Le rapport de référence sur l’expérience client de Shiji ReviewPro est devenu la norme du secteur pour comprendre comment nous, en tant qu’industrie, gérons l’expérience. Si les attentes sont dépassées, les clients en parlent positivement et inversement ; dans le cas contraire, les avis le montrent. J’ai passé un peu de temps à lire le dernier rapport et voici mes réflexions sur le sujet.
L’industrie de l’hotellerie est témoin d’une ère de transformation dans la façon dont les avis et les restaurations des clients façonnent sa dynamique. Le rapport pour le troisième trimestre 2023 offre un aperçu complet de cette évolution, révélant des informations essentielles sur l’état actuel et la trajectoire future du secteur.
Un indicateur de rétablissement
Le rapport met en évidence une tendance notable en ce qui concerne les notes et le volume des examens. Au niveau mondial, l’indice de révision (GRI) s’élève à 85,4 %, soit une augmentation de 1,2 point par rapport à l’année précédente. Cette hausse est encourageante, car elle témoigne d’une reprise de la satisfaction des clients. Notamment, les hôtels classés 3, 4 et 5 étoiles ont augmenté leur GRI d’au moins 1,4 point. Soulignant la capacité de l’industrie de l’hôtellerie et de la restauration à maintenir la satisfaction des clients dans des circonstances difficiles.
Simultanément, l’augmentation du nombre d’examens au niveau mondial, principalement dans la région Asie-Pacifique, indique une reprise de l’utilisation des voyages et des hôtels après la pandémie. Cette augmentation est une arme à double tranchant : si elle laisse présager une reprise des affaires, elle amplifie également la nécessité d’une gestion vigilante de la réputation, car plus d’avis signifient plus d’opportunités d’éloges et de critiques.
Examen de la part de marché
Les données sur la part de marché des avis révèlent une domination significative de Booking.com et de Google, qui génèrent collectivement plus de 70 % des avis. Il convient de noter que Booking.com, malgré une légère baisse de sa part de marché depuis le troisième trimestre 2022, détient une part substantielle de 40,3 % du volume d’avis mondial. Google se situe à 30,1 %, cimentant son influence dans le secteur des avis de voyageurs. Les parts relativement plus faibles de Tripadvisor et d’Expedia, avec respectivement 9,5 % et 5,5 %, soulignent la disparité concurrentielle sur le marché. Ces données soulignent l’influence de Booking.com et de Google sur la perception et les choix des consommateurs en matière de voyages et d’hôtellerie.
Le paysage diversifié du retour d’information des clients
Les Source Indexes montrent que les OTA chinoises Ctrip et Trip.com sont en tête, avec des scores d’évaluation de 89,4 % et 89,0 %, ce qui suggère un niveau élevé de satisfaction de la clientèle ou peut-être une culture d’évaluation différente sur le marché chinois. Google se classe troisième avec un score de 86,1 %, ce qui témoigne d’une bonne performance. En revanche, Booking.com a atteint 82,4 %, ce qui reflète des différences dans les attentes des clients, la qualité du service ou même les caractéristiques culturelles des utilisateurs de ces plateformes. Ces chiffres offrent des perspectives sur les différentes expériences des utilisateurs sur les plateformes de réservation, en mettant en évidence les facteurs culturels et opérationnels possibles dans le retour d’information des clients.
Les commentaires positifs l’emportent sur les négatifs
Les données de l’analyse sémantique montrent un taux de positivité de 74,3 % dans les commentaires d’évaluation, soulignant la capacité de l’industrie hôtelière à répondre aux attentes des clients et à les dépasser, ce qui témoigne de son adaptabilité et de son dévouement à la satisfaction des clients. Notamment, cette tendance positive suggère également que les hôtels sont à l’écoute de leurs clients et mettent en œuvre les commentaires de manière efficace. Le ratio plus élevé de mentions positives sur des plateformes comme Ctrip, Trip.com et HolidayCheck, par rapport à Booking.com, peut indiquer les attentes des clients sur ces plateformes. Ces informations pourraient être utiles aux hôteliers qui s’efforcent d’améliorer leur réputation et d’offrir à leurs clients des expériences enrichissantes.
L’art de l’engagement
Les hôtels sont de plus en plus attentifs aux commentaires des clients, en augmentant leur réponse aux avis, comme le montre la hausse des taux de réponse à 62,5 % pour les avis au cours du dernier trimestre. Cette approche proactive vise clairement à célébrer les succès, en particulier les réponses rapides aux commentaires positifs. Cependant, étant donné le large éventail de sujets de plaintes inclus dans le rapport, allant de la santé et des soins médicaux à l’entretien, en passant par la technologie, la sécurité, le confort des lits et l’aménagement des chambres, ne pas tenir compte des critiques négatives est une occasion manquée. Il est essentiel pour les hôtels de gérer rapidement les commentaires négatifs afin de montrer leur engagement à résoudre les problèmes et de transformer les clients mécontents en fidèles défenseurs.
Critères d’excellence
Les données sur les villes montrent les GRI impressionnants d’hôtels de premier plan dans des villes mondiales, comme le Belmond Copacabana Palace à Rio de Janeiro et le Four Seasons Hotel New York, qui établissent des références en matière d’excellence. L’inclusion de nouvelles villes comme Singapour, Berlin et Los Angeles dans le classement des villes apporte de nouvelles perspectives au rapport. Ces résultats sont le fruit d’une qualité constante, d’un service exceptionnel et d’une bonne compréhension des besoins et des attentes des clients.
Conclusion
Le rapport Shiji-ReviewPro Guest Experience Benchmark Report for Q3 2023 offre un regard détaillé sur l’industrie de l’hôtellerie afin de comprendre le sentiment des clients à travers différentes régions et catégories d’hôtels.
L’expérience client et la gestion de la réputation sont des domaines critiques pour l’amélioration continue dans l’industrie de l’hôtellerie. Les enseignements tirés des données sur les domaines communs de plaintes et d’éloges peuvent guider les hôteliers dans la prise de décisions stratégiques liées à la satisfaction des clients. Par exemple, le fait de répondre aux mentions négatives dans des catégories clés telles que la qualité des chambres, la technologie et le rapport qualité-prix peut améliorer considérablement l’expérience client et la réputation en ligne.
Les informations contenues dans le rapport soulignent l’importance d’être agile et réactif face à des facteurs externes tels que les conditions économiques, les avancées technologiques et les événements mondiaux, qui peuvent avoir un impact sur les attentes et les perceptions des clients.
Je vous recommande de télécharger et de lire le rapport, afin de vous faire votre propre opinion sur l’évolution, ou non, de l’Expérience Client dans votre région.
