il est impossible de reproduire lorsque tout le personnel est habillé différemment.
D’un point de vue psychologique, lorsque vos employés se sentent bien dans leur tenue ou sont satisfaits de leur apparence, ils éprouvent un sentiment de confiance qui se ressent dans leur travail. Cela peut les aider à offrir un service impeccable et à travailler encore plus efficacement, car ils se sentent sûrs d’eux. Ils peuvent donc représenter la marque de votre hôtel de la meilleure des manières. Si le style et la marque de votre établissement sont plus informels et qu’un uniforme traditionnel n’est pas approprié, assurez-vous que les membres de votre personnel portent un badge bien visible ou tout autre élément permettant de les repérer immédiatement.
3. Poser des questions
Les questions sont toujours un bon moyen d’entrer en contact avec les clients. Les gens aiment parler d’eux-mêmes : donnez-leur l’occasion de le faire et ils se sentiront à l’aise immédiatement. Au moment de l’arrivée, il y a généralement beaucoup de formalités administratives à effectuer (vous pouvez les éviter en utilisant le système de gestion hôtelière de Mews). En posant des questions sur leur voyage et sur le programme de leur séjour, vous rendez l’expérience des clients plus agréable. Vous pouvez aussi profiter de cette conversation pour procéder à l’upselling de vos services, visites guidées et équipements. Poser des questions revient à effectuer une étude de marché et à identifier les besoins et attentes de vos clients.
4. Sourire, encore et toujours
« Souriez à la vie et la vie vous sourira ». Adoptez cette expression et faites-en votre mantra lorsque vous accueillez vos clients. Il n’y a rien de plus agréable que d’être accueilli par quelqu’un qui vous sourit chaleureusement et vous demande sincèrement comment vous allez après un long voyage. C’est aussi un bon moyen de briser la glace.
5. Proposer votre aide
Apporter son aide est toujours apprécié, même si celle-ci est poliment refusée. Demandez aux clients s’ils ont besoin d’assistance pour porter leurs bagages ou s’ils souhaitent que vous leur montriez les points d’intérêt de votre établissement. Ces petites attentions font toute la différence et sont un excellent moyen de souligner votre implication. Et les clients s’en souviendront !
6. Être cordial, en toutes circonstances
Le quotidien est très rythmé dans le secteur hôtelier, il est donc facile de se laisser submerger par tout le travail que vous avez à accomplir. Ne laissez pas le stress vous envahir et, si tel est le cas, ne le montrez surtout pas aux clients. Même si vous avez beaucoup à faire, assurez-vous d’être sympathique avec les clients et faites-leur savoir que vous êtes occupé et que vous serez à eux dès que possible. Ainsi, ils se sentiront rassurés et seront plus enclins à patienter.
7. Accorder une attention personnelle aux clients
Prenez toujours le temps de considérer les clients personnellement et de leur accorder une attention particulière. Jetez un œil à leur réservation pour savoir s’ils fêtent un anniversaire ou une occasion spéciale. Si c’est le cas, parlez-en lors du check-in ! Vos clients seront ravis. Si vous voulez aller encore plus loin, pourquoi ne pas déposer une bouteille de champagne ou des fleurs dans leur chambre à leur arrivée ?
8. Indiquer les points d’intérêt au sein de l’hôtel
Pour faire en sorte que les clients se sentent comme chez eux dès le check-in, informez-les des principaux points d’intérêt au sein de votre hôtel, comme le bar, le restaurant, la piscine ou encore d’autres équipements ou services que vous proposez. Bien sûr, vous pouvez transmettre ces renseignements sans donner l’impression de pousser à la consommation, mais c’est tout de même une façon subtile d’informer les clients de la disponibilité de ces services.
9. Anticiper les questions des clients
Il est toujours agréable de sentir que votre interlocuteur lit dans vos pensées. Les questions et les doutes des touristes sont très souvent similaires, veillez donc à répondre aux interrogations les plus fréquentes en accueillant vos clients, avant même qu’ils ne posent la question. Le concierge virtuel de Mews est un moyen parmi d’autres de faire sentir à vos clients qu’ils peuvent obtenir à tout moment les réponses à leurs questions.
Grâce à un concierge numérique, les clients exercent un contrôle total sur leur expérience. Ils peuvent vous contacter par messagerie en temps réel, ce qui vous permet d’offrir un service exceptionnel en toute simplicité, en répondant directement à leurs questions dans les meilleurs délais. De plus, le système peut anticiper le check-in et le check-out et les clients effectuent la procédure depuis leurs smartphones ou ordinateurs portables, ce qui contribue à réduire les files d’attente à la réception.
10. Préciser les temps d’attente
Vos équipes peuvent être occupées, mais cela ne doit pas les empêcher d’indiquer aux clients dans quel délai elles pourront les prendre en charge. S’ils connaissent précisément le temps d’attente, les clients sont moins susceptibles de s’impatienter, et ils peuvent déterminer s’ils ont le temps de faire autre chose en attendant, comme s’adresser au concierge ou se rendre aux toilettes. La communication est essentielle pour rassurer vos clients et leur faire savoir que vous vous souciez d’eux.
11. Créer un lien avec le client
Les compliments peuvent faire beaucoup d’effet, alors n’hésitez pas à adresser un petit mot aux clients s’ils portent une jolie paire de boucles d’oreilles ou un sweatshirt avec le logo de votre université. Complimenter les gens est une bonne manière d’entamer la conversation, de tisser des liens et de cultiver la joie et la bonne humeur.
12. Offrir une boisson ou un encas de bienvenue
Après un long voyage, il est toujours agréable de se voir offrir une boisson ou une douceur par l’hôtel. Qu’il s’agisse de café, de thé, d’eau ou d’un cookie tout juste sorti du four, cette petite attention à l’arrivée des clients fera forte impression.
13. Confirmer la prise en compte des demandes spécifiques
Consultez rapidement le profil du client et vérifiez s’il a formulé une demande particulière, comme une chambre non-fumeur, un balcon ou un dispositif d’accessibilité. Cela lui évitera non seulement de poser la question, mais vous lui montrerez également que vous êtes à l’écoute de ses besoins.
14. Donner des conseils sur les environs
S’ils disposent de quelques instants, demandez aux clients s’ils ont besoin de conseils sur les alentours de votre établissement. Qu’il s’agisse de sortir une carte pour indiquer les sites touristiques populaires par rapport à l’hôtel ou bien d’expliquer où prendre les transports en commun, ces informations peuvent améliorer l’expérience client. Même si cela peut vous paraître anodin, expliquer où se trouve le supermarché le plus proche ou faire part de vos bonnes adresses pour un repas typique sera très apprécié.
15. Expliquer vos politiques ou procédures
Si vous prenez un acompte ou une caution et que vous bloquez cette somme sur la carte de crédit des clients, assurez-vous qu’ils en soient très clairement informés. Il en va de même pour toutes les procédures qui pourraient les préoccuper pendant leur séjour, comme l’heure de fermeture de la réception ou la nécessité d’emprunter un accès différent en dehors des heures d’ouverture. Plus vous répondez aux questions en amont, moins vos clients sont susceptibles de rencontrer des difficultés, et vous n’aurez pas à apporter de réponses identiques de façon répétée.
16. Veiller à ce que votre hall d’entrée soit impeccable
Le hall d’entrée de l’hôtel est le premier endroit qu’un client voit à son arrivée, il est donc essentiel qu’il soit propre et accueillant. Assurez-vous que le hall et la réception soient impeccables, les plantes bien arrosées et entretenues, les fleurs fraîches et la réception bien ordonnée.
17. Utiliser des outils numériques
S’appuyer sur des outils numériques tels que des tablettes, des bornes ou des appareils mobiles contribuera à rendre le processus de check-in fluide et efficace ainsi qu’à améliorer l’expérience client. Ces technologies permettent non seulement d’optimiser les tâches administratives et de réduire les temps d’attente, mais aussi de proposer des recommandations personnalisées, afin d’améliorer encore le séjour de vos clients.
18. Faire preuve de sensibilité culturelle
Si le personnel de réception ne peut pas maîtriser toutes les langues du monde, accueillir les clients dans leur langue maternelle peut leur procurer une impression de bienvenue et les aider à se sentir chez eux. Nous vous conseillons d’enseigner à votre personnel quelques formules de politesse élémentaires en plusieurs langues. Si les clients requièrent des services de traduction, assurez-vous que les outils nécessaires soient disponibles à portée de main pour faciliter la communication. Par ailleurs, il est primordial de tenir compte des différences culturelles et de faire preuve de retenue lorsque vous accueillez les clients. Évitez tout contact physique afin de ne pas commettre d’impair qui pourrait les mettre mal à l’aise.
19. Personnaliser votre accueil
Si vous accueillez un client qui a déjà séjourné dans votre hôtel, montrez-lui que vous vous en souvenez et adressez-vous à lui par son prénom. Cette touche personnelle est un moyen idéal de lui faire savoir que vous appréciez sa fidélité. Pour aller encore plus loin et sublimer l’expérience client, n’hésitez pas à mentionner ses précédents séjours ou ses préférences. Ce niveau d’attention témoigne de votre engagement à offrir un service exceptionnel et contribue à établir des relations solides et durables avec vos clients fidèles.
20. Adopter un langage corporel professionnel et approprié
L’attitude des employés de réception en dit long sur votre établissement. Ces derniers doivent donc absolument dégager un sentiment de confiance et de professionnalisme à travers leur langage corporel. Une posture bien droite permet de véhiculer votre sens de l’attention, tandis que des gestes naturels avec les mains faciliteront la communication interculturelle. En fin de compte, vous devez conférer le même sentiment de bienvenue et d’enthousiasme chez le premier client de la journée, comme chez ceux qui se présentent en fin de journée en période de forte affluence.
Comment Mews peut-il améliorer le processus d’accueil dans votre hôtel ?
Vous voulez perfectionner votre protocole d’accueil client ? Mews a tout ce qu’il vous faut. En tirant le meilleur parti des profils client, vous pouvez obtenir des informations précieuses sur les préférences des clients, leur statut de fidélité ou les occasions particulières qu’ils viennent fêter chez vous. Ainsi, vous serez en mesure de personnaliser leur expérience, dès leur arrivée.
Le check-in en ligne de Mews optimise les processus et libère votre personnel de réception de la gestion des informations client et des formalités administratives à l’arrivée. Il peut ainsi se consacrer pleinement à l’accueil et offrir un service exceptionnel et une expérience client mémorable et inégalée.
Conclusion
Nous avons étudié en détail l’importance et les conséquences de la première impression que vous donnez aux clients lors de leur arrivée dans votre établissement. Ce premier contact donne le ton de l’expérience hôtelière que vous proposez, veillez donc à accueillir les clients comme il se doit. Pour entamer la conversation avec les clients, trouvez un sujet susceptible de créer un lien, posez des questions ou fournissez des informations qu’ils voudront probablement connaître, comme les principaux lieux d’intérêt de l’hôtel. Une attitude cordiale est de rigueur en toutes circonstances, même si vous êtes déjà occupé. Pensez également à indiquer aux clients dans combien de temps vous pourrez vous occuper d’eux.
Gérer les attentes et donner une bonne impression dès les premiers instants fait partie intégrante d’une expérience hôtelière impeccable. Souriez aux clients, proposez votre aide et faites-leur sentir qu’ils comptent pour vous : voici la formule pour marquer l’esprit des clients. Cette approche vous permettra aussi d’améliorer les taux de rétention et la réputation de votre hôtel, en ligne et hors ligne. Surtout, ne sous-estimez pas l’importance du premier contact si vous souhaitez fidéliser vos clients.
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