“Fluidifier l’expérience client” c’est à la fois faciliter les procédures administratives, donner les informations au bon moment ou proposer un service ou une recommandation quand le client en a besoin. À l’aide d’une plateforme pour gérer les données clients et envoyer des messages cross-canal telle que Tipiz, ces campings facilitent le parcours client et interagissent avec chaque vacancier aux étapes clés de son séjour.
⓺ bonnes pratiques en hôtellerie de plein air pour transformer l’expérience client :
PRATIQUE ➊ : FACILITER L’ARRIVÉE DU CLIENT
L’expérience client débute bien en amont du séjour, car le client a besoin d’informations sur sa réservation et son arrivée. Pour communiquer ces informations, l’e-mail reste le canal privilégié.
❯ Avec un taux d’ouverture de 85%, le Camping Lou Broustaricq a bien intégré l’e-mail pré-séjour au parcours client en invitant les vacanciers à faire leur Check-in quelques jours avant leur arrivée. Il consiste notamment à valider les coordonnées du client et à déposer la caution en ligne, ce qui permet d’accélérer l’arrivée.
❯ Le taux de clic des e-mails envoyés avant le séjour se situe entre 50 et 70%, ce qui démontre bien l’intérêt des clients à se décharger des procédures administratives avant leur voyage. Le jour de l’arrivée, les clients sont informés par SMS automatiquement lorsque leur mobil-home est prêt à les recevoir et le personnel passe plus tard pour s’assurer que l’installation s’est bien déroulée.
❯ Dans la même optique, le Camping Landrezac Plage récupère les numéros de la plaque d’immatriculation des clients, ce qui permet de fluidifier le flux d’arrivée des vacanciers : le jour de leur venue, la barrière d’entrée détecte le véhicule et s’ouvre automatiquement pour permettre aux clients d’accéder directement à leur mobil-home.
PRATIQUE ➋ : FAIRE GAGNER DU TEMPS AUX ÉQUIPES OPÉRATIONNELLES
Dématérialiser les formalités administratives est extrêmement avantageux, tant pour fluidifier le parcours client que pour faciliter le quotidien des équipes en rendant ces procédures moins chronophages. Cela leur permet de plus se focaliser sur la relation client.
❯ Les Campings Paradis ont choisi Tipiz pour proposer à leurs clients un enregistrement en ligne (check-in) afin de fluidifier l’arrivée du client et réduire l’attente à la réception en lui faisant remplir en ligne toutes les informations dont le camping a besoin avant son séjour. La prise de caution est également dématérialisée ce qui économise du temps aussi bien au client qu’aux équipes.
❯ Les équipes des Campings Paradis gèrent également grâce au Hub de Messagerie toutes les requêtes et les messages envoyés par les clients par e-mail, SMS, Facebook Messenger ou sur le chat de l’application “Les Vacances Camping Paradis” développée par LoungeUp. Les fonctionnalités avancées de gestion des messages (statuts des conversations, messages pré-rédigés, messages programmés, outils de traduction, etc.) permettent aux équipes de ne rater aucune demande client et de gérer facilement plusieurs canaux de communication en étant extrêmement réactif !
❯ Les campings-villages Homair ont mis en place un état des lieux digitalisé avec un formulaire que les clients remplissent directement sur leur mobile. Lorsqu’il est complété, l’inventaire est directement envoyé à la réception et traité plus rapidement. D’autre part, si un vacancier rencontre un problème technique, il peut en informer la maintenance depuis son mobile avec une photo à l’appui, ce qui évitera les allers-retours inutiles et accélère la résolution de l’incident.
❯ Quant à l’état des lieux de sortie, les vacanciers prennent rendez-vous directement dans l’application qui se synchronise avec le planning des équipes et permet de réserver facilement un créneau de libre. Tipiz permet également de gérer les planning par zones, pour rediriger le client vers le bon planning en fonction de son emplacement.
❯ Les intégrations entre la plateforme Tipiz et les systèmes partenaires tels que Dmbook Pro, RoomChecking ou Minut’Pass permettent d’optimiser les processus internes comme par exemple la remontée de problèmes techniques dirigée aux équipes de maintenance ou de nettoyage, les locations de matériels en fonction du stock ou encore la prise de rendez-vous en fonction du planning de chaque équipe. Grâce à l’intégration de ces solutions, les requêtes client sont traitées plus rapidement et la satisfaction client augmente de manière significative.
PRATIQUE ➌ : ÊTRE PLUS DISPONIBLE POUR SES CLIENTS
Faciliter le contact avec les clients permet d’augmenter leur satisfaction considérablement car ils se sentent plus considérés et plus proches de leur camping, et sont ainsi plus à même de revenir.
Playa Montroig Camping Resort a justement vu augmenter l’indice de satisfaction de sa réception de 8 points simplement en mettant en place le portail client mobile et web de LoungeUp. 82% de l’usage est d’ailleurs sur la version mobile du portail car une grande partie des vacanciers (40%) ont téléchargé l’application pour accéder aux services et recommandations même en dehors du camping. Les clients affectionnent particulièrement le chat qui leur permet d’avoir un contact direct avec la réception.
« Le client étant mieux informé, il se rend moins à la réception ce qui laisse plus de temps aux équipes pour améliorer la gestion des réservations, des incidents et de l’expérience » — Alejandro Giménez, Directeur Général Playa Montroig Camping Resort
PRATIQUE ➍ : METTRE EN AVANT SES RECOMMANDATIONS TOURISTIQUES
`Proposer à ses clients une carte localisant les points touristiques autour du camping permet aux clients d’organiser leurs vacances avec plus de facilité.
❯ Une fonctionnalité qu’utilise parfaitement le Camping Port Pothuau puisqu’il met à disposition de ses vacanciers un riche programme de visites, randonnées, plongées, marchés ou de restaurants pour que les voyageurs passent le meilleur séjour possible. Ils ont dans leur poche toutes les informations dont ils ont besoin pour animer leurs journées de visites de villages provençaux, de fabriques, de musées ou simplement pour une sortie dans les différents parcs de loisirs des alentours.
❯ Aucune limite dans le nombre de section ou de recommandation, les campings sont libres de mettre autant de rubriques touristiques qu’ils veulent pour fournir un véritable guide touristique à leurs clients ! La fonction multilingue permet de fournir ce contenu aux vacanciers étrangers pour les aider à passer les meilleures vacances possibles. Les retours des clients sont très positifs, ils sont ravis d’avoir à portée de clic des recommandations faites par leur camping. Qui de mieux placé que leur hôte pour savoir quoi faire aux alentours ?
PRATIQUE ➎ : ANIMER LE SÉJOUR
Tenir à jour un planning d’activité et d’animations est un travail assez fastidieux pour les équipes. L’avantage de le proposer en version digitale est non seulement de pouvoir facilement l’actualiser et limiter les impressions mais également de le diffuser efficacement auprès de tous les campeurs.
❯ Le Camping du Bois Fleuri utilise cette fonctionnalité pour connaître à l’avance la liste des participants aux animations et les notifier du début de l’activité ou si un changement a lieu.
❯ En complément du programme des animations, les fonctionnalités de messages push sont utiles pour rappeler aux vacanciers ce qui se passe dans le camping : moments forts de la semaine, soirées, changements de programme, plats du jour au restaurant, objets perdus, etc.
❯ Le Domaine La Yole Wine Resort, précurseur dans son utilisation du portail client Tipiz, exploite ces fonctionnalités de manière très avancée et bat des records d’utilisation de son portail client au fur et à mesure des saisons. Les vacanciers n’ont pas besoin d’aller chercher l’information qui les intéresse, ils sont au courant de ce qui se passe dans le camping en temps réel.
❯ Les Campings Paradis ont un programme d’animations propre à la chaîne (comme la Fiesta Boom Boom) mais également des animations propres à chaque camping. Les vacanciers s’inscrivent aux activités et animations qui les intéressent pour recevoir les messages et notifications push de l’événement. Ils ont également la possibilité d’organiser eux-mêmes des activités et de les proposer aux autres clients pour renforcer le lien de convivialité du camping.
❯ Le portail client “Les Vacances Camping Paradis” permet également d’animer le séjour sur le smartphone des clients. Le chat permet en effet de rentrer en contact avec les clients ! Le portail client permet ainsi aux vacanciers de tisser un vrai lien social aussi bien avec les équipes du camping que les autres vacanciers. L’application permet aussi d’organiser des quizz, de faire des annonces pour les soirées, les concerts et autres événements dans le camping.
❯ L’agenda des animations et les différentes fonctionnalités d’interaction plaisent à la fois aux vacanciers et aux campings comme témoigne Jordane Vernerie, Responsable Communication des Campings Villages & Spa Les Méditerranées :
“L’application est intuitive et très facile à gérer. Nous avons la main sur le contenu que nous pouvons modifier autant de fois que nécessaire en temps réel, pratique pour mettre à jour nos programmes d’animations ! En cas de besoin le support est très réactif et efficace. C’est un outil qui nous permet de nous distinguer de nos concurrents en proposant une expérience interactive aux vacanciers qui l’utilisent au quotidien durant leur séjour” — Jordane Vernerie, Responsable Communication Campings Villages & Spa Les Méditerranées
PRATIQUE ➏ : COMMUNIQUER EFFICACEMENT
❯ Pour maximiser l’usage de l’application, les Campings Villages & Spa Les Méditerranées profitent du pré-séjour pour communiquer aux vacanciers son portail client sur mobile. Ainsi, les vacanciers savent déjà s’en servir quand ils arrivent sur place. Les Méditerranées ont ainsi programmé des e-mails mettant en avant les différentes rubriques de l’application quelques jours avant l’arrivée du client. Le résultat ? Des taux de téléchargement très élevés avec une application adoptée par une grande majorité de clients.
❯ Les Méditerranées ont également programmé des notifications automatiques qui permettent d’informer intelligemment les vacanciers des informations importantes les concernant. Que ce soit le questionnaire de satisfaction pour détecter les problèmes avant le départ, le programme des animations qui ont lieu dans le camping ou le check-out juste avant la fin du séjour, ces notifications sont programmées en fonction des dates de réservation de chaque vacancier.
❯ Enfin, un autre moyen pour communiquer sur ses animations ou ses services est d’utiliser des écrans qui diffusent en continu le programme de la semaine, la météo, les photos de la dernière soirée ou encore les services et partenaires du camping. Les informations projetées sont issues du portail client, pas besoin de les mettre à jour, c’est automatique !
Pour plus d’informations sur la solution complète, consultez Tipiz.fr.
