Le rapport de référence sur l’expérience client de Shiji pour le deuxième trimestre 2024 offre un aperçu complet des tendances en matière de satisfaction des clients et de la dynamique des examens. Ce rapport est crucial pour les opérateurs hôteliers et les fournisseurs de technologies visant à améliorer leur qualité de service et l’engagement des clients.
Tendances mondiales en matière d’expérience client
Augmentation du niveau de satisfaction des clients
La satisfaction des clients a dépassé les niveaux antérieurs à la mise en place de COVID, avec une augmentation notable du Global Review Index (GRI). En juin 2024, les hôtels 5 étoiles ont atteint un IRG record de 90,4 %, les hôtels 4 étoiles 86,8 % et les hôtels 3 étoiles 83,2 %.
Baisse du volume des revues
Malgré une plus grande satisfaction, le volume d’examens a légèrement baissé de 2,9 % par rapport au deuxième trimestre 2023. Cette tendance a débuté au premier trimestre 2024 et continue d’influencer la dynamique globale de l’examen.
Amélioration des temps de réponse
Les délais de réponse de la direction se sont améliorés, les avis positifs étant traités en 3,3 jours et les avis négatifs en 4,0 jours en moyenne. Le taux de réponse global est passé à 66,3 %, soit 3,4 points de plus qu’au deuxième trimestre 2023.
Changements dans les sources d’examen
Les volumes de commentaires sur Expedia, Hotels.com et Agoda ont augmenté de plus de 40 % par rapport au deuxième trimestre 2023. À l’inverse, Booking.com et Google ont vu leurs volumes d’avis et leurs parts de marché diminuer. Agoda détient désormais une part de marché de 4,8 %, soit près de 2 points de plus qu’en 2023. La part de marché d’Expedia a augmenté de 2,7 points, Trip.com a également connu une augmentation de 9 % du volume de commentaires, tandis que Ctrip n’a progressé que de 1,9 point.
Aperçus régionaux
Asie-Pacifique : Montrer la voie
La région Asie-Pacifique continue d’exceller, avec l’IRG le plus élevé (88,1 %) au deuxième trimestre 2024. Malgré un plafonnement des performances des hôtels 5 étoiles, la région enregistre une amélioration substantielle des taux de réponse aux commentaires, qui s’élèvent désormais à 66,6 %. La part de marché d’Agoda dans la région a augmenté pour atteindre 14,5%, soit 1,2 point de plus qu’au T2 2023.
Europe : Des résultats mitigés
L’Europe a connu une baisse de 5,2 % du volume d’avis en raison de la diminution du nombre d’avis sur Booking.com et Google, qui ont baissé respectivement de 12,0 % et 9,6 % dans notre échantillon. Cependant, les volumes d’avis sur Expedia (+27,8%), Hotels.com (+36,4%), Agoda (+91,2%) et HolidayCheck (+17,3%) ont augmenté de manière significative. Les délais de réponse se sont améliorés, les avis positifs étant traités en 3,8 jours et les avis négatifs en 4,5 jours. Les hôtels 3 et 5 étoiles ont enregistré une baisse de l’indice de valeur, avec respectivement -0,6 et -0,2 point.
Amérique latine : Amélioration constante
L’Amérique latine a connu une légère augmentation de l’IRG (+0,7 point) et de meilleurs délais de réponse, bien que les volumes d’examens aient diminué de 9,3 %. Les hôtels 3 étoiles ont enregistré des améliorations notables en matière de GRI (+1,1 point), mais leur taux de réponse est plus faible (52,2 %) que celui des hôtels 4 et 5 étoiles (67,6 % et 67,3 % respectivement). L’indice de service a baissé pour les hôtels 4 et 5 étoiles de -0,2 et -0,7 points.
Afrique : Tendances positives et défis
L’Afrique a connu une forte croissance de l’indice GRI dans toutes les catégories d’hôtels ; cependant, l’indice de qualité de service a baissé pour les hôtels 3 et 4 étoiles de -1,1 et -0,4 point ; au contraire, il a continué à augmenter de 0,2 point pour le deuxième trimestre consécutif pour les 5 étoiles, pour atteindre 92,3%. Les délais de réponse se sont considérablement améliorés, plaçant la région parmi les meilleures au niveau mondial, avec des réponses aux avis positifs en 3,1 jours et aux avis négatifs en 4,5 jours. L’index de Google dans la région est le plus élevé avec 87,3 %, tandis que Booking.com est au bas de l’échelle avec 83,0 %.
Moyen-Orient : De bonnes performances
Les hôtels 5 étoiles du Moyen-Orient ont atteint un GRI de 90,7 %, ce qui les place en deuxième position après les hôtels 5 étoiles de la région Asie-Pacifique (91,1 %), les taux de réponse aux évaluations s’étant améliorés dans toutes les catégories. La région continue de maintenir des délais de réponse rapides pour les avis, avec des avis positifs en 3,6 jours et des avis négatifs en 4,0 jours. Le pourcentage de réponses a augmenté dans toutes les catégories, passant de 86,1 % pour les hôtels 5 étoiles à 76,0 % pour les hôtels 4 étoiles.
Amérique du Nord : Des gains modestes
L’Amérique du Nord a connu de légères augmentations de l’IRG dans toutes les catégories d’étoiles. Les délais de réponse se sont améliorés, les avis positifs étant traités en 3,3 jours et les avis négatifs en 3,8 jours. Cependant, le rapport qualité-prix reste préoccupant, en particulier pour les hôtels 4 et 5 étoiles, avec des indices de 81,6 % et 82,8 %, respectivement, inférieurs à ceux du marché européen.
Stratégies actionnables pour les opérations hôtelières
Améliorer le suivi de la satisfaction des clients.
Suivre régulièrement les indicateurs GRI et les autres indicateurs de satisfaction afin d’identifier les domaines susceptibles d’être améliorés. Mettez en place des boucles de retour d’information pour résoudre rapidement les problèmes.
Améliorez les taux de réponse aux examens.
Visez à répondre à toutes les critiques recevables dans les trois jours, en donnant la priorité aux critiques négatives afin de compenser leur impact négatif le plus rapidement possible. Au fur et à mesure que l’automatisation se répandra dans notre secteur, ce processus sera probablement automatisé pour garantir la cohérence.
Diversifiez les sources d’examen.
Encouragez les clients à laisser des avis sur différentes plateformes. Cette diversification peut contribuer à normaliser les évaluations de la propriété dans les différentes sources d’avis, améliorant ainsi la perception des clients quant à l’homogénéité de la qualité du service, de l’hébergement et du rapport qualité-prix.
La diversification peut contribuer à homogénéiser l’évaluation de l’établissement dans les différentes sources d’avis, ce qui renforce la perception des réservataires quant à la cohérence de la qualité du service, de l’hébergement et du rapport qualité-prix.
Mettre l’accent sur la qualité du service.
Investir dans la formation du personnel et l’amélioration des services, en particulier dans les régions et les catégories d’hôtels qui enregistrent une baisse des indices de service.
Tirez parti de la technologie.
Utiliser les solutions technologiques pour améliorer la gestion de l’expérience client. Les outils de collecte et d’analyse du retour d’information en temps réel peuvent fournir des informations exploitables.
Suivre les tendances régionales.
Restez informé des tendances régionales en matière de performances. Adapter les stratégies pour qu’elles s’alignent sur les points forts de la région et remédient à ses faiblesses.
A retenir
- Les niveaux de satisfaction des clients ont dépassé les valeurs de référence antérieures à COVID.
- Les volumes d’examen sont en baisse, ce qui souligne la nécessité de diversifier les stratégies d’examen.
- L’amélioration des temps de réponse indique une tendance positive dans l’engagement des clients.
- Les performances régionales varient, ce qui nécessite des approches adaptées.
- Les stratégies réalisables comprennent le renforcement du contrôle de la satisfaction, l’amélioration des taux de réponse et l’exploitation de la technologie.
Conclusion
Le rapport de référence sur l’Expérience client de Shiji pour le deuxième trimestre 2024 met en évidence les tendances et les changements significatifs en matière de satisfaction des clients et de dynamique des avis. En comprenant ces tendances et en mettant en œuvre des stratégies ciblées, les opérateurs hôteliers peuvent améliorer la qualité de leurs services et l’engagement des clients.
IT montre également que parallèlement à la réduction du volume d’examens, l’IRG de notre échantillon augmente dans toutes les régions, pour finalement dépasser l’avant-COVID en juin 2024. Le volume des mentions sémantiques ne suit pas cette croissance, l’Amérique latine et l’Asie n’enregistrant qu’une légère baisse.
Il existe également des différences entre les catégories d’étoiles, le rythme de croissance GRI des hôtels 5 étoiles étant presque la moitié de celui des hôtels 4 étoiles et les hôtels 3 étoiles connaissant à nouveau la croissance la plus rapide. La part de marché des évaluations continue son lent processus de rééquilibrage, avec des sources d’évaluation telles qu’Expedia et Hotels.com, Ctrip et Trip.com qui gagnent une plus grande part du marché. Cela risque de se faire au détriment non seulement des grands acteurs (Booking.com, Google et Tripadvisor), mais aussi des petites sources. Ce dernier a perdu 1,5 % de parts de marché cumulées au cours du deuxième trimestre 2023 et ne détient plus que 4,0 % du volume total d’avis publiés chaque trimestre.
