Le secteur des Ehpad, ou établissements d’hébergement pour personnes âgées dépendantes, a connu de nombreuses difficultés au cours des derniers mois. Et pour cause, les scandales se sont succédé. Les établissements Orpea, mais aussi Korian ou encore Bridge ont été pointés du doigt pour les mauvaises conditions de vie proposées à leurs résidents. Ces scandales ont généré un sentiment de méfiance chez les familles. Pour les rassurer, vous avez tout intérêt à prendre en main la satisfaction de vos résidents et à la partager. Vous pouvez y parvenir à travers la mise en place de questionnaires de satisfaction.
La confiance est essentielle pour les familles qui confient leurs aînés à vos établissements. Elle est également primordiale pour vos futurs résidents qui quittent leur logement pour intégrer la vie d’Ehpad. Les enquêtes de satisfaction permettent ainsi d’analyser leur satisfaction et de garantir une expérience positive à vos résidents. De même, les enquêtes de satisfaction permettent de collecter de nombreux avis clients en ligne et, ainsi, de fournir des retours d’expérience concrets pour les futurs résidents et leurs familles qui effectuent des recherches sur Internet. Afficher les avis de vos résidents est décisif pour convaincre leurs familles étant donné que 55 % des Français citent aujourd’hui la réputation d’une entreprise comme premier critère de choix. Mieux, 70 % ne déclarent faire confiance à un établissement que si ce dernier affiche une note d’avis clients égale ou supérieure à 4/5*.
Pour ces raisons, la mise en place d’un questionnaire de satisfaction est incontournable pour améliorer la satisfaction de vos résidents et convaincre de nouvelles familles de vous confier leurs aînés. Nous vous partageons les meilleures pratiques pour perfectionner le bien-être de vos résidents et, ainsi, préserver votre réputation en toutes circonstances.
Comment créer un questionnaire de satisfaction pour Ehpad ?
Si vous souhaitez proposer un séjour satisfaisant aux séniors, encore faut-il leur partager des enquêtes de satisfaction :
- Dont ils comprennent la démarche et auxquelles ils peuvent répondre facilement
- Qui collectent des informations suffisamment utiles et pertinentes pour vos équipes
Vos questionnaires doivent être le plus concis possible tout en évaluant tous les éléments de l’expérience résident pour être utiles. Ils doivent également être faciles à remplir pour vous permettre de collecter suffisamment d’informations pertinentes.
Les étapes indispensables
Vous devez aborder l’ensemble des points clés de l’expérience résident pour vous assurer d’obtenir le maximum d’informations et renseigner au mieux les séniors et leurs proches :
- La phase d’emménagement des nouveaux résidents
- Le fonctionnement de l’établissement (déroulement des repas, qualité des soins, ou encore attitude du personnel)
- La vie sociale (informations transmises, animations proposées, organisation des visites)
- Les droits (bientraitance, vie civile ou encore autonomie)
- L’aménagement (locaux intérieurs et extérieurs, possibilité d’avoir des meubles ou non)
En traitant l’ensemble de ces points, vous pourrez comprendre le ressenti général des séniors et afficher une image de marque digitale plus fidèle à la qualité des services que vous leur proposez. Vous souhaitez vous lancer ? Guest Suite vous propose un essai gratuit de son outil de création simplifiée et d’envoi automatisé de vos questionnaires pour commencer à sonder l’opinion de vos résidents :
3 bonnes pratiques pour rédiger d’excellents questionnaires
Une fois que vous avez défini les thèmes à aborder, vous allez pouvoir passer aux choses sérieuses : la rédaction. Voici 3 bonnes pratiques à suivre pour rédiger efficacement des questionnaires de satisfaction :
La concision : un facteur de réussite
Tout d’abord, assurez-vous que votre sondage soit concis. Il doit pouvoir être complété en quatre minutes pour éviter de décourager les séniors. De nombreux répondants pourraient abandonner leur démarche s’ils constatent que vos questionnaires sont trop longs et, par conséquent, trop fastidieux pour eux. Alors, vous n’obtiendrez pas le volume d’informations nécessaire pour parfaitement comprendre la satisfaction de votre patientèle et rassurer efficacement de nouveaux résidents.
Pour cette raison, vous devez réussir à :
- Seulement inclure les questions qui retranscrivent parfaitement l’expérience globale vécue
- Éliminer les questions ouvertes trop généralistes qui ne vous permettent pas de piloter la satisfaction client ou de comprendre précisément le ressenti résident
Allier questions qualitatives et quantitatives
Pour allier concision et précision, il va vous falloir ajouter à la fois des questions quantitatives et des questions qualitatives. Pourquoi ?
- Les questions quantitatives : elles permettent de déterminer des tendances chiffrées ;
- Les questions qualitatives : elles permettent de mieux comprendre les ressentis des résidents car, grâce à elles, vous pouvez analyser leur satisfaction selon leurs propres mots.
Plus concrètement :
- Exemple de question quantitative : “Quel est votre degré de satisfaction concernant la diversité et la qualité des repas qui vous sont proposés ? ”
- Exemple de question qualitative : “Que pourrions-nous changer pour améliorer vos repas ? ”
Des questions liées à des indicateurs de performance pour évaluer vos pratiques
Certaines de vos questions doivent être liées à des indicateurs clés de performance (ou KPIs) pour vous permettre de piloter la satisfaction des séniors et de mesurer l’efficacité de vos actions correctives.
Pour vous aider à choisir les indicateurs les plus pertinents pour votre établissement, nous vous présentons les trois plus utilisés par les entreprises du monde entier : le NPS, le CSAT et le CES.
Le NPS ou Net Promoter Score
Le NPS sert à mesurer la propension qu’ont les patients et leurs familles à recommander votre marque, établissement voire services à leur entourage. Cet indicateur permet de calculer votre nombre d’ambassadeurs et de détracteurs qui, via le bouche-à-oreille, vont avoir une influence positive ou négative sur votre réputation.
Pour évaluer votre score de recommandation, vous devez poser une question telle que :
- “Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre établissement à votre entourage ?”
Cette question peut être associée à une question qualitative pour mieux vous renseigner et vous permettre d’améliorer plus en profondeur le séjour des séniors au sein de votre Ehpad.
Le CSAT ou Customer Satisfaction Score
Le CSAT, ou score de satisfaction client, permet d’identifier rapidement les points forts et les faiblesses de votre établissement à travers des questions précises telles que :
- “Quelle note attribuez-vous à l’accueil de notre personnel lors de votre arrivée au sein de l’établissement ?”
Le CES ou Customer Effort Score
Le CES ou taux d’effort client permet d’évaluer le niveau d’efforts que les résidents doivent fournir pour réaliser une action avant ou durant leur séjour au sein de votre Ehpad.
Vous pouvez calculer une étape du séjour proposé à travers une question telle que :
- “Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour entrer en contact avec la réception de l’Ehpad ?”
Pour évaluer précisément la qualité des prestations, activités et animations proposées au sein de votre établissement, l’usage de ces indicateurs est important. Leur calcul et analyse vous permettent de comprendre les besoins des séniors et les éléments de leur expérience qui doivent être perfectionnés pour les satisfaire pleinement.
Comment partager votre questionnaire avec les séniors et leurs familles ?
Une fois votre questionnaire réalisé, il est important de le partager avec un maximum de résidents et de proches pour obtenir de nombreux retours. Et vous avez tout intérêt à réfléchir au moment le plus stratégique du parcours client de vos résidents pour planifier l’envoi de votre sondage. Car tous vos patients ne prendront pas la peine de vous répondre et il est important de mettre toutes les chances de votre côté pour les servir au mieux.
À quel moment partager votre questionnaire ?
Dans l’idéal, sondez vos résidents après des moments heureux de leur expérience :
- La visite de proches
- La fin d’animations
- La fin d’un repas
- Etc.
Ils seront alors plus enclins à répondre à vos questions et prendront plus de temps pour vous détailler leurs ressentis.
Vous avez donc deux possibilités :
- L’envoi d’enquêtes à chaud : vous profitez immédiatement de la fin de leur expérience (après un repas, une animation ou encore la visite des proches) ;
- L’envoi d’enquêtes à froid : vous attendez quelques jours après l’expérience pour laisser à vos patients le temps de prendre du recul et de se forger une opinion plus détaillée.
Attention, gardez en tête les spécificités de votre résidence pour séniors. Par exemple, certains patients peuvent bénéficier d’une prise en charge médicale par l’équipe soignante pour diverses pathologies comme la maladie d’Alzheimer. Dans ce cas, votre approche doit être adaptée à leur situation. Vous pouvez alors leur proposer une expérience de réponse différente de celle de vos autres patients.
Quel canal utiliser pour diffuser votre enquête de satisfaction ?
Une fois le moment idéal défini selon l’expérience proposée, il est nécessaire de déterminer le canal de communication à privilégier.
Dans le cas d’Ehpad comme le ou les vôtres, nous vous conseillons de privilégier deux canaux de collecte :
Ces deux canaux sont les plus simples à appréhender pour des personnes âgées. De plus, ces méthodes permettent plus facilement aux proches d’accompagner leurs aînés dans la complétion de l’enquête. La famille peut même faire le point avec le résident pendant ses visites. Vous pourrez alors obtenir des réponses complètes et précises.
Comment analyser les réponses obtenues puis les convertir en atouts de satisfaction et de réassurance ?
Une fois votre questionnaire conçu et déjà partagé avec plusieurs dizaines de résidents, il va être temps d’analyser ces premiers retours obtenus pour tirer de premières conclusions.
Partagez vos résultats en interne pour valoriser le travail de vos équipes
Vous le savez mieux que quiconque, les métiers qui travaillent en Ehpad sont éprouvants. Accompagner des personnes âgées au quotidien peut demander beaucoup de temps et d’énergie. D’autant plus, lorsque les patients sont frappés de pathologies lourdes. Aussi, les décès peuvent atteindre le moral des soignants et rendre le quotidien éprouvant émotionnellement.
Pour ces raisons, partager des retours d’expérience positifs est idéal pour remotiver les équipes et valoriser leur travail.
Appuyez-vous sur des indicateurs de performance pour piloter votre stratégie
Comme nous l’avons évoqué, les indicateurs de performance tels que le NPS ou le taux de satisfaction (CSAT) sont décisifs pour évaluer durablement l’expérience que vous proposez aux résidents. Ils permettent de vérifier la pertinence de vos actions et de mieux comprendre les motivations ou les craintes de vos résidents.
En suivant l’évolution de ces indicateurs, vous pouvez prévenir tout bad buzz ou insatisfaction croissante au sein de votre établissement.Vous pouvez également rapidement identifier la cause d’un problème et y répondre dans la foulée pour améliorer la vie des résidents.
Diffusez les avis de vos patients et de leurs proches sur Internet
Les retours d’expérience collectés par vos enquêtes de satisfaction ne servent pas uniquement à améliorer le cadre de vie de vos résidents. Nous l’avons déjà mentionné, ils peuvent être convertis en avis en ligne pour rassurer vos futurs patients et leurs familles.
- Mais alors comment vous y prendre ? Des solutions existent pour transformer chaque réponse en avis sur Google, les Pages Jaunes ou encore sur votre site Internet.
- Pourquoi diffuser des avis sur le web ? Ils permettent aussi bien de rassurer vos futurs résidents et leurs familles que d’accroître la visibilité de votre Ehpad :
Un outil automatisé pour gérer vos questionnaires de satisfaction et soulager vos équipes
Chez Guest Suite, nous sommes conscients que créer, diffuser et analyser un questionnaire de satisfaction n’est pas chose aisée. D’autant plus que l’emploi du temps de vos équipes est déjà très chargé.
Pour vous accompagner dans votre démarche d’amélioration continue, Guest Suite a développé un outil centralisant l’ensemble des actions nécessaires à la création, à l’envoi, à la diffusion et à l’analyse de vos enquêtes. Nos spécialistes vous accompagnent au début de notre collaboration pour vous aider à :
- Concevoir des questionnaires 100 % personnalisés à l’image de votre établissement
- Choisir le canal de collecte le plus adapté à l’envoi de vos questionnaires et collecter 15 fois plus de retours clients
- Comprendre votre patientèle pour l’attirer et la satisfaire durablement
- Booster le nombre de réponses collectées grâce à des points de suivi réguliers et au suivi de vos performances
- Transformer les réponses obtenues en avis clients à travers vos profils en ligne (Google Business, Pages Jaunes, site vitrine, etc.)
Vous pouvez alors gagner du temps et de l’argent tout en répondant aux besoins et aspirations de votre cible. La stratégie mise en place vous permet de vous concentrer sur votre cœur de métier : le bien-être des personnes âgées résidant dans votre établissement.
* Guest Suite, Statistiques et chiffres des avis clients 2021 : rapport IFOP par Guest Suite, 2021
Nous avons également des modèles pour beaucoup d’autres secteurs d’activité que les ehpad :
