Les hôtels passent des modèles transactionnels traditionnels à des approches axées sur les relations, poussés par le désir des clients de vivre des expériences personnalisées et des interactions transparentes. Libérer les données pour personnaliser les séjours à l’hôtel est devenu la clé pour débloquer ces expériences clients améliorées. Les technologies modernes, en particulier les solutions mobiles et basées sur le cloud, facilitent cette transformation. Les propriétaires, gestionnaires et exploitants d’hôtels savent que les attentes des clients évoluent constamment. Pour répondre à ces attentes, il est essentiel d’établir des relations durables plutôt que de se contenter de réaliser des transactions.
Understanding changing guest expectations
Les attentes des clients varient en fonction des données démographiques, des préférences et des motifs de voyage. La personnalisation est essentielle pour répondre à ces divers besoins. Pour y parvenir, les hôtels doivent recueillir et utiliser efficacement les données des clients, en créant des profils complets qui éclairent des expériences sur mesure.
Les hôtels doivent s’engager à s’adapter pleinement à l’évolution des attentes des clients à mesure que la démographie continue de changer. Les baby-boomers peuvent préférer les méthodes de communication traditionnelles, telles que les appels téléphoniques, tandis que les membres de la génération du millénaire et de la génération Z sont plus enclins aux interactions numériques.
Cette diversité générationnelle renforce la nécessité pour les hôtels de s’éloigner d’une approche unique. Par exemple, les clients de la génération Z anticipent souvent des niveaux élevés de personnalisation et sont ouverts à partager davantage de données personnelles en échange d’expériences sur mesure plus authentiques.
Il est crucial pour les hôtels de reconnaître ces nuances et de personnaliser leurs services en conséquence. En utilisant ces données, les hôtels peuvent offrir des expériences distinctives et personnalisées qui correspondent à chaque groupe démographique.
Integrated mobile technology
Indépendamment de la génération, un grand pourcentage des clients d’aujourd’hui s’attendent à gérer leurs réservations, leurs enregistrements et d’autres services par le biais de leurs smartphones. Cette approche en libre-service répond à la demande de commodité et de contrôle et améliore l’expérience client dans son ensemble. Les enregistrements mobiles permettent aux clients de contourner la réception, ce qui réduit les temps d’attente et rend le processus plus efficace. Cette autonomie s’étend à d’autres domaines, tels que les commandes de service en chambre, les services de conciergerie et les mécanismes de retour d’information, qui peuvent tous être gérés au moyen d’applications mobiles.
Pour que la technologie mobile soit efficace, elle doit s’intégrer parfaitement aux systèmes hôteliers existants, tels que les systèmes de gestion immobilière (PMS), les plateformes de gestion de la relation client (CRM) et les systèmes de point de vente (PDV). Cette intégration garantit la fluidité des données entre les différents points de contact, offrant ainsi une vue unifiée de chaque client. Une plateforme mobile bien intégrée permet des mises à jour en temps réel et une prestation de services personnalisée, ce qui améliore encore l’expérience client dans son ensemble.
Data from various touchpoints
Les hôtels peuvent collecter des données à de nombreux points de contact, depuis la réservation et l’Enregistrement jusqu’aux services en chambre et aux commentaires après le séjour. Ces données peuvent inclure les préférences, les comportements et les commentaires, créant ainsi un profil riche pour chaque client. Grâce à l’intégration des différents systèmes, les hôtels peuvent anticiper les besoins des clients et adapter leurs services. Par exemple, si un client commande fréquemment des repas végétariens, cette préférence peut être notée et utilisée pour personnaliser les options de restauration pendant son séjour. Ces profils détaillés permettent aux hôtels d’offrir une expérience transparente et hautement personnalisée.
A Single Guest Profile is crucial for personalisation
C’est une chose pour les hôtels de pouvoir collecter de grandes quantités de données, mais leur véritable valeur réside dans la manière dont elles sont utilisées. Un profil unique du client consolide les données provenant de plusieurs sources, offrant ainsi une vue d’ensemble de chaque client. Ce profil permet aux hôtels d’anticiper les besoins et de proposer des services personnalisés.
La création d’un profil unique du client implique l’agrégation de données provenant de diverses sources, telles que l’historique des réservations, les préférences en chambre et les interactions sur les médias sociaux. Ce profil complet offre une vue à 360 degrés du client, ce qui permet aux hôtels de proposer des services hautement personnalisés. Par exemple, les clients qui utilisent fréquemment le spa de l’hôtel peuvent se voir proposer des promotions et des services liés au spa, ce qui améliore leur expérience.
Accuracy and cleanliness
La qualité des profils des clients dépend de l’exactitude et de la propreté des informations collectées. Des données incohérentes ou en double peuvent conduire à un service médiocre et à des opportunités manquées. Les hôtels doivent mettre en œuvre de solides pratiques de gestion des données afin d’en garantir l’intégrité. Cela comprend des audits réguliers des données, la formation du personnel aux meilleures pratiques de saisie des données et l’utilisation d’outils automatisés pour le nettoyage et la déduplication.
Effective use of CRM platforms
Les solutions de gestion de la relation client (CRM) sont essentielles pour gérer et intégrer les données des clients. Ces plateformes permettent de dédupliquer, de faire correspondre et d’identifier de manière unique les données des clients dans les différents systèmes, garantissant ainsi la cohérence et l’exactitude. Les hôtels peuvent créer des profils de clients unifiés qui favorisent les campagnes de marketing personnalisées, les programmes de fidélisation et la prestation de services en utilisant des plateformes de gestion de la relation client.
Open systems and interoperability are crucial
Pour que les données circulent de manière transparente entre les différents systèmes, les hôtels ont besoin de plateformes ouvertes et interopérables. Ces plateformes devraient s’intégrer à divers systèmes hôteliers, tels que le PMS, le CRM et le PDV, permettant ainsi un échange de données fluide. Les systèmes ouverts réduisent les silos de données, améliorent l’efficacité opérationnelle et supportent les profils complets des clients.
Implementing the right technology
Les hôtels ont besoin de solutions technologiques robustes pour exploiter efficacement les données. Les plateformes basées sur le cloud et les systèmes intégrés permettent un flux de données transparent et un accès en temps réel. Cette technologie supporte la création de profils uniques de clients et améliore l’expérience client dans son ensemble.
Les solutions basées sur le cloud offrent flexibilité, évolutivité et accès aux données en temps réel. Ils permettent aux hôtels de stocker et de traiter efficacement de grandes quantités d’informations. La technologie du cloud permet de centraliser les données provenant de différents établissements, offrant ainsi une vue unifiée des interactions et des préférences des clients. Cette centralisation permet aux hôtels d’offrir des services cohérents et personnalisés sur plusieurs sites.
Privacy concerns and data security
Le traitement des données des clients s’accompagne d’importantes responsabilités en matière de protection de la vie privée et de sécurité. Les hôtels doivent se conformer aux réglementations sur la protection des données telles que le GDPR et mettre en œuvre des mesures de sécurité robustes pour protéger les informations des clients. Cela inclut le cryptage, les contrôles d’accès et des audits de sécurité réguliers. Donner la priorité à la confidentialité et à la sécurité des données permet de renforcer la confiance des clients et de garantir la conformité aux exigences légales.
Conclusion
Le passage des transactions aux relations exige des hôtels qu’ils adoptent la personnalisation et exploitent efficacement les données. En mettant en œuvre la bonne technologie et en créant des profils de clients complets, les hôtels peuvent améliorer la satisfaction et la fidélité des clients, pour finalement établir des relations durables.
A retenir
- La personnalisation est essentielle pour répondre aux diverses attentes des clients.
- La technologie mobile responsabilise les clients et améliore leur expérience.
- Les profils consolidés des clients offrent une vue d’ensemble pour un meilleur service.
- Les systèmes intégrés et basés sur le cloud sont essentiels pour la gestion des données.
- Pour établir des relations durables, il faut exploiter efficacement les données et la technologie.
