Ces dernières années, les spas se sont imposés dans les hôtels haut de gamme pour répondre à la recherche d’expériences de bien-être des clients. En France, 75% des clients d’hôtels considèrent que la présence d’un spa est appréciable, voire indispensable d’après une étude de Coach Omnium. Ainsi, 6 hôtels sur 10 offrent l’accès à un spa parmi les hôtels 5*, et près d’un quart des hôtels 4*.
Ils représentent un véritable levier de développement économique, devenant l’un des plus gros rapporteurs dans le monde du luxe. Bonne nouvelle, le marché du bien-être devrait encore croître de 10% par an jusqu’en 2025 d’après le Global Wellness Institute !
Si aucun hôtelier ne doute que la présence d’un spa est un argument phare et contribue à booster l’hébergement ainsi que l’expérience globale du client, il n’est pour autant pas simple d’en rentabiliser les investissements.
Examinons les stratégies marketing qui pourraient vous aider à dynamiser votre activité sous forme de grands fondamentaux, ainsi que de boîtes à idées pour acquérir et fidéliser vos clients.
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I. Démarquez-vous en apportant une expérience client singulière
1. Créer un concept de marque
Tout commence par la création d’un concept de marque. Ceci ne se crée pas sur un simple feeling ou une « idée de génie ». Un concept de marque comprendra votre raison d’être et vos objectifs avant de se traduire en nom, en couleurs, en logo, en aménagement des lieux, en choix d’équipements et de partenaire de produits cosmétiques.
Déterminez votre proposition de valeur unique. Au-delà de l’objectif de booster votre chiffre d’affaires, que souhaitez-vous apporter à vos clients en développant un spa ? Quelle est VOTRE vision du bien-être, de l’expérience dont doivent bénéficier vos clients ? Est-elle ancestrale et inspirée de populations autochtones ? Basée sur des formules cosmétiques exclusives et des techniques d’application, ou repose-t-elle plutôt sur un besoin d’être en harmonie avec la nature ? En relation avec la manière dont vous vous nourrissez ? Ou avec certaines pratiques visant à relâcher le stress et vivre dans l’instant présent ?
Pour exemples les spas 5 mondes – œuvre de Jean-Louis Poiroux – rassemblent les meilleurs rituels du monde dans un objectif de “percer les secrets de beautés et rituels de bien-être ancestraux” et le spa par Clarins se basent sur des produits exclusifs à base d’extraits de plantes et des gestuelles précises. Ici, la beauté c’est une question de technologie, d’expertise pointue et d’efficacité.
Vous allez porter votre concept et former vos équipes pour qu’elles en soient également les ambassadrices.
Évidemment, votre concept doit être en cohérence avec le positionnement de l’hôtel et sa clientèle. Qui sont vos clients ? D’où viennent-ils ? Quelles sont leurs habitudes de vie et leurs attentes en termes de bien-être ?
Votre proposition dépendra également de votre localisation géographique et de votre environnement : un hôtel urbain ou nature, en Suède ou au Maroc, à Paris 13ème ou Paris 16ème, ne proposera probablement pas le même concept à ses clients.
Autres questions importantes : quelle est la concurrence ? Qui sont les habitants de votre localité ? Peuvent-ils également être un public captif pour venir bénéficier des installations de spa de l’hôtel ? Ils seront alors plus faciles à fidéliser.
Si votre spa dépend d’une chaîne ou collection internationale, les questions sont les mêmes à se poser. Quel est votre ADN ? Qu’est-ce que les voyageurs vont venir chercher de particulier chez vous ? Qu’est-ce qui vous différencie de vos concurrents ?
Et s’il existe depuis longtemps et que vous cherchez ici à rafraîchir votre stratégie marketing, posez-vous tout de même ces questions pour revenir à l’essentiel dans votre communication.
À présent, nous vous partageons un MUST HAVE et une tendance forte du moment.
2. MUST HAVE: La personnalisation, ou « le data tourisme »
Les voyageurs sont des individus à part entière, avec des attentes spécifiques, ou a minima des préférences individuelles, qu’il va falloir tenter de découvrir pour les combler et même les dépasser.
Pour collecter les données clients, cela passera donc par:
- de l’écoute active de la part de votre personnel qui sera formé,
- des stratégies marketing de type formulaires et sondages pour remonter les informations intéressantes,
- et de l’aide d’outils technologiques.
Si votre hôtel possède déjà un CRM, il vous sera utile de pouvoir y accéder et éditer les fiches clients. Dans les spas, vous avez l’obligation d’obtenir quelques informations de santé au moment de l’arrivée d’un client et avant de prodiguer les soins. Profitez-en pour lui poser des questions telles que ses habitudes de vie, rituels de beauté, type de peau, émotion du moment et objectif de la visite, préférences en termes de pression de massage ou les zones sur lesquelles il aime insister.
Le plus efficace sera de lui laisser renseigner toutes ses informations directement depuis une tablette mise à disposition. Ainsi les données collectées seront directement reliées à sa fiche-client sur le CRM et vous pourrez personnaliser l’expérience client de bout en bout.
Pour en savoir plus sur la personnalisation en hôtellerie consultez notre article “Hyper-personnalisation en hôtellerie : jusqu’où peut-on aller ?”
3. La tendance du moment : les retraites
Happés dans le tourbillon du quotidien comme tout un chacun, les clients veulent couper lorsqu’il s’agit de voyage et ce, dans une approche holistique. Quoi de mieux qu’une retraite de bien-être ? C’est notamment le concept choisi par le Samadhi Spa and Wellness Retreat situé en Australie. Il est aujourd’hui reconnu comme l’un des meilleurs fournisseurs de retraite bien-être de la région Asie Pacifique, plusieurs fois primé par les magazines et les voyageurs. À l’origine, une volonté de faire bénéficier aux clients l’approche holistique et bouddhiste du Samadhi (le bonheur éternel), en nourrissant l’esprit, le cœur, le corps et l’âme pour atteindre l’état de santé parfait. Pour cela, la personnalisation du service est de mise à chaque instant. Et pour aller au bout du concept, le spa est engagé et reverse une partie de ses bénéfices à des associations qui portent des causes chaque année.
Notez qu’avant la crise, la croissance annuelle du tourisme Wellness était 2 fois plus rapide que le tourisme tout court d’après les chiffres d’Essec Alumni – et la tendance s’intensifie
Si vous avez l’espace et le budget pour créer un lieu de prédilection pour les retraites de bien-être, vous pourriez contracter auprès d’agences de voyage spécialisées, d’entreprises de votre région qui accordent de l’importance au bien-être de leurs employés, d’organisateurs indépendants de retraites qui ont la capacité de vous emmener des groupes ou encore d’organisateurs d’événements.
II. Vos outils de communication sont le reflet de votre positionnement
Une fois votre concept bien en tête, assurez-vous que votre communication le reflète bien. Commencez par mettre à plat vos supports marketing digitaux.
Constituez-vous une banque d’images de qualité et authentiques.
Elle vous servira de base pour l’ensemble de vos actions marketing. Faites un shooting photo professionnel si possible une fois par an ou à mesure de vos rénovations, re-décorations, modifications de plusieurs membres de l’équipe. Pensez bien à briefer le photographe en amont sur votre concept et votre ADN de marque pour qu’ils soient au mieux reflétés.
