Le troisième trimestre 2024 continue de révéler des tendances significatives en matière de gestion de l’expérience client pour les hôteliers. Alors que nous approchons de la fin de l’année, le Shiji Guest Experience Benchmark Report Q3 2024 offre une plongée en profondeur dans les performances des hôtels à travers les régions, mettant en évidence les changements dans la satisfaction des clients, les volumes d’avis et les pratiques de gestion. Au cours de cette haute saison touristique dans l’hémisphère nord, la satisfaction des clients a augmenté tandis que les volumes d’avis ont diminué sur les principales plateformes. Ces informations sont cruciales pour les hôteliers et les propriétaires qui cherchent à optimiser les stratégies d’engagement des clients et à rester compétitifs dans un paysage en constante évolution.
Principaux enseignements
Les hôteliers doivent diversifier leurs efforts de gestion des critiques, améliorer les temps de réponse et augmenter le rapport qualité-prix de leurs offres.
L’indice GRI mondial s’est amélioré pour atteindre 86,0 %, les hôtels 3 étoiles enregistrant la plus forte croissance..
Les volumes de commentaires ont baissé de 4,4 % ; la répression des faux commentaires y est pour quelque chose.
L’ Asie-Pacifique est en tête du classement mondial de la satisfaction des clients, l’Europe et l’Amérique du Nord affichant également une croissance dans certains domaines.
Les délais de réponse s’améliorent au niveau mondial, le Moyen-Orient et l’Afrique étant en tête pour ce qui est de l’efficacité des réponses.
Tendances mondiales : Satisfaction des clients et nombre d’avis
L’ Global Review Index (GRI) for Q3 2024 a atteint 86,0 %, soit une augmentation de 0,6 point par rapport à la même période en 2023. Cela marque une amélioration plus lente par rapport aux trimestres précédents, mais reste une tendance positive. Le pourcentage de mentions positives des clients a également augmenté de 0,7 point. Notamment, les hôtels trois étoiles ont connu la plus forte croissance, augmentant de 0,8 point, tandis que les hôtels quatre étoiles et cinq étoiles ont progressé de 0,5 point chacun.
Le volume d’avis a toutefois diminué de 4,4 % au niveau mondial. Les principales plateformes d’évaluation, dont Booking.com, Google et Tripadvisor, ont enregistré des baisses significatives du volume d’évaluations. Les efforts déployés par Google pour lutter contre les faux avis ont joué un rôle clé dans cette baisse. Pour en savoir plus sur les mesures prises par Google, cliquez ici : The Verge, Mashable, et Money Control.
Bien que le volume de Google ait baissé, d’autres plateformes ont connu une croissance significative. Expedia et Hotels.com ont tous deux enregistré une hausse de plus de 40 % du volume d’avis. Agoda a également progressé en augmentant sa part de marché mondiale avec une hausse de 1,3 point par rapport à 2023. Cependant, la part de marché mondiale de Booking.com a diminué de 4 points au troisième trimestre 2023.
En raison de la baisse du volume global d’avis, les délais de réponse se sont améliorés. Les examens positifs reçoivent désormais une réponse dans un délai moyen de 3,1 jours, contre 4,7 jours au troisième trimestre 2023. Les avis négatifs sont traités en 3,9 jours, contre 6,3 jours l’année dernière. Les taux de réponse aux examens ont connu une augmentation de 4,1 points par rapport au troisième trimestre 2023.
Performances régionales
Asie-Pacifique : En tête pour la satisfaction des clients
L’Asie-Pacifique est en tête du marché mondial avec un IRG de 88,0 %, en légère augmentation par rapport au même trimestre de l’année précédente. Les hôtels cinq étoiles de la région ont atteint un IRG de 91,1 %. Toutefois, cette croissance s’est ralentie par rapport au début de l’année.
Les délais de réponse aux examens en Asie-Pacifique se sont améliorés de 0,8 jour par rapport au même trimestre de l’année dernière, pour atteindre une moyenne de 3,8 jours. Le taux de réponse aux examens a également augmenté ce trimestre de 2,9 points. Il s’agit de la troisième meilleure performance au niveau mondial, après le Moyen-Orient et l’Afrique. Le taux de réponse aux commentaires a augmenté de 2,9 points par rapport à l’année précédente. Agoda a gagné beaucoup de terrain dans la région, augmentant sa part de marché de 3,1 points, ce qui la place en troisième position derrière Booking.com et Google.
Europe : Baisse du volume d’examens malgré la progression du tourisme
L’Europe reste le leader du marché mondial du tourisme, comme le montre this Statista report. Cependant, le volume de commentaires au cours du troisième trimestre 2024 a chuté de 4,7 % par rapport à la haute saison de l’année dernière. Les principales plateformes telles que Booking.com, Tripadvisor et Google ont toutes enregistré une baisse du nombre de commentaires.
D’autre part, Expedia, Hotels.com et Agoda ont enregistré des augmentations substantielles du nombre d’avis. HolidayCheck et Trip.com ont également connu une croissance significative, avec des volumes d’avis en hausse.
En Europe, les délais de réponse aux avis se sont également améliorés. Les avis positifs sont désormais traités en 3,7 jours, tandis que les avis négatifs prennent 4,6 jours, contre 6,2 et 8,1 jours au même trimestre de l’année dernière. Le niveau de satisfaction des chambres a toutefois légèrement baissé. L’indice GRI pour les chambres d’hôtels cinq étoiles a baissé de 0,7 point.
Amérique latine : Baisse significative du volume d’examens mais satisfaction stable
L’Amérique latine a connu une baisse de 22,5 % du volume d’examens ce trimestre, après une baisse au deuxième trimestre. Malgré cela, l’IRG de la région est resté stable à 86,4%. L’IRG des hôtels cinq étoiles a légèrement baissé, tandis que les hôtels trois étoiles ont connu une modeste amélioration de 0,4 point.
Malheureusement, les mentions positives dans la région ont chuté de 1,7 point. L’Amérique latine est la seule région où les mentions positives n’ont pas augmenté au cours du trimestre. Cette baisse peut être liée à la répression par Google des faux avis, qui a entraîné une augmentation de 5,6 points des mentions négatives de Google dans la région.
Les délais de réponse se sont améliorés, les avis positifs étant traités en 4,2 jours et les avis négatifs en 3,9 jours. Il s’agit d’une amélioration significative par rapport à la moyenne de 7 jours de l’année dernière. Cependant, l’indice de valeur pour les hôtels 4 et 5 étoiles a légèrement baissé par rapport au troisième trimestre 2023.
Afrique : Augmentation constante de la satisfaction et des taux de réponse
L’Afrique a vu son IRG augmenter de 0,9 point, tandis que les volumes de commentaires ont légèrement baissé de 0,1 %. Les hôtels cinq étoiles de la région ont ouvert la voie, avec une augmentation de 1,2 point par rapport au même trimestre de l’année dernière. HolidayCheck a obtenu l’indice de satisfaction le plus élevé parmi les principales sources d’avis en Afrique, avec un score de 86,9%. Booking.com, quant à lui, a obtenu le score le plus bas avec 82,6%.
L’Afrique a également constaté une amélioration des délais de réponse aux commentaires. Les avis positifs sont désormais traités dans un délai de 3,3 jours et les avis négatifs dans un délai de 4,6 jours. Il s’agit d’une amélioration significative par rapport à la moyenne de l’année dernière, qui était de plus de 5 et 6 jours.
Moyen-Orient : Meilleur taux de réponse
Le Moyen-Orient continue de surpasser les autres régions en termes de taux de réponse aux évaluations, avec un taux de 82,8 %, le plus élevé au monde. Les hôtels 5 étoiles de la région ont enregistré un GRI de 91,3 %, ce qui en fait la région la plus performante pour la satisfaction des clients dans cette catégorie.
Les hôtels du Moyen-Orient ont considérablement amélioré leurs délais de réponse. Les avis positifs sont désormais traités dans un délai de 3,2 jours et les avis négatifs dans un délai de 3,9 jours. Il s’agit d’une amélioration majeure par rapport au troisième trimestre 2023, où les délais de réponse étaient en moyenne de 5,2 jours pour les avis positifs et de 7,2 jours pour les avis négatifs.
Amérique du Nord : Reprise du volume des examens et de la satisfaction des clients
L’Amérique du Nord a connu un renversement de la tendance à la baisse observée plus tôt en 2024. Les volumes de commentaires ont augmenté de 5,8 % par rapport au troisième trimestre 2023, ce qui en fait la région où la croissance des volumes est la plus vigoureuse. La satisfaction des clients a également augmenté, l’indice GRI de la région progressant de 0,9 point.
Expedia a été le principal moteur de cette croissance, avec une augmentation de 39,9 % du nombre d’avis. Booking.com a également conservé une part de marché importante, avec 29 % des avis provenant de la plateforme. Cependant, l’Amérique du Nord a encore du mal à percevoir le rapport qualité-prix, en particulier dans les hôtels 5 étoiles. L’indice de valeur de ces établissements n’a pas progressé par rapport au troisième trimestre 2023. Les hôtels 3 étoiles, cependant, ont vu une augmentation de 0,9 point dans la perception du rapport qualité-prix.
Des informations utiles pour les hôteliers
Sur la base du rapport Shiji Guest Experience Benchmark Report Q3 2024, voici quelques actions clés pour les hôteliers :
- Diversifier les efforts de gestion des commentaires: Expedia, Hotels.com et Agoda ont gagné des volumes d’avis ; les hôteliers ne doivent pas se limiter à Booking.com et à Google.
- Améliorer les temps de réponse: Les hôtels doivent s’efforcer de réduire davantage les délais de réponse, en particulier dans des régions comme l’Amérique du Nord, où la lenteur des délais de réponse peut avoir une incidence négative sur la satisfaction des clients.
- Améliorer le rapport qualité-prix: Les hôtels, en particulier en Amérique du Nord, doivent s’efforcer de proposer des expériences qui offrent un meilleur rapport qualité-prix aux clients.
- Focus sur les hôtels 3 étoiles: La satisfaction des clients dans les établissements 3 étoiles a augmenté de manière significative. Les hôtels de ce segment devraient tirer parti de cette tendance en améliorant le service et la qualité des chambres.
- Combattre les faux avis: Les mesures prises par Google pour lutter contre les faux avis redessinent le paysage des avis. Les hôteliers doivent investir dans des outils et des stratégies pour maintenir des commentaires authentiques sur toutes les plateformes.
Conclusion
Le Shiji Guest Experience Benchmark Report Q3 2024 met en évidence les changements critiques dans l’industrie hôtelière. Ces aperçus fournissent des actions claires pour les opérateurs hôteliers. Alors que la satisfaction globale des clients augmente, les volumes d’avis ont chuté en raison des efforts déployés pour lutter contre les faux avis. Les hôteliers devraient profiter de cette période pour améliorer l’engagement des clients et encourager les commentaires authentiques.
Il est essentiel d’améliorer les délais de réponse. Des réponses plus rapides aux commentaires démontrent l’engagement de l’hôtel à satisfaire les clients. Les hôtels doivent s’efforcer de répondre aux normes élevées de régions telles que le Moyen-Orient et l’Afrique. Cela renforcera la confiance des clients et améliorera la réputation globale de l’établissement.
Il est également essentiel de diversifier la gestion des évaluations. Se concentrer sur des plateformes telles qu’Expedia, Hotels.com et Agoda permet d’obtenir une perspective plus large. Limiter les efforts à Google et Booking.com peut signifier manquer des informations précieuses provenant d’autres plateformes en pleine croissance.
En outre, les hôtels doivent se préoccuper du rapport qualité-prix. Améliorer la perception des clients sans augmenter les coûts devrait être une priorité dans des régions comme l’Amérique du Nord. L’ajout d’expériences personnalisées ou de petits aménagements significatifs peut considérablement améliorer l’expérience des clients.
Les hôteliers peuvent rester compétitifs en se concentrant sur des réponses plus rapides, en examinant la diversification et en améliorant le rapport qualité-prix. Ces stratégies permettront de répondre à l’évolution des attentes des clients et d’améliorer les performances sur un marché en constante évolution.
