Les clients d’hôtels, nous les interrogeons toute l’année
Quelques statistiques sur les clientèles hôtelières par Coach Omnium
Issues des enquêtes et études quali-quantitatives de Coach Omnium (*), réalisées régulièrement directement auprès des clients d’hôtels français et étrangers, voici des extraits de statistiques. Cela concerne des attentes, des perceptions, des habitudes et des comportements d’achat des voyageurs à l’hôtel. Et leurs évolutions, le cas échéant.
Bien sûr, on trouvera souvent des variantes en fonction des gammes d’hôtels et des typologies de clients, ce que nous indiquons parfois. Les données sont à prendre ici au sens global pour l’hôtellerie française. Quoi qu’il en soit, on n’en sait jamais assez sur ses clients. A présent, on n’en saura un peu plus.
(*) enquêtes en face-à-face, qui est la méthode la plus fiable et la plus utile, comparée aux envois de questionnaires et aux sondages sur Internet.
• PRIX DES HÔTELS : 42 % des voyageurs trouvent les hôtels français (trop) chers ou excessifs dans leurs tarifs. Soit par rapport à la prestation fournie (rapport qualité/prix), soit par rapport à leur budget, soit les deux.
Il faut dire que la pratique généralisée du yield management (84 % des hôteliers l’ont adopté, plus ou moins professionnellement) n’est pas de nature à apporter une compréhension sur les tarifs hôteliers. Et donc une acceptation. Avec parfois des écarts entre le moins cher et le plus cher qui peuvent tripler, voire quadrupler dans certaines grandes villes, selon la période ou des événements locaux.
• PRIX DES PETITS DÉJEUNERS À L’HÔTEL : Au-delà des prix des chambres, les touristes pensent que ceux des petits déjeuners sont devenus vraiment trop élevés. 44 % sont de cet avis : « payer 15 à 18 euros pour un petit déjeuner dans un 3 étoiles, soit presque 40 euros à deux, c’est vraiment de trop ! », explique un client.
• Les hôteliers qui appliquent des TARIFS UNIQUES à la chambre pour 1, 2, voire 3 personnes, ont raison. C’est ce que disent clairement 2 clients d’hôtels sur 3. Imposer un supplément single est non seulement dépassé, mais n’est pas compris ni admis par les personnes qui voyagent seules.
• SATISFACTION SUR LES CHAMBRES : 82 % des clients d’hôtels sont satisfaits ou très satisfaits des chambres d’hôtels français.
L’accès aux sites de commentaires en ligne, avec des descriptifs fournis par d’autres clients et des photos non publicitaires visionnables (86 % des voyageurs consultent de souvent à systématiquement), aide grandement à ne pas trop se tromper.
• SATISFACTION À PROPOS DES HÔTELS FRANÇAIS : 50 % des voyageurs seulement sont satisfaits ou très satisfaits des hôtels français. 38 % trouvent que sa qualité est trop irrégulière et 5 % sont clairement déçus.
En résumé, les hôtels français plaisent globalement, car on sait les choisir grâce à Internet. Mais, les clients sont majoritaires à les trouver trop chers.
• IMPORTANCE DU CRITÈRE « PRIX » : 74 % des personnes en séjours hôteliers ont le tarif comme premier critère pour choisir un hôtel, alors qu’ils n’étaient que 58 % en 2017.
Au-delà de la fameuse crise économique, c’est Internet qui a « éduqué » le public à donner autant d’importance aux prix. A noter que le prix sert à se faire une idée de la gamme de l’hôtel, à la place des étoiles. On ne cherche donc pas forcément le moins cher, mais ce qui correspond au budget que l’on veut/peut dépenser.
• CARTES DE FIDÉLITÉ : seulement 20 % des clients d’hôtels sont possesseurs d’une carte de fidélité d’hôtels ou de chaînes, ou inscrits dans un programme de fidélisation. Ils étaient 26 % en 2010 et 22 % en 2015. Mais, à peine 8 % les utilisent vraiment. L’envie de variété et de ne pas s’enfermer dans une marque ou un prestataire explique cette situation.
• FRÉQUENCES DE SÉJOURS : en une vingtaine d’années, l’hôtellerie a vu fondre le nombre de ses clients moyens/gros utilisateurs d’hôtels (1 séjour par mois à plusieurs par semaine) de plus de la moitié, passant de 44 % en 1997 à 16 % en 2017 et 12 % aujourd’hui. C’est bien sûr la clientèle d’affaires qui consomme le plus.
Ce sont les 35 heures, les prix de l’hôtellerie jugés trop élevés, les moyens de locomotions rapides (aller-retour dans la journée) et les réductions de notes de frais qui expliquent cette érosion de la fréquence d’achats. La crise du Covid a accéléré le phénomène.
• CHAÎNES/INDÉPENDANTS ? La clientèle choisit plus volontiers les hôtels de chaînes pour ses séjours à motif professionnel (56 %) et les hôtels indépendants pour les séjours privés (28 %). Les hôtels indépendants sont préférés par les voyageurs d’affaires à 24 % et à 47 % par les clientèles de loisirs.
Mais, le public est de plus en plus nombreux à n’avoir aucune préférence entre les deux offres, les OTAs ayant favorisé ce phénomène, en proposant un large catalogue d’hébergements divers.
On trouve les chaînes pratiques, fonctionnelles et d’un bon rapport qualité/prix, tandis que les indépendants offriraient un meilleur accueil et une restauration plus satisfaisante.
• LASSITUDE : 45 % des clients d’hôtels se disent lassés par l’uniformité de l’hôtellerie, y compris chez les indépendants. Ils reprochent une trop grande répétitivité dans les décors et les services, et des procédures d’accueil trop bureaucratiques et/ou trop standardisées.
Même les nouveaux concepts hôteliers — souvent appréciés — sont rapidement trop vite copiés et forment à leur tour un sentiment d’uniformité, donc d’ennui.
• ACCUEIL : 63 % des clients d’hôtels trouvent que l’accueil est trop impersonnel dans les unités de chaînes.
• 99 % des clients d’hôtels veulent un personnel à la réception. Les solutions d’accueil digitalisées ne peuvent en aucun cas remplacer l’accueil « humain ».
• ERREURS : 21 % des clients d’hôtels disent subir régulièrement ou de temps en temps des erreurs de facturation ou de réservations.
• 62 % des voyageurs sont d’avis que l’INFORMATISATION dans les hôtels n’a pas contribué à améliorer les qualités relationnelles avec le personnel, ni l’efficacité dans le service.
• VIEILLISSEMENT DE L’OFFRE : 38 % des clients d’hôtels trouvent que l’hôtellerie est facilement usée, fatiguée, vieillissante ou/et vétuste en France. Y compris sous certains aspects dans l’hôtellerie de chaînes où les chambres globalement tardent à être rénovées, malgré la création de concepts modernes.
• ÉTOILES : 16 % des clients d’hôtels (8 % des séniors) disent tenir compte des étoiles (ils étaient 64 % en 2009 !), mais de manière très secondaire ; 74 % pensent que les étoiles (homologation de l’hôtellerie) sont moyennement ou pas du tout crédibles.
La quasi totalité des clients d’hôtels (97 %) se trompent et croient que les étoiles sont attribuées selon le mérite des hôtels ou la qualité des prestations (alors qu’il ne s’agit que d’une attribution administrative). Pour ainsi dire personne ne sait quelles garanties apportent les étoiles — et même si elles en donnent — et qui les attribue.
Avec Internet, les étoiles ont désormais moins d’importance dans le choix des hôtels, au profit des prix comme premier critère et des enseignes quand elles sont connues.
• LABELS HÔTELIERS : près de 9 % des clients d’hôtels — à peine — peuvent citer des labels de qualité appliqués à l’hôtellerie, tels que Qualité Tourisme. Et souvent, c’est en se trompant. Plus embêtant : on ne sait pas quels sont leurs critères et leurs promesses, et qui les décerne.
• 82 % doutent de la fiabilité et des garanties que ces labels devraient ou pourraient apporter à la clientèle.
• CORRESPONDANCE : 16 % des clients déclarent que les hôteliers ne répondent souvent ou parfois pas à leurs courriers ou à leurs mails de demandes de renseignements.
• INTERNET : 80 % des clients d’hôtels, dont 93 % de la clientèle de loisirs, recherchent et choisissent un hôtel via Internet. C’est désormais de loin le premier outil de requêtes. En dehors du prix, qui est un critère important pour 59 % des clients d’hôtel sélectionnant un hôtel via le Net, 83 % tiennent compte de la localisation de l’hôtel (surtout les voyageurs d’affaires), 66 % des descriptions de l’établissement et 35 % de la (e-)réputation.
• 86 % des clients d’hôtels qui utilisent Internet pour trouver des hôtels vont sur les SITES D’AVIS EN LIGNE et/ou de réservations (en premiers Booking et TripAdvisor), pour y lire des critiques et des commentaires sur les hôtels, décrits par des consommateurs. Cela progresse bigrement : ils étaient 52 % en 2012 et 76 % en 2017. 78 % les trouvent plus fiables et plus utiles que les étoiles.
• RÉSERVATION : 96 % des voyageurs réservent toujours ou le plus souvent leur chambre d’hôtel ; 4 % jamais.
• RÉSERVATION ET CLIENTÈLE DE PASSAGE : la grande majorité réserve toujours ou le plus souvent : 89 %, encore une fois / 3 % jamais. Malgré la tendance forte à la réservation, il peut arriver de devoir chercher un hôtel sur place, à la dernière minute. 41 % des clients d’hôtels recherchent parfois ou régulièrement un hôtel sur place de manière improvisée (sans avoir réservé). 18 % utilisent leur GPS de leur smartphone ou de leur voiture pour s’informer, mais surtout pour trouver le chemin et pas forcément pour réserver.
• APPLIS : à peine 20 % des voyageurs ont un ou plusieurs applis de réservation en hôtellerie sur leur smartphone, dont 47 % d’OTAs et seulement 9 % de chaînes/groupes hôteliers. Mais, la moitié seulement déclare les utiliser.
• GUIDES DES CHAÎNES HÔTELIÈRES : en 1999, 32 % des clients d’hôtels annonçaient avoir pour leur usage un ou plusieurs guides de chaînes hôtelières (intégrées ou/et volontaires) ; en 2014, ils n’étaient plus que 11 % et 2 % en 2022. L’omniprésence d’Internet et ses solutions faciles d’information ont fini par enterrer l’intérêt des guides des chaînes.
• GUIDES D’HÔTELS ET TOURISTIQUES : la présence d’un hôtel dans un guide touristique rassure 54 % des voyageurs. 68 % disent utiliser le Routard et 28 % le Guide Michelin. Mais, ils ne sont plus que 18 % à les utiliser, contre 35 % en 2009.
• SIGNALISATION ROUTIÈRE : 34 % des voyageurs trouvent que les hôtels sont souvent ou parfois mal signalés sur la route et éprouvent des difficultés à s’y rendre (fléchage inefficace, plan d’accès mal fait…), malgré l’usage du GPS.
• 66 % des voyageurs sont d’avis qu’une signalisation routière efficace et bien faite rassure sur le professionnalisme de l’hôtelier.
• ESTHÉTIQUE EXTÉRIEURE DES HÔTELS : 31 % des voyageurs (27 % en 2010) sont d’avis que l’on trouve fréquemment des hôtels français avec une devanture ou un bâtiment mal mis en valeur, voire qui ne donnent pas envie d’entrer dans l’établissement (façade sale, en mauvais état, jardins ou parking non entretenus, enseignes lumineuses défaillantes,…).
• 33 % des clients d’hôtels sont sensibles aux aspects extérieurs des hôtels, sur lesquels ils jugent de prime abord un établissement. Comme pour une vitrine de magasin, qui donne l’envie d’y entrer ou pas.
• PARKING : 67 % des voyageurs veulent un parking directement relié à l’hôtel. Évidemment, cela concerne les personnes qui voyagent en voiture ou qui en louent une.
• 36 % pensent qu’un parking mal soigné, mal entretenu, sale, mal éclairé peut leur inspirer des craintes sur le reste du séjour et sur la qualité globale de la prestation hôtelière à suivre !
• La sécurité de leur véhicule au parking de l’hôtel est leur souci prioritaire sur ce registre pour 84 % des voyageurs concernés.
• CHECK-IN / CHECK-OUT : 53 % des clients d’hôtels s’agacent devant le temps perdu à l’arrivée ou/et au départ : files d’attente, procédure trop longue, aspect trop administratif.
• PETIT DÉJEUNER : 86 % des clients d’hôtels préfèrent le petit déjeuner sous la forme d’un buffet. Seulement 63 % en prennent systématiquement à l’hôtel quand ils y séjournent. Le prix — encore une fois jugé trop élevé — est la première raison à ce désistement pour 34 % des non-consommateurs de petits déjeuners à l’hôtel.
• Parmi ceux-là, 30 % des clients d’hôtels sont très satisfaits des petits déjeuners qu’ils trouvent à l’hôtel, 61 % satisfaits et seulement 9 % en sont mécontents.
• ÉTAGES : 16 % des utilisateurs d’hôtels se plaignent des odeurs incommodantes dans les couloirs d’étages. En premier, viennent l’odeur des produits d’entretien, ensuite les odeurs de renfermé, puis dans l’ordre des citations, les odeurs de cuisine et enfin de moisissure.
• DESIGN HÔTELIER : aujourd’hui, 96 % des voyageurs se disent sensibles à très sensibles au design hôtelier et à l’esthétique des intérieurs que les hôteliers leur offrent.
• LE PLUS IMPORTANT DANS UNE CHAMBRE D’HÔTEL : la propreté pour 71 % des clients d’hôtels — plus largement, 98 % des clients exigent des hôtels propres —, la qualité de la literie (45 %), l’agencement/équipement de la salle de bains (39 %), le calme (39 %).
• ZONES DE CIRCULATION : 18 % des hôtes déclarent que les ascenseurs, les escaliers et les couloirs des hôtels français sont souvent trop austères et mal soignés dans leur décor ou mal éclairés.
• POLLUTIONS SONORES & BRUITS : premier motif de plaintes, 48 % des clients d’hôtels se plaignent (parfois, souvent ou toujours) du bruit interne subi dans les chambres, contre seulement 38 % en 1997.
Le phénomène semble s’empirer sachant qu’il n’y a sans doute pas davantage de bruit. Mais, une sensibilité des clients plus grande : sons venant des chambres voisines et des couloirs, personnel et clients bruyants devant la porte, bruits de l’équipement hôtelier (canalisations, ventilation/climatisation dans la chambre, ascenseur, portes qui claquent…), etc.
• PANNES : 19 % des utilisateurs regrettent un manque d’entretien général technique dans les hôtels français et se plaignent parfois ou régulièrement des pannes et autres défauts de fonctionnement des équipements : TV, éclairage insuffisant, lampe qui ne fonctionne pas, manque d’eau chaude, wifi récalcitrant ou flux lent sur Internet.
• OCCULTATION DES CHAMBRES : 32 % des hôtes se plaignent d’avoir régulièrement à subir une occultation inefficace dans les chambres des hôtels qu’ils ont eu l’occasion de fréquenter : rideaux trop courts (laissant passer le jour sur les côtés) ou non opaques, volets trop ajourés, etc.
• Pour 84 % des utilisateurs, obtenir le noir complet dans une chambre d’hôtel est utile ou indispensable.
• CONFORT D’AMBIANCE : 95 % des clients d’hôtels veulent pouvoir ouvrir la fenêtre de leur chambre ; 99 % veulent pouvoir régler eux-mêmes le niveau de chauffage ou de climatisation ; 69 % aimeraient pouvoir contrôler l’ambiance lumineuse (variateurs).
• PRISES ÉLECTRIQUES : 89 % trouvent qu’il n’y a pas assez de prises électriques dans les chambres (ou qu’elles sont difficiles d’accès : derrière un meuble, sous le plan de travail…), en raison du besoin de charger les batteries de leur ordinateur, tablette et/ou de leur téléphone mobile. 77 % en souhaitent au moins une à la tête de lit.
• SOLS : 67 % des voyageurs préfèrent le parquet dans les chambres (ils étaient 47 % en 2017), 10 % un carrelage (surtout dans le sud), 4 % les nouveaux linos et 14 % seulement la moquette (contre 47 % en 2010 et 27 % en 2017). Le souci des acariens et des sources d’allergie a rendu cette considération importante. On se méfie des moquettes, y compris chez soi.
• De plus, 66 % des clients d’hôtels constatent souvent que les moquettes des chambres sont sales, tachées ou même déchirées.
• SENTIMENT DE SÉCURITÉ : dans un hôtel, comme finalement partout, toute personne a besoin de se sentir en sécurité. 71 % des clients d’hôtels se disent sensibles à leur sécurité lors de leurs séjours (contre 51 % en 2017), tandis que ce n’est pas un souci pour 15 % des personnes ou bien elles ont confiance en l’hôtel (17 %). Ce sentiment de besoin de sécurité est plus fort encore chez les femmes, chez les seniors et plus modestement chez les personnes qui voyagent seules.
• SALLE DES BAINS : 99 % des voyageurs jugent que chaque chambre doit avoir sa propre salle de bains (ou de douche).
• DOUCHE OU BAIN ? 84 % des personnes préfèrent prendre des douches à l’hôtel plutôt que des bains (16 %). Ils sont 60 % à avantager une vraie douche fermée (73 % chez les seniors) — de type douche à l’italienne, large avec plusieurs systèmes d’aspersion — contre 21 % qui se contentent d’une baignoire-douche. Idéalement, 33 % aimeraient une douche et une baignoire séparées ; mais, ils reconnaissent que l’on ne peut trouver cela essentiellement que dans les hôtels haut de gamme et de luxe.
• 94 % veulent un pare-douche plutôt qu’un rideau de douche jugé non hygiénique et 91 % des clients européens sont d’avis que le bidet n’est pas utile.
• Le WC doit être séparé de la salle de bains pour 48 % des clients d’hôtels, surtout quand ils voyagent en couple ou en famille.
• PRODUITS D’ACCUEIL : loin d’être un gadget, les produits d’accueil sont réclamés par les clients. Ils sont 88 % à trouver que c’est encore une des dernières originalités de l’hôtellerie. Et, 95 % aiment les découvrir dans leur chambre / salle de bains, même si tous ne les utilisent pas, quitte à les emporter. Les grandes marques sont réclamées par 65 % des clients, et plutôt en hôtellerie haut de gamme / de luxe.
• ACCESSOIRES DE SALLES DE BAINS : 66 % des utilisateurs trouvent un sèche-cheveux hôtelier utile ou indispensable (86 % des femmes). Il en va de même pour 65 % des clients concernant la présence d’un chauffe-serviettes.
• LE RÉVEIL ET LE TÉLÉPHONE FIXE : contrairement à une idée reçue et malgré l’équipement ambulant des voyageurs (smartphone : 95 % des voyageurs), 15 % des clients d’hôtels souhaitent un système de réveil dans leur chambre et 25 % veulent encore un téléphone fixe (contre 33 % en 2017). Cela rassure pour pouvoir appeler la réception en cas d’urgence ou plus simplement pour un service.
• LA TÉLÉVISION : 68 % des clients d’hôtels tiennent à ce que leur chambre ait un poste de télévision (ils étaient 92 % en 2017, ce qui confirme la désaffection à son égard au profit d’autres canaux de distraction par écran interposé). 62 % des clients qui voyagent seuls disent que la TV à l’hôtel est leur seule distraction ou encore le loisir qu’ils recherchent en premier. Pour ceux qui voyagent seuls, c’est aussi une occasion de choisir en paix un programme sans être tenus de négocier avec son conjoint !
• Cela n’empêche pas d’utiliser dans la chambre son ordinateur portable (42 % en sont équipés), sa tablette (35 %) ou son smartphone (97 %) pour regarder autre chose.
• TV (suite) : pour 55 % des utilisateurs d’hôtels, la TV devrait être avec grand écran. 74 % considèrent que l’offre télévisuelle hôtelière devrait comprendre un choix important de chaînes.
• La VOD intéresse environ 42 % des clients, mais ils sont majoritaires à ne pas trouver normal de payer pour ce service…
• LA LITERIE : outre des lits d’au moins 1,6 m de large demandés en lits doubles (idéalement et à partir du milieu de gamme), 73 % des clients d’hôtels français et étrangers préfèrent la couette, plutôt qu’une couverture. Peu de gens apprécient les traversins.
• VALISES / BABAGES : 35 % des clients en court séjour (1 nuit) vident leur valise et 81 % des clients en plus longs séjours hôteliers. Les placards ou penderies doivent en tenir compte par leur taille et leur agencement.
• MOBILIER ET ACCESSOIRES : pour 79 % des clients d’hôtels, un plan de travail / bureau est indispensable ou important dans leur chambre, même si seulement 35 % l’utilisent pour travailler (généralement, il sert plus de vide-poche), 86 % veulent des rangements, 58 % souhaitent un porte-bagage, 54 % attendent un miroir en pied, 73 % aiment trouver une liseuse (en tête-de-lit). Le plateau de courtoisie est réclamé par plus de 6 hôtes sur 10.
• OCCUPATIONS DANS LA CHAMBRES (plusieurs réponses possibles) : 88 % des clients lisent dans leur chambre, 53 % y travaillent, 90 % y regardent la télévision et 62 % y utilisent leur ordinateur portable, dont 40 % des clients en séjours de loisirs.
Pour une grande partie des clients (6 sur 10), lire, regarder la TV, utiliser son ordinateur se font sur LE LIT. D’où l’importance des literies avec cousins ergonomiques, permettant d’être assis à son aise, et la présence de liseuses.
• INTERNET & WIFI : pour 97 % des voyageurs (80 % en 2017), un accès à Internet au moins haut débit, par Wifi, gratuit, dans les chambres, est indispensable ou appréciable. Leur taux d’équipement nomade étant élevé (ordinateur portable, tablette et/ou smartphone), ceci explique cela. La même proportion de client veut le Wifi dans tout l’hôtel (chambre, salle de petits déjeuners, hall, restaurant,…).
• Pour la majorité des voyageurs, payer l’accès à Internet dans les hôtels est désormais jugé inacceptable : 98 % l’exigent gratuit.
• 34 % des clients d’hôtels se plaignent d’un Wifi lent/récalcitrant (heures de pointe) ; 7 % de devoir payer l’accès au Wifi, 15 % qu’il ne soit pas sécurisé et 37 % des procédures pénibles pour entrer le code Wifi de l’hôtel.
• PRÉSENCE D’UN SPA ou FITNESS : c’est uniquement dans l’hôtellerie haut de gamme et de luxe que (seulement) 29 % des clients trouvent que la présence d’un spa est indispensable ou appréciable. Ailleurs, non. A peine, 15 % des clients, en moyenne, disent se rendre au spa de l’hôtel.
• 84 % des clients considèrent que l’accès aux équipements de sport et de bien-être de l’hôtel doivent être gratuits pour eux. Seuls les soins d’esthétique ou de massage sont acceptés comme pouvant être payés en supplément.
Statistiques provenant des études et enquêtes réalisées en exclusivité par Coach Omnium auprès des clients français et étrangers, qui fréquentent les hôtels en France. Études entre 2017 et 2022, avec des références comparatives sur des études datant de 1999, 2005, 2008, 2009, 2012 et 2015. Copyright — Coach Omnium 2022.
Mark Watkins
