INTERROGER LES CLIENTS D’HÔTELS ! C’EST PAR COACH OMNIUM
VOLET 8 — AVIS GÉNÉRAL SUR L’HÔTELLERIE FRANÇAISE PAR LES CLIENTS
Quel avis les clients d’hôtels ont-ils sur l’hôtellerie française ? Quelle est leur opinion sur les prix des chambres des hôtels français ? Optent-ils pour d’autres solutions d’hébergement pour des séjours de plus de deux nuitées ? On vous dit tout.
• On ne peut qu’en être surpris : seulement 50 % des clients d’hôtels français et européens interrogés par Coach Omnium déclarent que selon eux l’hôtellerie hexagonale est satisfaisante en termes de prestations/offres. Ils ont pourtant à leur disposition les sites d’avis en ligne, avec des commentaires et notations d’autres voyageurs, ainsi que des photos, pour se faire une idée avant de réserver des hôtels. Et donc, le risque de se tromper de prestataire pourrait être limité. Malgré cela, insuffisamment de clients sont contents.
• Le sentiment de déception existe bel et bien (« on s’attendait à mieux »). 38 % des sondés trouvent que la qualité de l’hôtellerie est irrégulière et 5 % sont déçus. « On y trouve le pire et le meilleur, dans une même catégorie de prix ou d’étoiles ».
DES PRIX DE CHAMBRES EN MONTAGNES RUSSES
• Concernant les prix des chambres, 43 % des voyageurs les trouvent acceptables et 15 % même pensent avoir séjourné dans des hôtels avec un bon rapport qualité/prix, ce qui est un score faible, reconnaissons-le.
• À l’inverse, pour 42 % des répondants, l’hôtellerie française pratique des tarifs trop élevés, soit par rapport à ce qui est proposé ou ce que cela semble valoir, soit par rapport à leur budget. Ce sont les moins de 35 ans qui sont les plus critiques sur ce thème.
• Ce volume d’avis négatifs à propos des prix des chambres est le même que celui recueilli par Coach Omnium en 2009 : 42 %. En 2005, il était de « seulement » 35 %. Il faut dire qu’avec le yield management et par conséquent des tarifs en yo-yo, il est difficile de se faire une idée du juste prix d’une chambre d’hôtel. D’autant plus quand la même chambre est vendue du simple au double, voire au triple et même au quadruple, selon certaines périodes — voir notre analyse sur le sujet.
AUTRES SOLUTIONS D’HÉBERGEMENT
• L’hôtel est plutôt bien adapté pour des séjours d’une à deux nuits. Pour des durées plus longues, le cas échéant, 83 % des clientèles de loisirs et 22 % des clientèles d’affaires (individuels) déclarent qu’ils peuvent opter pour d’autres modes d’hébergement.
• Pour la clientèle de loisirs, à 84 %, la solution d’Airbnb ou assimilé peut faire l’objet de leur choix. Sinon les résidences de tourisme (23 %) ou encore plus couramment (58 %) l’appel à un logement chez des amis ou de la famille.
• Pour la clientèle d’affaires, Airbnb et assimilés est utilisé par 91 % des voyageurs qui ne vont pas à l’hôtel pour plus de deux nuitées. Sinon, on trouve les résidences de tourisme (19 %) ou encore dans une moindre mesure la famille ou les amis (18 %), le cas échéant.
Mark Watkins
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Échantillon & méthodologie :
Cette enquête auprès des clientèles hôtelières est réalisée par Coach Omnium pour la 7e fois depuis sa création en 1991. Elle porte sur les attentes, perceptions, comportements et motivations d’achats des clientèles hôtelières françaises et européennes qui fréquentent les hôtels français. L’étude se base sur des interviews en face-à-face, qui est la méthodologie la plus performante et qui permet d’obtenir des informations extrêmement riches, comparée aux enquêtes par téléphone et surtout par Internet, qui sont bien moins fiables.
Ce sondage quali-quantitatif, indépendant et à compte d’auteur, a été réalisé en juin 2022 par les enquêteurs de Coach Omnium, encadrés par nos consultants. Les enquêtes ont été faites auprès de 621 clients d’hôtels français et européens, ayant effectué au moins un séjour en hôtellerie par an. L’échantillon est représentatif en fonction des gammes d’hôtels fréquentés (économiques à luxe), de l’origine des personnes interrogées (Franciliens, provinciaux, résidents de différents pays de l’Union européenne), des âges (de 18 à 65 ans et plus), des CSP et de la fréquence de séjours à l’hôtel. Cette étude est protégée par un Copyright© — Coach Omnium 2022.
