Le classement hôtelier en étoiles est régi par des critères auxquels les hôtels doivent se conformer pour prétendre à une catégorie. Ces catégories varient de une à cinq étoiles pour les hôtels de tourisme ; le statut de « palace » étant une distinction à part concernant les 5 étoiles. Les campings, les parcs résidentiels de loisirs, les résidences de tourisme et les villages de vacances sont également évalués sur le même principe mais avec des référentiels adaptés.
En France, c’est Atout France qui définit les critères du classement et le COFRAC qui accrédite les organismes qui peuvent auditer les établissements. Ce classement n’est pas obligatoire pour les hôtels, certains se contentent, par exemple, de la note sur les plateformes d’avis telles que Google, TripAdvisor ou encore Booking. Tous les 5 ans, les hôtels doivent de nouveau se faire auditer pour conserver leur catégorie.
Le dernier classement est entré en vigueur le 1er avril 2022 et suite à un des audits de suivi annuel fait par des professionnels de la qualité et du secteur des hébergements touristiques mandatés par le Cofrac, en Août 2023, une note de clarification a été publiée par Atout France pour préciser certains critères.
Parmi eux, on trouve des clarifications sur les trois domaines principaux : Équipements, Service au client et Accessibilité et développement durable.
Le principe
Le référentiel des critères est organisé selon un système de points. Pour obtenir la classification, l’hôtel est audité par un professionnel qui vérifie 243 critères. Dans le cas des 4 et 5 étoiles, certains critères seront vérifiés lors d’une visite mystère.
Les critères sont classés en 3 domaines :
- Équipements
- Service au client
- Accessibilité et développement durable
Chaque critère est identifié par un [numéro] et est affecté d’un nombre de points.
Il y a différents types de critères :
- Les critères « obligatoires non compensables » (ONC) : ces critères sont obligatoires et ne pas y répondre disqualifie l’hôtel du classement. Un exemple : [28] Les chambres sont propres et en bon état (murs, sol, plafond) (5 points). Ils concernent essentiellement la propreté de l’établissement et de ses infrastructures ; ils sont évidemment communs à toutes les catégories.
- Les critères « obligatoires » : ces critères sont imposés mais un certain nombre peut être compensé par des critères optionnels dits « à la carte »
- Les critères « à la carte » : l’hôtel est tenu de répondre à un nombre défini de ces critères (au choix) pour valider sa catégorie. Ces critères peuvent également servir de compensation aux critères obligatoires.
Le calcul des points
Pour obtenir le classement dans une catégorie donnée, il faut valider impérativement :
- Les 10 critères « obligatoires et non compensables » représentant 44 points, à savoir les critères [8], [11], [28], [57], [58], [65], [75], [116], [117] et [121]
- Les points des critères « obligatoires » : ces critères doivent être remplis mais il est toléré de ne répondre qu’à 95% des points obligatoires (dont les 44 points des critères « obligatoires non compensables »), 5% des critères « obligatoires » peuvent être compensés par des critères « à la carte ». Pour les compenser, il faut trois fois plus de points « à la carte » pour chaque critère obligatoire à compenser. Par exemple, le critère obligatoire [47] Toutes les chambres sont équipées d’une télévision à écran plat (5 points) peut être compensé par 15 points « à la carte » (5 points x3)
- Les points « à la carte » : Il est tenu pour chaque catégorie de répondre à un certain nombre de critères « à la carte », le choix de ces critères étant libre (comme leur nom l’indique). Sur le total de points « à la carte » les hôtels doivent valider 5% d’entre eux (pour la catégorie 1 étoile), 10% (2 étoiles), 20% (3 étoiles), 30% (4 étoiles) et 40% (5 étoiles). Les points précédemment utilisés pour compenser les critères obligatoires ne peuvent pas être comptabilisés une seconde fois.
Plus on souhaite monter dans le classement, plus le nombre de critères obligatoires est important et moins il reste de critères « à la carte » pour compenser.
Ainsi, en prenant l’exemple d’un hôtel 4 étoiles, l’établissement devra comptabiliser :
- 95% des 357 points obligatoires disponibles (soit 339 au minimum) — les 5% restants (64 points) pouvant être compensés par le triple de points optionnels (soit 3×64=162 points), parmi les 231 points à la carte non utilisés
- 99 points « à la carte » — qui ne servent pas déjà à la compensation des points obligatoires
Il devient ainsi plus difficile de compenser des critères obligatoires par des critères optionnels lorsqu’on monte dans le classement.
La combinaison de points obligatoires et optionnels a été conçue afin de permettre la prise en compte de la spécificité de l’établissement ainsi que son positionnement commercial.
Pour plus d’informations sur les critères de classement, retrouvez le référentiel dans ces documents :
Les nouveautés du classement de 2022
Le nouveau classement, entré en vigueur depuis le 1er avril 2022, a évolué en privilégiant la digitalisation des services de l’hôtel et en ajoutant des critères environnementaux et sociétaux. Quelques nouveautés de la version de 2022 :
- Des critères obsolètes ont été supprimés : mise à disposition de lecteur de DVD, de fax, d’imprimante, de téléphone ou de bidet dans la salle de bain, etc.
- Le classement une étoile est moins contraignant : une salle de bain pour 8 chambres est désormais autorisée, une paterne peut remplacer les cintres, certains critères ne sont plus obligatoires : un distributeur de boisson, le rangement à plat, la carte « ne pas déranger », le lit bébé, etc.
- De nouveaux critères sont apparus pour les catégories supérieures : valorisation des supports numériques, nombre de prises dans la chambre, piscine privée/jacuzzi privatif en option, WC indépendants comptabilisés à partir de 20%, spa dissocié du massage, petit-déjeuner à emporter…
- Le développement durable est fortement mis en avant : il y a désormais 27 critères liés au développement durable (contre 13 à la précédente édition) dont 15 critères obligatoires : la formation du personnel à la gestion économe de l’énergie, les mesures d’économie d’eau et de gestion des déchets, le tri des déchets pour la clientèle, les produits d’entretien respectueux de l’environnement, l’information aux clients des moyens de transport à faible impact environnemental, un moyen de réduire la quantité de linge à laver…
- Les équipements partagés : Plusieurs établissements proches (même de marque différente) peuvent se partager : la réception, l’accueil, la bagagerie, la conciergerie, les navettes privées, le parking, les bornes de recharge pour les véhicules électriques, les équipements de restauration, le bien-être, les jardins, les terrasses…à la condition qu’une information claire et transparente est donnée au client.
Comment répondre aux critères concernant la relation client
Douze critères concernent la digitalisation de la relation client et permettent de couvrir un total de 33 points :
Mise à jour août 2023 : [89] Téléphone dans la chambre dédié à l’accès des services de l’hôtel — 2 points
Les critères couverts à l’aide d’un portail client :
[89] Téléphone dans la chambre dédié à l’accès des services de l’hôtel (mise à jour août 2023) — 2 points
[102] Mise à disposition d’un ordinateur ou d’une tablette tactile en chambre sur demande — 2 points
[103] Présence d’un guide de services présentant l’ensemble des services et tarifs de l’hôtel (room directory) — 3 points
[104] Présence d’un guide de services présentant l’ensemble des services et tarifs de l’hôtel en 1 langue étrangère (room directory) — 2 points
[137] Journaux d’information — 2 points
[172] Une information sur l’offre touristique locale est accessible et disponible — 2 points
[208] Informations concernant l’accessibilité sur les supports d’information (guide, web…) — 2 points
Un portail client (une application mobile pour les clients), permet de regrouper sur une même interface le room directory en version digitale, un kiosque de journaux ainsi la carte des services de l’hôtel que le client peut commander en quelques clics. Ainsi, ce dernier accède aux recommandations touristiques personnalisées de l’hôtel, peut lire la presse, chatter avec la réception, qui peut ainsi s’assurer que tout se passe bien pendant son séjour.
Le fait que l’interface soit numérique permet d’informer le client dans sa langue et de faciliter son accès aux services et recommandations de l’hôtel sans la barrière de la langue.
Ce portail client peut être intégré dans une tablette placée en chambre pour maximiser l’accès aux services ou en version web pour que le client le retrouve sur son propre appareil mobile (smartphone, tablette, ordinateur…).
Grâce à un QR Code placé dans sa chambre, le client peut facilement accéder au portail sur son téléphone et même le télécharger s’il souhaite l’emporter avec lui en dehors de l’hôtel, et ainsi consulter la carte interactive qui lui permet de voir les restaurants, musées et bars que l’hôtel lui recommande.
En lisant la note de clarification d’août 2023, nous pouvons comprendre que la messagerie instantanée pourrait également être prise en compte :
“Nous entendons par « contact direct » un système de communication sans intermédiaire entre la réception et le client. Un système de messagerie est donc direct. Ce système peut être disponible à travers une application disponible via un QR Code présent en chambre. En effet, si la réception n’est pas ouverte, le système de communication peut être disponible avec des réponses différées, au même titre que si la réception est fermée, personne ne pourra répondre si un téléphone relie la chambre et la réception. Il n’existe donc pas de notion de délai de réponse dans ce critère”
En intégrant les boutons “Appel de la réception” et “Écrire à la réception” dans la Guest App LoungeUp, les hôtels répondent positivement “2 fois” au critère 89.
Les critères couverts à l’aide d’une messagerie multi-canal :
[165] Confirmation détaillée et systématique de la réservation par tout moyen — 4 points
[168] Les éléments de la réservation sont reformulés lors de l’enregistrement du client — 4 points
[169] Le client est informé pour son installation par des indications claires — 2 points
En pré-séjour, l’envoi automatisé des informations par e-mail est essentiel pour rassurer le client que l’hôtel l’attend bien. L’e-mail doit ainsi lui rappeler :
- sa réservation (chambre, dates du séjour)
- les services additionnels qu’il a déjà réservés (et ceux qu’il pourrait ajouter)
- les coordonnées de l’hôtel
- les recommandations touristiques autour de l’hôtel pour l’aider à planifier son séjour
- les restaurants ou la réservation de table à l’hôtel…
Pour maximiser l’accès aux informations et faciliter la vie du client, certaines informations peuvent être envoyées également par SMS ou par le biais de messageries instantanées : l’adresse de l’hôtel, le lien pour le check-in en ligne, la confirmation de commande de service (late check-out, taxi, room service, restaurant, etc.), les rappels importants (heure du check-in/out, livraison de commande, etc.)…
Les critères à l’aide de formulaires et notifications personnalisés :
[180] Mise à disposition d’un questionnaire de satisfaction pour les clients — 3 points
[181] Existence d’un système de collecte et de traitement des réclamations reçues dans l’établissement — 5 points
Par le biais d’un message sur le chat, par SMS ou par e-mail, vous demandez au client si tout se déroule pour le mieux et donnez la possibilité au client de remonter une éventuelle insatisfaction. Que ce soit quelques heures après son check-in ou au milieu de son séjour, ne perdez pas l’occasion de détecter un problème que vous pouvez corriger avant le départ du client.
Cette mini-enquête de satisfaction envoyée pendant le séjour vous assurer que tout se déroule pour le mieux, ce qui ne vous empêche pas de récolter un avis plus détaillé sur les prestations de l’hôtel après le départ.
Sources
📣 Nous avons organisé le 7 avril 2022 un webinaire sur le nouveau classement hôtelier, l’enregistrement est en libre accès pour vous aider à vous préparer pour votre prochain audit
📌 Nouveau classement hôtelier 2022 : ce qu’il faut savoir
Comprendre les implications et opportunités offertes par ce nouveau classement
Bon visionnage !
