Offrir une expérience client exceptionnelle à l’ère du numérique est une tâche complexe et exigeante pour les hôteliers.
IT englobe plus que la simple fourniture d’équipements appropriés et d’hébergements confortables.
Comme l’explique le récent épisode du podcast Shiji Insights consacré aux Fernanda de HerraldeFernanda de Herralde, responsable de l’accueil à Sir Victor, qui fait partie de la Sircle Collection, l’accent de l’industrie hôtelière a pivoté vers l’établissement d’expériences transparentes et personnalisées du point d’Enregistrement au Départ.
Le système de gestion de la propriété (PMS) est un outil essentiel pour concrétiser cette vision. Il est au cœur des opérations hôtelières et garantit que chaque interaction avec le client est rationalisée, adaptée et efficace.
Principaux enseignements
Évolution des outils : Au cours des 20 dernières années, les outils de gestion hôtelière ont évolué, passant de systèmes manuels basiques à des plateformes numériques sophistiquées qui améliorent l’Expérience client.
Le PMS, une colonne vertébrale : Le système de gestion immobilière est l’épine dorsale des opérations hôtelières, car il centralise les informations relatives aux clients et garantit une expérience sans faille de l’enregistrement au Départ.
Intégration et flexibilité : Un PMS moderne doit s’intégrer à d’autres outils et systèmes pour offrir une expérience client holistique et personnalisée.
La flexibilité de ces systèmes est cruciale pour s’adapter à l’évolution des besoins des clients.
Personnalisation : La personnalisation est essentielle dans l’industrie hôtelière d’aujourd’hui.
Un PMS bien intégré permet aux hôtels d’anticiper les besoins des clients et de leur proposer des expériences sur mesure, favorisant ainsi leur fidélité et leur satisfaction.
Tendances futures : L’avenir de la gestion du front office sera axé sur une plus grande personnalisation, l’intégration des canaux de communication numériques et la nécessité de disposer de systèmes PMS flexibles et adaptables.
L’évolution de la gestion de l’expérience client
Au cours des deux dernières décennies, l’industrie de l’hotellerie a été témoin de changements importants dans les attentes des clients et les outils disponibles pour y répondre.
Fernanda de Herralde, qui a plus de 20 ans d’expérience dans la gestion des services d’accueil, explique comment le secteur est passé de processus manuels à des systèmes numériques hautement sophistiqués.
Elle se souvient des débuts de la gestion hôtelière, lorsque les enregistrements, les départs et la facturation étaient gérés par des programmes de base avec des écrans noirs et du texte bleu, où les réservations étaient souvent traitées par fax.
Aujourd’hui, ces méthodes archaïques ont été remplacées par des plateformes PMS avancées qui permettent d’effectuer des réservations instantanément à partir d’appareils mobiles, n’importe où et à n’importe quel moment.
Cette évolution a joué un rôle déterminant dans l’amélioration de l’expérience client, permettant aux hôtels de fonctionner plus efficacement et de répondre aux besoins des clients avec une agilité sans précédent.
Le rôle du PMS dans l’amélioration de l’Expérience client
Fernanda décrit le PMS comme “l’outil central” des opérations hôtelières, centralisant toutes les informations et activités liées aux clients.
Ce système est essentiel pour gérer tous les aspects du séjour d’un client, depuis sa réservation initiale jusqu’à son départ.
Il recueille et stocke les données historiques, les préférences et toutes les exigences spécifiques des clients, ce qui permet au personnel de l’hôtel d’offrir une expérience personnalisée.
Fernanda souligne qu’un PMS bien intégré est essentiel pour que tous les services de l’hôtel puissent accéder aux informations relatives aux clients et les utiliser efficacement.
Par exemple, lorsque le profil d’un client est mis à jour avec des préférences ou des demandes spéciales, ces informations sont instantanément disponibles dans tous les services, ce qui garantit un service cohérent et personnalisé.
“Le PMS est comme l’outil de base à partir duquel tout le reste émerge et tout le reste doit passer par le PMS.
Fernanda de Herralde
Intégration et flexibilité : Les principales caractéristiques d’un PMS moderne
La capacité d’un PMS à s’intégrer à d’autres outils et systèmes est plus importante que jamais.
Fernanda fait remarquer que les clients des hôtels modernes ne cherchent pas seulement un endroit où séjourner ; ils recherchent une expérience holistique qui peut inclure des repas, des excursions et d’autres services personnalisés.
Pour répondre à ces demandes, un PMS doit être flexible et capable de s’intégrer à divers outils, tels que les systèmes de réservation de restaurants, les services de billetterie des musées et les plateformes de voyage.
Cette intégration permet au personnel de l’hôtel d’offrir une expérience transparente où toutes les interactions avec les clients, qu’elles soient numériques ou en personne, sont coordonnées et cohérentes.
Par exemple, supposons qu’un client fasse une réservation pour un restaurant via le système de l’hôtel.
Cette information est enregistrée dans le PMS, ce qui garantit que tout le personnel concerné est au courant et prêt à répondre aux attentes du client.
Personnalisation : Répondre aux exigences des clients modernes
L’un des changements les plus significatifs dans l’industrie de l’hotellerie et de la restauration est l’évolution vers la personnalisation.
Dans un monde globalisé où tout est de plus en plus standardisé, les clients apprécient et attendent des expériences personnalisées.
Fernanda souligne que les clients veulent se sentir reconnus et valorisés, et pas seulement un numéro de réservation.
C’est là que le PMS joue un rôle crucial.
En tenant à jour une base de données complète des préférences des clients, de leurs interactions passées et de leurs demandes spéciales, le PMS permet aux hôtels d’anticiper les besoins des clients et d’adapter leurs services en conséquence.
Qu’il s’agisse de s’assurer que le type de chambre préféré d’un client est disponible ou de se souvenir de son vin préféré, ces touches personnalisées peuvent considérablement améliorer l’Expérience client.
En outre, Fernanda explique comment la plate-forme d’entreprise utilisée par Sir Victor permet de partager une base de données entre tous les établissements de la collection Sircle.
Cela signifie que les préférences et l’historique d’un client sont accessibles dans n’importe quel hôtel de la collection, permettant une expérience cohérente et personnalisée quel que soit l’endroit où il séjourne.
Cette approche améliore l’expérience client et favorise la fidélité à la marque, car les clients savent qu’ils peuvent s’attendre au même niveau de service dans tous les établissements.
Fernanda de Herralde et Florencia Cueto
L’avenir de la gestion du front office : Tendances à surveiller
En se tournant vers l’avenir, Fernanda identifie plusieurs tendances clés qui façonneront le front office et la gestion de l’expérience client.
Tout d’abord, l’accent est mis sur la personnalisation.
Les clients étant de plus en plus habitués à vivre des expériences personnalisées dans d’autres aspects de leur vie, ils s’attendront de plus en plus à ce qu’il en soit de même dans les hôtels.
Cela signifie que les systèmes PMS devront devenir encore plus sophistiqués dans la collecte et l’analyse des données des clients pour offrir ces expériences personnalisées.
Une autre tendance est l’importance croissante des canaux de communication numériques.
La pandémie a accéléré le passage aux interactions numériques, et cette tendance devrait se poursuivre.
Les clients s’attendent désormais à pouvoir communiquer avec les hôtels via leurs canaux numériques préférés, qu’il s’agisse de WhatsApp, de SMS ou d’e-mails.
Un PMS moderne doit pouvoir intégrer ces canaux de communication pour que les clients puissent interagir avec l’hôtel de la manière qui leur convient le mieux.
Enfin, Fernanda souligne le besoin de flexibilité des systèmes PMS.
Alors que l’industrie de l’hôtellerie continue d’évoluer, avec de nouvelles attentes des clients et de nouveaux défis opérationnels, les systèmes PMS doivent être capables de s’adapter rapidement.
Cela peut impliquer l’intégration de nouvelles technologies, telles que les chatbots pilotés par l’IA, ou le développement de nouvelles fonctionnalités qui permettent aux hôtels de répondre aux tendances émergentes.
Conclusion : Le rôle central du PMS dans l’hôtellerie moderne
Dans le paysage compétitif de l’hôtellerie d’aujourd’hui, l’Expérience client est primordiale.
Un système de gestion immobilière n’est pas seulement un outil de gestion des réservations et des enregistrements ; c’est le pivot central qui permet aux hôtels d’offrir une expérience client personnalisée, transparente et mémorable.
À mesure que le secteur continue d’évoluer, l’importance d’un PMS flexible, intégré et sophistiqué ne fera que croître.
Les réflexions de Fernanda, issues de sa grande expérience dans le secteur, soulignent le rôle essentiel que joue le PMS dans la transformation de l’expérience client.
Du moment où un client réserve une chambre à celui où il la quitte, le PMS veille à ce que chaque interaction soit fluide, efficace et adaptée aux besoins du client.
Les hôtels Sircle sont des clients de Shiji Enterprise Platform.
Regardez la vidéo complète ici.
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