Dans le huitième épisode du podcast Shiji Buzz, Florencia Cueto Pedrotti s’est entretenue avec Beatriz Miguel, directrice commerciale des hôtels Ilunion. Ilunion est une chaîne hôtelière dont l’objectif est de rendre le monde plus inclusif. La discussion a porté sur l’engagement d’Ilunion à intégrer des valeurs sociales dans son modèle d’entreprise, en soulignant l’importance de l’inclusion, de la durabilité et de l’expérience client. Elle a abordé les défis importants auxquels le secteur de l’hôtellerie est confronté et la manière dont la technologie peut être un allié dans la résolution de ces problèmes.
Une mission d’inclusion et de durabilité
Ilunion Hotels se considère comme étant plus qu’une chaîne d’hôtels ; elle se perçoit comme une entreprise engagée dans la promotion d’un monde plus inclusif pour tous. Faisant partie du Grupo Ilunion et du Grupo Social ONCE, l’entreprise met fortement l’accent sur l’intégration des personnes handicapées. Depuis plus de 35 ans, Ilunion s’engage en faveur de l’emploi inclusif, offrant des opportunités à ceux qui sont souvent laissés pour compte.
A retenir
L’inclusion au cœur de l’entreprise : Ilunion Hotels intègre des personnes handicapées dans sa main-d’œuvre, prouvant ainsi que les objectifs sociaux et économiques peuvent coexister.
Développement durable : Le développement durable, y compris la décarbonisation et la réduction des déchets, est au cœur de la stratégie d’Ilunion.
Stratégie d’expérience client : Le projet « Experience 360 » vise à aligner la culture des employés sur les besoins des clients pour leur offrir des expériences mémorables.
S’adapter aux tendances du secteur : Ilunion s’adapte au changement climatique et à l’évolution des habitudes de voyage pour diversifier ses offres.
La technologie comme catalyseur : La technologie soutient Ilunion dans la gestion de la clientèle, l’innovation et la cybersécurité, en accord avec les valeurs de l’entreprise.
Relever les défis et élargir le champ d’action
Le parcours d’Ilunion a été marqué par de nombreux défis, en particulier les crises économiques et la pandémie. Tout au long de ces épreuves, l’entreprise a réaffirmé sa mission principale, qui consiste à donner la priorité à l’intégration des personnes handicapées. Cette mission n’est pas seulement une stratégie commerciale, mais aussi un engagement social.
Outre l’inclusion, l’entreprise s’est davantage concentrée sur la durabilité, guidée par des critères environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG). Ilunion a intensifié ses efforts en matière de durabilité environnementale, en abordant des questions telles que la décarbonisation, la circularité, la réduction des déchets et l’efficacité énergétique. Cette mission sociale constitue le fondement de la stratégie de l’entreprise.
La durabilité économique a également été soulignée comme étant essentielle à la réalisation de la mission d’Ilunion. Les objectifs sociaux et environnementaux de l’entreprise ne pourraient être atteints sans stabilité financière.
“Nous visons à diriger le secteur avec humilité, sur la base d’une promesse opérationnelle innovante, accessible et durable, afin que nos clients nous choisissent, nous recommandent et reviennent. Nous voulons qu’ils deviennent nos fans, en créant un lien émotionnel avec l’entreprise.” Beatriz Miguel
L’innovation comme pilier stratégique
L’innovation est un autre pilier essentiel de la stratégie d’Ilunion. L’entreprise a investi dans un observatoire de l’innovation et s’est associée à des universités pour rester à la pointe des tendances du secteur. Cette orientation vers l’innovation lui a permis de publier un innovation report et d’anticiper les développements futurs.
Le projet Experience 360
L’expérience client est une priorité stratégique pour Ilunion. Le lancement du projet “Experience 360” a été considéré comme une étape importante dans l’amélioration de la satisfaction des clients. Cette stratégie globale définit un “plan” clair pour l’expérience client idéale, en se concentrant sur la culture, les mesures, la gouvernance et les processus internes.
L’initiative met l’accent sur le rôle des employés dans la création d’expériences mémorables, avec une culture appelée “Je suis votre hôte” qui est ancrée dans toute l’organisation. Ilunion vise à créer un lien émotionnel positif entre les clients et la marque en proposant une formation spécifique et en encourageant les comportements axés sur le client.
S’adapter aux tendances et élargir l’offre
Au cours de la discussion, Beatriz a également abordé quelques grandes tendances que l’Ilunion prévoit à court et à moyen terme. Plusieurs défis mondiaux ont été mis en évidence, tels que le changement climatique, les questions géopolitiques et l’évolution des comportements des consommateurs. Pour Ilunion, il est essentiel de s’adapter à ces tendances. L’entreprise a élargi son modèle d’entreprise pour inclure de nouvelles activités comme les restaurants et explore différentes options d’hébergement pour répondre à l’évolution des préférences des voyageurs.
Le rôle de la technologie dans la stratégie d’Ilunion
La technologie joue un rôle crucial dans la stratégie d’Ilunion. L’importance de travailler avec des partenaires technologiques qui partagent les valeurs de l’Union a été discutée, ainsi que le rôle des outils technologiques dans la gestion des données, la personnalisation de l’expérience des clients et la garantie de la sécurité. La Cybersecurity est une priorité absolue pour l’Ilunion, et des formations sont dispensées pour maintenir un niveau élevé de sensibilisation aux menaces potentielles. La technologie, l’innovation et la numérisation sont considérées comme des leviers essentiels pour aider l’entreprise à naviguer dans un monde de plus en plus axé sur la technologie.
Conclusion
La conversation avec Florencia et Beatriz a mis en lumière la façon dont Ilunion Hotels redéfinit ce que signifie être une entreprise d’hôtellerie orientée vers un but précis. En adoptant l’inclusion, la durabilité, l’innovation et la technologie, Ilunion donne l’exemple à l’ensemble du secteur. Son approche, qui consiste à intégrer des objectifs sociaux et économiques tout en se concentrant sur l’expérience du client, offre de précieuses indications aux opérateurs hôteliers et aux parties prenantes qui souhaitent avoir un impact positif. La technologie peut contribuer à faire avancer ces objectifs lorsqu’elle est utilisée de manière réfléchie, permettant ainsi aux entreprises de survivre et de prospérer dans un monde en constante évolution.
L’histoire d’Ilunion nous rappelle avec force que l’hospitalité ne consiste pas seulement à offrir un lieu de séjour, mais aussi à créer des expériences enrichissantes, à soutenir les communautés et à faire la différence. Comme elle l’a mentionné, Ilunion Hotels est “un lieu où dormir c’est s’éveiller”, et il est clair que leur objectif s’étend bien au-delà des murs de leurs hôtels. Ils rendent véritablement possible un autre monde, un client à la fois.
Regardez l’épisode complet ici : (en espagnol)
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