Pourquoi travailler son expérience client ?

Les entreprises qui performent en expérience client …

> ont une probabilité de RACHAT de 86% versus 13% pour une entreprise qui offre une expérience client médiocre ;

> ont une probabilité d’être RECOMMANDÉE de 77% versus 7% pour une entreprise qui offre une expérience client médiocre ;

> ont une probabilité de GAGNER LA CONFIANCE DES CLIENTS de 79% versus 11% pour une entreprise qui offre une expérience client médiocre ;

> ont une probabilité de SE FAIRE PARDONNER une erreur de 62% versus 11% pour une entreprise qui offre une expérience client médiocre ;

(source : étude du Groupe Temkin (2016))

Les enjeux de l’expérience client.

83% des professionnels répondants pensent que leur entreprise considère bien ses clients ! Quand on interroge les clients : seuls 42% des clients déclarent que les entreprises font preuve de considération à leur égard. (Source : Académie du service)

Près de 90% (86 %) des acheteurs sont prêts à payer plus cher pour une bonne expérience client (source : PWC). L’expérience client dépasse le prix et les caractéristiques produits comme principal facteur de différenciation de la marque. Si vous voulez que vos clients soient fidèles et que les prospects vous choisissent, vous devez investir dans cette expérience.

Acquérir un nouveau client coûte 6 à 7 fois plus cher que fidéliser un client existant. Une augmentation de 5% du taux de fidélisation client peut mener à une augmentation de 25 à 95% de la profitabilité d’une entreprise. (source: https://cutt.ly/ff9LEso)

Dans la société de consommation dans laquelle nous évoluons, le consommateur est en proie à la lassitude. Une approche transactionnelle et fonctionnelle de l’achat est caduque. Pour les entreprises, il faut maintenant séduire et reconquérir les clients en se différenciant sur des marchés concurrentiels souvent saturés. Cela peut se traduire par une approche poly sensorielle de la consommation : les sens, l’expérience et l’émotion.  

C’est l’axe stratégique que les entreprises doivent emprunter.

Cette approche consiste à mettre la satisfaction du client au centre de l’organisation. Véritable incarnation de votre raison d’être, l’expérience client permet de consolider la relation client en s’assurant que la livraison du produit final soit conforme à la promesse de départ et au-delà.

Vos clients auront une expérience positive de votre entreprise, qu’ils connaissent, apprécient et à qui ils font confiance de part votre démarche Expérience Client. Lorsque vous connaissez leurs besoins, ils sont plus sensibles à vos actions commerciales. Vous pouvez alors minimiser vos dépenses marketing et entretenir leur satisfaction. Ces clients séduits par votre approche et votre attitude représentent d’excellentes sources de recommandations favorisant la croissance de votre business. Les contacts qualifiés sont plus faciles à convertir car vos clients vous recommandent !

Pour résumer, il s’agit d’un avantage concurrentiel majeur, qui découle d’une stratégie réfléchie et construite. Cela crée une réelle valeur ajoutée à plusieurs niveaux de leur écosystème. 

En tant qu’entrepreneur.e  réfléchissez aux raisons pour lesquelles un client vous choisirez plutôt que l’un de vos concurrents. Cet exercice n’est pas facile, mais c’est une réflexion essentielle à mener si vous souhaitez créer une stratégie de différenciation.  

Dans notre monde ultra concurrentiel, effectuer un réel travail et une analyse plus poussée sur le sujet sont indispensables. Chaque entreprise, publique et privée, doit définir son offre en termes de services, et ces services en termes d’Expérience Client.