Les conseils de Benjamin DESVISMES
Commençons par les conseils avisés de Benjamin, qui mise sur un audit systèmes réfléchi et sur une automatisation opérationnelle afin de réduire les coûts, sans pour autant mettre en danger l’infrastructure de l’hôtel.
L’audit système
Le 1er confinement et le début du second ont créé un vent de panique général chez de nombreux hôteliers qui ont rapidement voulu compresser les coûts en stoppant net certains fournisseurs.
Problème : ces coupes franches et parfois brutales d’outils nécessaires à la réouverture ont eu un réel impact négatif sur la situation e-commerce des hôtels. Un retour au Moyen-Âge pour certains, utile pour faire des économies au moment T, mais qui s’est ensuivi d’une réelle difficulté à rétablir une position compétitive.
Benjamin conseille alors de se concentrer sur l’essentiel et de hiérarchiser les besoins de votre établissement en appliquant la théorie de Maslow (pyramide des besoins).
Quels sont les besoins essentiels de l’hôtel ?
- En premier lieu, vendre des chambres et augmenter ses marges.
- Vient ensuite la question, moins essentielle mais néanmoins ultra importante, du service client.
Essayer de conserver ce qui peut l’être et rapprochez-vous de vos fournisseurs afin d’éviter la résiliation directe. Certains pourront vous aider en vous proposant une coupure partielle ou un arrangement autre.
Son dernier conseil afin de ne pas couper ce qui pourrait avoir des conséquences négatives sur le long terme, est de différencier ce qui relève de la campagne et de l’infrastructure.
Finalement, le point à retenir si vous opérez des coupes budgétaires, est de faire attention à ce que vous coupez, afin que cela n’ait pas d’impact sur les besoins essentiels de votre hôtel, et que la reprise ne soit pas mise en danger.
Réduction des coûts opérationnels et automatisation
Si la Covid-19 nous est tombée dessus et nous a pris de court, il faut aujourd’hui se préparer aux crises de demain, car, ne nous le cachons pas, il y en aura, et l’activité sera aléatoire.
Comment alors changer d’infrastructure pour réduire ses coûts sur le long terme ? Le second axe à travailler selon Benjamin, c’est l’automatisation des tâches.
Dans 40% des questions posées par les clients (par téléphone, par mail, etc.) il y a 20 questions qui reviennent inévitablement : l’heure du check-in, la disponibilité des chambres, est-ce que l’hôtel a un parking, le prix du petit déjeuner, etc. Le temps que prend vos équipes à répondre à ces questions est assez conséquent. Et comme tout le monde le sait, le temps, c’est de l’argent.
Il faut donc automatiser les tâches automatisables et répétitives. Vous pouvez par exemple utiliser un chatbot, ou un outil de communication instantanée qui génère des réponses par intelligence artificielle.
La machine doit-elle alors remplacer l’humain ? Non, et ce n’est pas ce que nous insinuons ici. Cependant, historiquement, la marge dans l’hôtellerie était telle qu’elle permettait d’avoir du personnel qui effectuait le travail imputable à des robots. Aujourd’hui, on peut, et on devrait s’en passer
Suivre l’actualité
Il ne faut pas non plus oublier que pendant que nous sommes à l’arrêt, le monde, lui, continue de tourner, et les habitudes des clients changent. Il est donc primordial de suivre les nouveautés, et de s’y adapter.
Par exemple : la navigation internet sur mobile n’est plus seulement une version desktop en plus petit. Si, sur ordinateur, Google est un moteur de recherche, sur mobile, il est aujourd’hui devenu un moteur de « réponse ». Lorsqu’on lui pose une question, son objectif est d’apporter une réponse immédiate, sous la forme d’une information claire et instantanée.
Faites le test avec une question simple, telle que « combien de calories dans une cuillère de Nutella ». Grâce aux rich snippets (informations contenues sur une page web qui s’affiche directement dans les résultats des moteurs de recherche tels que Google.), la réponse est immédiate, et s’affiche sans que nous ayons besoin de cliquer sur n’importe quel lien. Pour ceux que ça intéresse, une cuillère à café de Nutella équivaut à 80 Kcal.
Cette façon de « consommer du contenu » sur le web est également vraie pour le secteur de l’hôtellerie. Et on se rend malheureusement compte, que pour ceux qui n’ont pas pris le tournant, ce sont les OTA qui apportent les réponses, et mangent le SEO des hôtels.
Il faut donc rendre l’information disponible. Et en plus, c’est gratuit !
