Le podcast Shiji Insights continue d’être une ressource essentielle pour les professionnels de l’hôtellerie et de la restauration, en proposant des discussions perspicaces sur des sujets essentiels de l’industrie. Dans le deuxième épisode de la série, Florencia s’entretient avec
Alejandro García directeur commercial de Duetto pour l’Espagne et le Portugal, afin d’examiner les stratégies innovantes en matière de revenus et l’impact des avancées technologiques sur l’industrie hôtelière.
La conversation explore également la relation complexe entre la réputation et les revenus, ainsi que l’avenir des expériences clients personnalisées. Ce compte rendu fournira un résumé et une analyse détaillés de l’épisode, en soulignant les points clés et les points de vue exprimés par les animateurs.
Le podcast original était en espagnol, et nous avons préparé un résumé en anglais pour notre public mondial Insights.
Résumé et analyse
L’épisode commence par l’accueil d’Alejandro par Florencia, qui prépare le terrain pour une plongée en profondeur dans les stratégies de gestion des revenus. La conversation commence par une rétrospective des résultats d’une étude menée il y a dix ans par l’université de Cornell et STR, qui établit une corrélation directe entre la réputation d’un hôtel et son chiffre d’affaires.
Plus précisément, une augmentation d’un point de l’Global Review Index (GRI) peut considérablement augmenter les taux d’occupation, le prix moyen et le RevPAR (revenu par chambre disponible). Cette étude fondamentale souligne l’impact de longue date de la réputation sur le chiffre d’affaires, établissant ainsi le contexte de la discussion actuelle.
Points clés
Impact de la réputation sur les revenues : Le Global Review Index (GRI) est un indicateur critique qui influence de manière significative les taux d’occupation, les prix moyens et le RevPAR. Une augmentation d’un point de l’IRG peut entraîner des gains de revenus notables.
Importance de comparaison: Il est essentiel de procéder à une analyse comparative avec les concurrents, tant en ce qui concerne les revenus que les indicateurs de réputation. Les hôteliers doivent comprendre leur position par rapport à leurs concurrents pour prendre des décisions éclairées en matière de prix.
Stratégies de tarification par segment : Les différents segments du marché, tels que les voyageurs d’agrément et les voyageurs d’affaires, ont des priorités et des sensibilités différentes à l’égard des révisions. L’adaptation des stratégies tarifaires à ces segments permet d’optimiser le taux d’occupation et les recettes.
Gestion efficace des avis négatifs : Le traitement des critiques négatives par des réponses personnalisées et constructives peut transformer des revers potentiels en opportunités d’amélioration et rehausser la réputation de l’hôtel.
Avancées dans la vente basée sur les attributs : L’adoption de la vente basée sur les attributs est facilitée par les progrès technologiques des moteurs de réservation et des jumeaux numériques. Un PMS centré sur le client et des systèmes intégrés sont essentiels pour mettre en œuvre l’APA et offrir des expériences client personnalisées.
Les critiques et les évaluations sont cruciales
Alejandro insiste sur les multiples facettes de la fixation des prix des hôtels, notant que les avis et les évaluations des plateformes de gestion de la réputation des hôtels sont essentiels. Il explique que si un IRG élevé peut justifier une augmentation des tarifs des chambres, un IRG inférieur à celui des concurrents peut dissuader les clients potentiels.
Cette vision nuancée des stratégies de tarification illustre l’importance de l’étalonnage par rapport aux concurrents en termes de revenus et de réputation. L’intégration entre les systèmes de gestion de la réputation et de gestion des revenus illustre la nécessité de disposer de données complètes pour éclairer les décisions de tarification, ce qui permet aux hôteliers de gérer les tarifs de manière efficace et compétitive.
Florencia et Alejandro se penchent sur le comportement des consommateurs, notant que les avis influencent les clients potentiels différemment selon le but de leur voyage – loisirs ou affaires. Les avis négatifs peuvent constituer un obstacle pour les voyageurs d’agrément, tandis que les voyageurs d’affaires peuvent privilégier les aspects fonctionnels tels que le confort du lit, la pression de la douche, la qualité du Wi-Fi et l’emplacement. Cette distinction met en évidence la nécessité pour les hôteliers d’adapter leurs offres et leurs stratégies de prix aux différents segments du marché.
La discussion porte ensuite sur le traitement des critiques négatives. Florencia souligne qu’il est inévitable de recevoir des commentaires négatifs et qu’il est important de les gérer efficacement. Elle préconise des réponses personnalisées et non robotisées aux critiques, considérant chaque plainte comme une opportunité d’amélioration. Cette approche proactive de la gestion de la réputation peut renforcer l’attrait et la fiabilité d’un hôtel aux yeux des clients potentiels.
Vente basée sur les attributs
Une partie importante de l’épisode est consacrée à la vente basée sur les attributs (ABS), un concept dont les systèmes modernes de gestion des revenus ont été les pionniers. L’APA consiste à fixer le prix des offres hôtelières en fonction des caractéristiques individuelles plutôt qu’en fonction d’une approche unique.
Alejandro explique que si le concept existe depuis des années, les limitations technologiques ont empêché son adoption à grande échelle. Les récentes avancées en matière de jumeaux numériques et de moteurs de réservation facilitent désormais l’APA, permettant aux hôteliers de personnaliser et d’optimiser leurs offres en fonction des préférences et des comportements des clients.
Alejandro souligne le contexte historique dans lequel les systèmes de gestion des revenus de sa société se concentrent sur l’IT, qui trouve son origine dans l’industrie des casinos, où la fidélité des clients et leurs habitudes de consommation sont méticuleusement suivies. Cette expérience leur a permis d’acquérir l’expertise nécessaire pour mettre en œuvre l’APA dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration au sens large.
Intégrations de systèmes
Cependant, Alejandro souligne que le défi de l’intégration de divers systèmes tels que les PMS (systèmes de gestion immobilière), les CRS (systèmes centraux de réservation) et les CRM (gestion des relations avec la clientèle) pour permettre un APA sans faille est bien réel.
Florencia et Alejandro discutent de l’importance d’avoir un PMS centré sur le client, comme une plateforme d’entreprise, qui facilite la gestion complète des données des clients et l’intégration avec d’autres systèmes.
Cette approche centrée sur le client est cruciale pour exploiter tout le potentiel de l’APA et améliorer les expériences des clients grâce à des offres personnalisées.
Vers la fin de l’épisode, Alejandro a mentionné une acquisition récente de son entreprise, qui vise à étendre la tarification dynamique au-delà des chambres à d’autres services hôteliers tels que les salles de réunion, les F&B et même les transats au bord de la piscine. Cette expansion dans le domaine de la gestion totale des revenus reflète l’engagement en faveur de l’innovation et des stratégies holistiques en matière de revenus.
Conclusion
Le deuxième épisode du podcast Shiji Insights explore la façon dont la réputation et les stratégies de revenus innovantes se croisent pour influencer les revenus des hôtels. Les idées d’Alejandro sur les applications pratiques et le potentiel futur de la vente basée sur les attributs offrent des conseils précieux aux hôteliers qui cherchent à rester compétitifs sur un marché dynamique.
Cet épisode souligne l’importance d’une gestion efficace de la réputation et d’une expérience client personnalisée, qui deviennent de plus en plus vitales à l’ère du numérique. Dans l’ensemble, il offre une vue d’ensemble des stratégies et des technologies qui façonnent l’avenir de la gestion des revenus dans l’industrie hôtelière. Elle offre des enseignements précieux aux hôteliers qui souhaitent tirer parti de la réputation et des offres personnalisées pour stimuler la croissance de leur chiffre d’affaires.
Vous pouvez visionner la discussion ici.
