2 stratégies que la plupart des hôtels ne maîtrisent pas!
Alors que les hôteliers s’efforcent d’augmenter leurs réservations directes pour maximiser leurs revenus, ils doivent se concentrer sur deux éléments clés qui échappent souvent à la plupart des stratégies : l’engagement du client pendant le processus de réservation et le suivi des clients hésitants pour assurer la conversion.
Pourquoi les réservations directes sont-elles plus importantes que jamais pour les hôtels ?
Les réservations directes sont des réservations effectuées directement par l’hôtel, généralement via son site web, sans passer par un intermédiaire tiers tel qu’une OTA (Online Travel Agency).
Ce canal direct continuera d’être une priorité marketing pour les hôtels, car il présente l’avantage d’offrir les marges les plus élevées.
La réservation directe est beaucoup plus rentable pour les hôtels que les réservations via les OTA, car aucune commission n’est versée à des tiers, de sorte que le coût d’acquisition par client de l’hôtel diminue. La réservation directe offre également des possibilités de vente incitative, ce qui génère davantage de revenus pour votre hôtel.
L’expérience client étant la pierre angulaire de toute entreprise de tourisme et d’hôtellerie, le canal de réservation directe permet aux hôteliers de contrôler l’expérience client en ligne en créant une relation directe avec les clients et en leur offrant un soutien personnalisé.
Réservation directe et OTA Mix
Les OTA (Online Travel Agency) sont là pour rester et Booking.com est une source essentielle de visibilité pour la plupart des hôtels.
Mais comme les hôteliers sont noyés parmi les centaines d’annonces des OTA, il est difficile de se démarquer sans afficher un prix compétitif.
C’est pourquoi, grâce à la désintermédiation offerte par le site web de l’hôtel, la réservation directe est un canal de revenus rentable à exploiter de manière stratégique.
Il est donc essentiel de trouver le bon équilibre entre les OTA et la réservation directe pour augmenter les revenus des hôtels.
Les OTA n’ont pas maîtrisé le niveau de relation étroite qu’un hôtel peut établir avec ses clients. Pourtant, le client qui visite le site Web de l’hôtel retournera sur le site de l’OTA parce que les hôtels ne parviennent pas à l’impliquer dans le processus de réservation.
Les hôteliers doivent donc tirer parti de cette situation en offrant à leurs clients une expérience attrayante qui suscite la confiance et la fidélité.
En d’autres termes : La plupart des hôtels ont déjà tout ce dont ils ont besoin pour attirer et accueillir leurs clients potentiels : de beaux sites web avec de nombreuses informations sur leur propriété et leurs installations. Certains ont même des widgets de comparaison de prix et d’avis. Les hôtels échouent sur un point : l’engagement des clients.
Alors, comment les hôtels peuvent-ils inciter leurs clients à augmenter leurs réservations directes et à accroître leurs revenus ?
L’engagement des clients pour stimuler les réservations
La clé de l’engagement des clients est l’interaction directe et personnalisée avec les clients pour établir une relation étroite et influencer la décision de réservation.
Les hôteliers doivent se mettre à la place du client et imaginer le processus de réservation sur leurs sites Web.
La première étape du processus de réservation directe commence par la recherche, où le client cherche à obtenir plus d’informations sur votre hôtel.
En fait, les visiteurs passent beaucoup de temps à chercher des informations, à parcourir les différentes offres et à comparer les prix avant de prendre leur décision finale de réservation.
De plus, avec la situation sanitaire actuelle du COVID, les visiteurs ont plus de questions que jamais sur leur séjour à l’hôtel. Les clients ont donc besoin d’être rassurés au cours du processus, d’où l’importance du support client pour finaliser la réservation.
Par conséquent, la manière dont les hôtels communiquent avec leurs visiteurs peut augmenter considérablement les conversions.
Offrir une assistance rapide et efficace aux demandes des clients permet non seulement de leur faire gagner du temps, mais aussi d’accélérer le processus de réservation et de leur offrir une expérience intéressante avant même leur séjour.
Exploiter les chatbots et l’IA pour les hôtels
Les hôteliers tirent parti d’outils tels que les chatbots et l‘intelligence artificielle conversationnelle pour stimuler l’engagement des clients et accroître leur efficacité opérationnelle.
En fait, 64 % des entreprises pensent que les chatbots leur permettront d’offrir une expérience d’assistance plus personnalisée à leurs clients. (Source: Statista)
Les chatbots offrent un soutien instantané et personnalisé aux clients, permettant aux hôtels de simplifier leur processus de réservation et d’améliorer l’expérience des clients avant même leur arrivée.
Notre chatbot d’hôtel Velma collectera les coordonnées du client dès le début de la conversation afin que vous puissiez entretenir une relation étroite avec lui tout au long du processus de réservation.
Velma répondra instantanément aux demandes des clients et fournira des recommandations basées sur les préférences des clients afin de garantir la personnalisation avant l’arrivée. Ce faisant, vous dirigerez vos clients vers le processus de réservation.
Mais que se passe-t-il si le client ne complète pas sa réservation ? C’est là que le suivi des clients entre en jeu !
Suivi pour assurer la conversion
Le processus de vente des hôtels est basé sur le type de client. Certains clients sont prêts à réserver maintenant, et ce type de client a un coût de vente très faible, les hôtels doivent donc les identifier et les fidéliser, tandis que d’autres sont hésitants et finiront par abandonner leurs réservations.
Alors, comment récupérer le plus de clients possible ?
Capter les clients hésitants devrait être la priorité de votre hôtel.
Un bon début est de comprendre comment des clients différents, avec des intérêts différents, interagissent avec votre site Web.
Découvrez comment vous pouvez utiliser le concept des personas pour augmenter les ventes de votre hôtel.
L’une des façons les plus efficaces de récupérer les réservations abandonnées, de stimuler les conversions est de mettre en place une séquence de suivi proactive et automatisée.
La bonne nouvelle est que Velma, notre chatbot d’IA pour les hôtels, facilitera la mise en place du suivi des clients puisqu’il a déjà initié la relation et capturé toutes les informations de profil nécessaires.
Un suivi client efficace doit apporter une valeur ajoutée pour encourager le client à revenir et à compléter sa réservation. La personnalisation est la clé de l’engagement du client ainsi que des offres alléchantes basées sur l’intérêt exprimé par le visiteur.
Il est donc maintenant temps d’effectuer un suivi par courriel ou par téléphone pour compléter la réservation.
Comme de nombreux hôteliers n’ont pas le temps de rappeler le client, une solution telle que Hotel Res bot entre en jeu. Hotel Res bot dispose également d’un composant IA nommé HERA (Hotel Email Reservation Assistant) qui permet aux hôtels d’assurer le suivi des réservations incomplètes en envoyant automatiquement aux clients des informations personnalisées et des devis pertinents.
Depuis juillet 2020, Velma, notre chatbot d’IA pour les hôtels, et HERA travaillent main dans la main pour s’assurer que les clients hésitants reçoivent des informations personnalisées et sont réengagés avec un suivi par e-mail.
Optimiser la présence en ligne de votre hôtel pour une visibilité maximale
L’optimisation des moteurs de recherche (SEO) peut aider le site web de votre hôtel à mieux se classer dans les pages de résultats des moteurs de recherche (SERP) et à augmenter le trafic vers votre site. Optimisez le contenu, les méta-descriptions et les balises de votre site web avec des mots-clés pertinents, et incluez des mots-clés locaux pour attirer les clients de votre région.
L’intelligence artificielle (IA) est de plus en plus utilisée pour améliorer le référencement des hôtels, car elle peut traiter et analyser de grandes quantités de données (big data) pour améliorer le classement du site web d’un hôtel dans les moteurs de recherche.
En combinant l’intelligence artificielle et le référencement, les hôtels peuvent accroître la visibilité de leur site web dans les moteurs de recherche.
Comme nous l’avons mentionné dans un article précédent (SEO pour les hôtels), vous allez maintenant prendre le contrôle de votre référencement pour surpasser les OTAs, tout cela grâce à Velma (le meilleur chatbot hôtelier en France).
Prenez rendez-vous avec nos experts pour en savoir plus sur Q-SEO et les avantages de l’utilisation du big data et de l’intelligence artificielle pour optimiser le référencement de votre site web d’hôtel.
Par conséquent, cela permet à votre hôtel de rester en tête des clients hésitants, ce qui augmente naturellement la conversion.
En instaurant la confiance et en rassurant les clients indécis, les hôteliers obtiendront des conversions plus élevées et fidéliseront leurs clients à long terme.
