L’année 2024 a démarré avec une croissance exceptionnelle dans le secteur de l’hôtellerie, en particulier au 1er trimestre, où nous avons observé une poussée notable de la satisfaction et de la réactivité des clients des hôtels. Cette tendance, particulièrement prononcée dans les catégories d’hôtels 3 et 4 étoiles, ne se contente pas de refléter la trajectoire ascendante observée au premier trimestre de l’année précédente, elle la dépasse également. Les dernières Le rapport de référence sur l’Expérience client révèle les principales tendances qui façonneront le secteur au début de l’année 2024.
Le rapport a analysé divers aspects du secteur, permettant de mieux comprendre comment les clients vivent leur séjour dans les hôtels. En regardant dans les détails, il devient évident que si les mesures de satisfaction globale se sont améliorées, les disparités régionales et la dynamique des plateformes illustrent un paysage complexe et évolutif.
- Croissance de l’indice GRI dans tous les domaines : Le Global Review Index (GRI), une référence clé en matière d’évaluation des hôtels, a grimpé de 1,1 point depuis le premier trimestre 2023, mettant en évidence une tendance mondiale à la hausse de la satisfaction des clients des hôtels. Cette hausse est plus prononcée qu’au premier trimestre 2022, montrant une trajectoire ascendante constante dans les métriques de l’expérience client.
- Les hôtels 3 étoiles dépassent les segments de luxe en termes de satisfaction des clients : L’augmentation de l’indice Global Review a été particulièrement prononcée pour les hôtels 3 étoiles, qui ont enregistré une hausse de 1,3 point au cours de l’année écoulée, dépassant la hausse de 0,8 point observée dans les établissements 5 étoiles. Cela suggère que les hébergements de milieu de gamme répondent aux attentes des clients, voire les dépassent, davantage que leurs homologues de luxe.
- Baisse du volume d’avis en Europe : Contrairement aux tendances mondiales, l’Europe a connu une baisse de 6,6 % du volume d’avis sur les hôtels par rapport au premier trimestre 2023, soulignant les défis régionaux uniques sur le marché européen de l’hôtellerie. Il s’agit notamment d’un changement dans le mode d’évaluation d’acteurs majeurs tels que Booking.com.
- Évolution de la part de marché de la réservation en ligne : Les plateformes de réservation en ligne comme Expedia et Agoda ont enregistré des augmentations significatives des volumes d’avis, en particulier en Amérique du Nord et en Asie-Pacifique, reflétant un changement dans les préférences de réservation des clients. Ce changement met en évidence l’évolution des préférences des voyageurs et le bouleversement de la concurrence dans l’espace de réservation en ligne.
- Amélioration de la réactivité du secteur aux commentaires en ligne : Le secteur de l’hôtellerie et de la restauration a considérablement amélioré sa réactivité face aux avis en ligne, réduisant le délai de réponse moyen à 3 jours et augmentant la satisfaction globale des clients. Cette augmentation de la réactivité stimule non seulement la satisfaction des clients, mais renforce également les efforts de gestion de la réputation des hôtels.
Aperçu mondial et régional
Le début de l’année 2024 affiche une hausse prometteuse de l’indice Global Review (GRI), avec une augmentation de 1,1 point par rapport au premier trimestre 2023 et de 1,3 point par rapport à la même période en 2022. Cette hausse est le signe d’une plus grande satisfaction des clients des hôtels, en particulier dans les établissements 3 étoiles, qui ont dépassé la croissance de l’indice GRI de leurs homologues 5 étoiles. Plus précisément, les hôtels 3 étoiles ont vu leur GRI augmenter de 1,3 point, contre 0,8 point pour les hôtels 5 étoiles. Cela suggère une performance robuste dans le secteur des hôtels bon marché, reflétant peut-être une meilleure adéquation entre les attentes des clients et les offres des hôtels.
Alors que la plupart des régions ont connu une croissance, l’Europe est apparue comme une exception avec une diminution de 6,6 % du volume d’examens. Cette contraction contraste fortement avec la tendance mondiale, où les volumes d’examens ont légèrement augmenté de 0,5 %. Cette baisse en Europe pourrait être en partie due au changement de modèle d’évaluation de Booking.com dans la région, qui a enregistré une baisse de 12,2 % du volume d’évaluations.
À l’inverse, des plateformes telles qu’Expedia et Agoda ont non seulement augmenté leur nombre d’avis de manière significative en Amérique du Nord et en Asie-Pacifique, mais ont également accru leur part de marché à l’échelle mondiale.
L’évolution de l’engagement en ligne
Booking.com, traditionnellement un géant de la réservation en ligne, a peut-être connu une légère contraction du nombre moyen d’avis par hôtel. Toutefois, elle a maintenu la croissance du volume total d’examens d’une année sur l’autre. Cette performance nuancée indique un paysage changeant où aucune plateforme ne domine sans contestation.
En revanche, Expedia a affiché une solide augmentation de son volume d’avis, en particulier sur le marché nord-américain, qui a enregistré une hausse de 51,9 % par rapport au premier trimestre 2023, et en Asie-Pacifique, avec une hausse vertigineuse de 68,6 %. De tels chiffres démontrent non seulement l’influence croissante d’Expedia, mais signalent également une diversification des préférences des clients et de leurs comportements en matière de réservation.
Amélioration de l’Expérience client et de la réactivité
L’une des tendances les plus positives observées au début de 2024 est la hausse des mentions positives, qui ont augmenté de 1,0 point pour atteindre 75,8 % au niveau mondial. Cette amélioration est encore soulignée par une réduction significative des commentaires négatifs sur la qualité des chambres, en particulier sur les marchés d’Asie-Pacifique et du Moyen-Orient, qui ont vu une augmentation de 2,0 et 1,4 points, respectivement, des commentaires positifs sur la qualité des chambres.
Un autre domaine critique de progrès est la réactivité de l’industrie aux examens. Le temps de réponse moyen a diminué de manière significative dans tous les domaines, le temps nécessaire pour traiter les avis positifs étant passé de 5,1 jours au premier trimestre 2023 à 3,4 jours au premier trimestre 2024, et de 7,0 jours à 4,3 jours pour les avis négatifs. Cette meilleure réactivité reflète l’engagement du secteur à prendre en compte les commentaires des clients et contribue à accroître leur satisfaction et, potentiellement, à les fidéliser.
Conclusion
Dans l’ensemble, le rapport de référence sur l’expérience client Q1 2024 met en évidence une période d’adaptation et d’opportunités notables au sein de l’industrie hôtelière. L’augmentation marquée du Global Review Index, en particulier pour les hôtels 3 étoiles, ainsi que l’amélioration du volume d’avis et de l’engagement sur diverses plateformes de réservation en ligne telles qu’Expedia et Agoda, mettent en évidence un paysage compétitif et dynamique. En outre, les améliorations significatives des délais de réponse aux commentaires des clients reflètent une approche proactive de l’amélioration de la satisfaction des clients, ce qui est essentiel pour favoriser la fidélité dans un secteur en évolution rapide.
