Pour soigner votre image de marque et améliorer l’engagement ainsi que la fidélisation des clients, vous ne pouvez ignorer les avis clients. Sur le Web, chaque interaction compte pour construire petit à petit une e-réputation solide. Pour cette raison, vous devez considérer les avis clients comme une opportunité d’évoluer. Précieuse source d’informations, les avis clients sont aussi un levier d’acquisition client incontournable. Découvrons ensemble l’importance des avis clients et la manière d’y répondre au mieux.
- L’importance des avis clients pour votre entreprise
- Pourquoi répondre aux avis clients ?
- Comment répondre aux avis ?
L’importance des avis clients pour votre entreprise
Vous vous demandez pourquoi les avis clients sont si incontournables ? Sachez que les avis clients et la réputation en ligne représentent le premier critère d’achat pour les consommateurs1. Ainsi, les avis clients d’une entreprise sont importants à la fois pour augmenter le volume de vente, mais aussi pour soigner votre réputation.
Quel est le rôle des avis clients dans le succès d’une entreprise ?
En premier lieu, les avis clients Google ont un impact positif sur la performance d’une entreprise, et ce, sur plusieurs aspects essentiels :
- Augmentation de la crédibilité : Toute entreprise en mesure d’afficher de nombreux avis clients positifs sur ses canaux de communication peut en faire de précieuses sources de réassurance.
- Obtention de retours d’information : Les avis clients permettent de récolter des feedbacks utiles à l’amélioration permanente de votre offre.
- Accroissement de l’engagement client : La réponse aux avis clients démontre l’intérêt que vous portez à vos clients. Ces derniers se sentent alors valorisés et leur engagement s’accroît.
- Optimisation du SEO : De bons avis clients, notamment ceux présents sur une fiche Google Business sont un élément important du référencement local d’une entreprise pour apparaître dans le Google Local Pack.
Exemple d’un Google Local Pack
Comment les avis clients affectent la réputation d’une entreprise ?
Les avis clients ont un effet sur votre réputation en ligne. La manière dont votre activité est perçue de manière générale dépend en grande partie de ces avis.
- Image de marque : Les avis influencent la réputation sur Google. De mauvais avis vont entacher votre image de marque auprès de tous, qu’ils soient clients, mais aussi partenaires, fournisseurs ou investisseurs.
- Bouche-à-oreille : Même s’ils ne publient pas d’avis en ligne, les clients insatisfaits peuvent faire savoir leur mécontentement via le bouche-à-oreille et convaincre de potentiels clients de renoncer à leur achat.
- Concurrence sur le marché : Les avis clients positifs sont un moyen de se démarquer de la concurrence. De nombreux avis clients négatifs, voire l’absence d’avis, peuvent au contraire diminuer votre part de marché.
- Conclusion de partenariats : les mauvais avis peuvent réduire le nombre de partenariats, car vos interlocuteurs vous feront moins confiance.
Les avis clients représentent comme nous pouvons le voir un levier de croissance incontournable pour votre entreprise. Représentant la voix du client, ils ne doivent pas être pris à la légère sous peine de voir votre performance se dégrader rapidement.
Pourquoi répondre aux avis clients ?
Si les avis clients sont importants de manière générale, les réponses aux avis sont essentielles elles aussi. Découvrons pourquoi les témoignages de votre clientèle méritent toute votre attention.
Fidéliser vos clients en maximisant l’impact des avis positifs
Les taux de réponse aux avis positifs sont des indices sur votre valorisation des clients. Si vous prenez le temps de répondre aux avis positifs, cela permet de remercier votre clientèle qui prend la peine de rédiger un avis. Vous renforcez par ailleurs l’attachement à la marque tout en encourageant d’autres clients à partager eux aussi leur expérience client sur l’une des plateformes d’avis en ligne ou sur votre site internet.
Tourner à votre avantage les avis négatifs
Les mauvais avis sont souvent la crainte des professionnels. Pourtant, ils représentent une opportunité pour votre entreprise en adoptant la bonne approche. Si répondre à un avis positif est finalement assez agréable, répondre à un mauvais avis nécessite du calme et de la rigueur. Toutefois, en suivant de bons exemples de réponses aux avis, vous pouvez démontrer votre professionnalisme. Une réponse appropriée permet d’apaiser le client et l’aider à changer d’avis sur votre entreprise. Ajoutons que les avis négatifs sont une précieuse source d’informations qui peut vous permettre d’identifier des axes d’amélioration pour votre activité.
Promouvoir des activités, services ou produits annexes
Enfin, répondre aux avis est l’occasion d’augmenter votre volume de ventes. En fonction des propos du client, il est en effet possible de lui proposer une offre complémentaire à son achat initial. Vous pouvez aussi lui en dire plus sur un événement spécial ou une promotion qui pourrait l’intéresser. Dans le cas où vous êtes confronté à un mauvais avis, c’est le moment idéal pour lui suggérer d’autres offres qui pourraient mieux répondre à ses besoins.
Comment répondre aux avis ?
Il ne faut plus se demander pourquoi les avis Google sont stratégiques, mais plutôt quelle est la meilleure manière d’y répondre. En effet, pour répondre de manière optimale aux différents avis que vous recevez, il est important de suivre quelques bonnes pratiques.
Répondre aux avis négatifs ET positifs
Beaucoup d’entreprises ne rechignent pas à répondre à un avis positif. Il est plus difficile de savoir comment réagir face à un avis négatif. Certains professionnels perdent patience face à de tels avis, ils refusent donc d’y répondre. D’autres aimeraient y répondre, mais ne savent pas quelle est la bonne méthode à adopter. Quoi qu’il en soit, il est nécessaire de répondre à l’ensemble de vos avis. Cela démontre l’empathie et le professionnalisme de l’entreprise. Il est vrai que savoir répondre aux avis négatifs nécessite un contrôle de soi et une méthode. Toutefois, vous pouvez vous faire aider par des experts en e-réputation pour vous accompagner.
Répondre en étant libéré de toute charge émotionnelle
Nous touchons ici à l’un des problèmes principaux liés aux réponses des questions et avis clients : la charge émotionnelle. S’il est naturel de prendre pour vous les remarques négatives et avoir tendance à perdre patience, vous ne pouvez pas vous permettre ce genre de choses en tant que professionnel. Au contraire, vous devez rester à tout moment objectif. En effet, la réponse que vous postez est visible de tous.
Montrer une gestion proactive des mauvais avis
Ne laissez jamais un mauvais avis s’envenimer. En effet, les témoignages de clients mécontents peuvent créer un effet boule de neige ou un bad buzz incontrôlable. Pour cette raison, vous devez être réactif et ne pas attendre pour gérer au plus vite les avis négatifs. Répondez au client dans les plus brefs délais et tentez de désamorcer la situation sans attendre.
Exprimer de la gratitude
Les clients mécontents ou contents prennent du temps pour écrire des avis clients sur votre entreprise. C’est la raison pour laquelle vous devez exprimer de la gratitude à leur égard. C’est une preuve de respect que les prospects verront d’un bon œil. Il est essentiel d’intégrer le fait que tout avis est une source d’enrichissement et d’amélioration pour votre entreprise.
Présenter des excuses
Parfois les clients sont de mauvaise foi, mais ce n’est pas toujours le cas. Ainsi, si votre entreprise a fait une erreur, il est de votre responsabilité de faire preuve d’honnêteté et de le reconnaître. Présentez des excuses sincères afin de calmer la situation et démontrez à votre interlocuteur que vous désirez réellement améliorer les choses et régler le problème.
Proposer ainsi une solution au problème
Lorsque vous répondez aux différents messages laissés par vos clients, il est important de leur montrer que vous ne faites pas qu’écouter, vous agissez aussi ! Proposez des solutions pertinentes afin de résoudre concrètement le problème soulevé par votre clientèle mécontente. C’est un point essentiel pour transformer des clients mécontents en clients satisfaits, mais aussi pour soigner votre réputation sur internet.
Inviter le client à revenir
Votre client peut être très satisfait de son expérience avec votre entreprise. Ce dernier peut aussi être insatisfait et avoir posté un avis négatif. Quoi qu’il en soit, vous ne devez pas hésiter à tenter d’engager les clients. Invitez-les à revenir et assurez-leur que leur prochaine expérience sera meilleure pour les clients insatisfaits, voire encore meilleure, pour les clients satisfaits.
Modèles de réponses aux avis positifs
Pour répondre aux avis, vous pouvez prendre exemple sur ces modèles de réponses aux avis de clients satisfaits :
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Exemple n°1 : Chère cliente, Nous tenons à vous remercier chaleureusement pour ce retour d’expérience très positif ! Ce fut un plaisir de vous accueillir à Saint-Vincent-sur-Jard, dans notre camping familial. Nous sommes ravis que vous puissiez mettre en avant la propreté de nos équipements, qui nous semble essentiel pour un lieu de vacances. Nous avons hâte de vous revoir pour que vous profitiez à nouveau de notre piscine, mais aussi des nombreuses activités que nous organisons pour vous. Excellente journée à vous, L’équipe Guest Suite |
Nous sommes ravis d’avoir pu vous accompagner dans la recherche de votre nouvelle maison. Marion, comme toutes nos équipes, est toujours heureuse d’apporter toutes ses compétences à nos clients, se montrant à l’écoute, disponible et réactive dès que vous la sollicitez. Nous ne manquerons pas de lui transmettre votre message, qui devrait lui faire plaisir !
