Dans le secteur hôtelier, et dans le monde des affaires en général, l’innovation est souvent considérée comme cruciale. En effet, celle-ci est synonyme de créativité, d’originalité et d’expérimentation.
Cela ne signifie pas pour autant que vous deviez changer les choses juste par principe. Après tout, si les clients apprécient votre expérience client, pourquoi tout bouleverser ? Toutefois, vous devez vous adapter à mesure que les motivations, les attentes et les comportements des clients évoluent.
Dans cet article, découvrez tout ce que vous devez savoir pour innover au sein de votre établissement ainsi que des conseils pratiques pour vous y aider.
Contenu
Qu’est-ce que l’innovation hôtelière ?
L’innovation hôtelière se définit par la mise en place de nouveaux processus, le recours aux nouvelles technologies ou la mise en œuvre d’idées créatives afin d’obtenir de meilleurs résultats pour l’établissement et ses clients.
Cela peut se traduire par de nouveaux moyens d’impressionner et de satisfaire les clients, l’ajout de nouveaux équipements ou une meilleure façon de gérer vos revenus.
Bien souvent, les hôteliers souhaitent innover pour améliorer leur efficacité, leurs bénéfices et la satisfaction de leurs clients. Le jeu en vaut la chandelle : une étude de Deloitte a montré que pour les hôtels qui comprennent mieux leurs clients, la fréquence des séjours augmente de 13 %.
Les meilleures façons d’innover au sein de votre établissement
En théorie, il est facile d’innover : de nouvelles idées ne cessent de voir le jour. Il suffit d’y prêter attention, de garder l’esprit ouvert et de vous orienter vers ce qui nourrit notre imagination et nous inspire.
Lorsque vous innovez au sein de votre établissement, vous devez réfléchir aux types d’objectifs que vous visez. Essayez-vous de créer une expérience mémorable, de générer des revenus supplémentaires, de faciliter la vie de votre personnel ou d’utiliser la technologie pour permettre à votre hôtel d’être performant dans tous les domaines ?
La meilleure façon de repenser votre hôtel dépendra de votre situation géographique, de votre marché cible, de votre marque et de vos ressources. Voici quelques idées pour vous aider à innover dans différents domaines.
Expérience client
Il va sans dire que tout ce qui permet de renforcer l’expérience émotionnelle des clients pendant leur séjour est une bonne idée. Il en va de même pour ce qui est de simplifier et de faciliter leur séjour, de l’arrivée jusqu’au départ.
Si ce n’est pas déjà le cas, songez à explorer ces idées :
- Applications hôtelières : l’utilisation d’applications qui s’intègrent à vos systèmes peut considérablement augmenter votre capacité à fournir un service de qualité. Par exemple, vous pouvez proposer aux clients d’enregistrer leur arrivée et leur départ directement depuis leur smartphone, leur permettant ainsi d’éviter toute attente et d’avoir à passer par la réception.
- Automatisation et libre-service : grâce à la technologie en libre-service, les clients sont aux commandes et ne se sentent pas poussés à prendre de décision particulière. Cela permet de les mettre à l’aise et leur procure un sentiment de liberté et de flexibilité. Bien entendu, le personnel de l’établissement peut tout de même être présent pour les assister et répondre à leurs demandes.
- Expériences sans clé : avoir à se souvenir de prendre une clé ou une carte-clé magnétique peut être pénible pour les clients car c’est quelque chose qui s’oublie facilement. Avec la technologie de reconnaissance faciale et les clés virtuelles sur appareil mobile, vous pouvez faciliter l’accès à vos chambres et offrir une expérience privilégiée à vos clients.
- Équipements intelligents : tout comme l’utilisation d’une clé physique, le fait d’avoir à se lever pour régler l’éclairage, le chauffage ou une alarme peut perturber la relaxation recherchée par les clients lors d’un séjour. Avec les équipements intelligents, ces derniers peuvent contrôler tous les appareils dans leur chambre à partir d’un seul endroit, tel qu’une tablette.
- Convertissez vos espaces : si vous proposez l’enregistrement de l’arrivée en libre-service, avez-vous vraiment besoin d’une réception traditionnelle ? Peut-être pouvez-vous la reconvertir en un bar offrant une boisson aux clients à leur arrivée, en un espace de détente ou encore en une scène pour les musiciens et artistes locaux.
- Personnalisation : tout nouveau moyen de personnaliser l’expérience client représente une excellente innovation. Pour cela, il est essentiel de recueillir des données sur les clients lors du processus de réservation et de leur envoyer des communications avant et après le séjour. Une fois que vous connaissez leurs préférences, vous pouvez les surprendre en leur proposant leur boisson préférée ou en programmant leur réveil et leur petit-déjeuner.
Ménage
Le ménage peut jouer un rôle déterminant pour améliorer l’expérience des clients et l’efficacité globale au sein de votre hôtel. Si tout se passe bien, les clients le remarqueront à peine. Dans le cas contraire, vous recevrez de nombreuses plaintes et critiques négatives.
Sachant que la qualité du sommeil reste le facteur le plus important pour offrir une expérience positive à vos clients, il est essentiel de trouver des moyens de rendre votre service de ménage aussi efficace que possible.
Logiciel de gestion automatisée du ménage
Dans les grands établissements en particulier, la mise en ligne du planning des tâches ménagères, actualisé en temps réel, facilitera considérablement le suivi de chaque chambre et la communication entre les membres du personnel. Vous pouvez également vous servir de listes de vérification numériques pour que l’ensemble du personnel puisse voir les tâches à effectuer et veiller à ce qu’elles soient réalisées à temps.
Gardez à l’esprit que toute nouvelle technologie fournie à votre personnel doit également être proposée à vos clients. Cela peut passer par la mise en place d’un système permettant aux clients d’envoyer des notifications et de formuler des demandes virtuelles, telles que « Ne pas déranger » ou « Demande de serviettes supplémentaires ».
De quelles autres façons peut-on améliorer la gestion du ménage ?
La principale difficulté pour les hôteliers est de trouver des moyens plus rentables de gérer leur établissement. Par exemple, avez-vous pensé à optimiser la gestion de votre linge ? En vous renseignant sur les derniers modèles de lave-linge et les fournisseurs de produits d’entretien, vous pourriez trouver des moyens de réduire la quantité d’eau et de lessive utilisée, ainsi que le temps consacré au lavage de la literie et des serviettes. De plus, vous serez en mesure de faire valoir les pratiques durables que vous mettez en œuvre auprès de vos clients.
Restauration et menus
L’expérience culinaire est souvent l’une des principales motivations des voyageurs. Si celle que vous proposez dans votre hôtel est satisfaisante, ils vous récompenseront en vous accordant leur fidélité.
Les techniques et moyens de production ne cessent de s’améliorer, ce qui permet de servir de meilleurs aliments et d’offrir une meilleure expérience gastronomique. Si certaines idées peuvent être simples, d’autres sont par contre plus complexes :
- Instauration d’un service en chambre disponible 24 heures sur 24
- Utilisation de technologies de pointe pour cuisiner avec précision et efficacité, offrant aux clients et au personnel une plus grande flexibilité
- Recours aux codes QR et à la commande en ligne pour que les clients n’aient pas à quitter leur table ou le bord de la piscine
- Remplacement d’un restaurant standard par des cuisines annexes et des salles à manger mobiles pouvant être déplacées dans différentes parties de l’hôtel
- Ou, au contraire, mise en valeur des points forts du restaurant et consolidation de sa marque pour inciter les visiteurs à se rendre dans votre hôtel en raison de son incroyable expérience gastronomique
- Renouvellement régulier du menu en fonction de la saison, des événements ou des occasions spéciales
Comme pour la plupart des aspects du service à la clientèle, si les clients perçoivent un manque de qualité ou de cohérence dans leur expérience de restauration, ils le feront savoir. Vous devez donc constamment chercher à améliorer ce volet de votre activité.
Design
Le simple fait de changer de décor ou de moderniser votre design peut avoir un impact considérable sur la perception et l’expérience des clients vis-à-vis de votre hôtel. Cela peut aller d’un simple changement de papier peint à l’ouverture d’une toute nouvelle installation.
Voici quelques idées créatives pour vous aider :
- Thématisez vos chambres ou vos suites : le fait de donner un thème à vos chambres ou même à l’ensemble de votre hôtel vous permet de plonger les clients dans un tout autre monde. Si vous choisissez des thèmes populaires, vous ne manquerez jamais de clients désireux de vous rendre visite.
- Transformez les espaces inexploités en attractions : disposez-vous d’un toit ou d’un sous-sol accessible ? Pourquoi ne pas planter un potager sur votre toit et aménager une salle de jeux dans votre sous-sol ? De telles idées peuvent vous fournir des ressources supplémentaires et offrir un petit quelque chose de plus à vos clients.
- Créez une atmosphère chaleureuse : si les clients se rendent souvent à l’hôtel pour s’évader, ils veulent aussi s’y sentir comme chez eux après une journée passée à l’extérieur. Évitez les décors trop banals et apportez un peu de chaleur et d’authenticité à vos chambres.
- Aménagez plus d’espaces extérieurs : les clients se remettent à peine d’avoir été confinés pendant la pandémie de COVID-19. Invitez-les à se libérer en proposant des aires de restauration extérieures, des espaces offrant des panoramas naturels, ainsi que des animations, des événements et des installations en plein air.
- Optez pour l’écologie : les voyageurs sont plus sensibles à l’écologie que jamais, alors profitez-en pour choisir des solutions durables et inspirées de l’environnement. Pensez à utiliser des panneaux solaires, des produits recyclés, des produits artisanaux d’origine locale, des dispositifs d’économie d’énergie et plus encore.
- Proposez un concept : comme avec un thème, le fait de donner un concept à votre hôtel peut vous aider à élaborer un décor créatif. Par exemple, le concept de bien-être peut se traduire par des couleurs douces et apaisantes, des équipements de relaxation comme des spas et des salles de massage, des jardins tranquilles et un menu à base d’ingrédients frais et sains.
Marketing
Si de nombreuses stratégies marketing ont d’ores et déjà fait leurs preuves, il existe toujours de nouvelles approches pour vous permettre de faire passer votre message d’une manière différente. Et pour certaines formes de marketing, la seule limite est celle de votre imagination.
Voici quelques solutions que vous n’avez peut-être pas essayées :
- Réalité virtuelle : la réalité virtuelle est un excellent moyen de permettre aux clients de visualiser votre établissement avant de réserver. Ils peuvent ainsi faire une visite complète de votre hôtel et des chambres qui les intéressent, afin de prendre une décision avisée.
- Promotion par des influenceurs : dans le même ordre d’idées, pourquoi ne pas proposer aux clients une visite virtuelle réalisée par une personnalité ou un influenceur ? À défaut, le simple fait de travailler avec un influenceur connu peut vous permettre d’attirer des clients qui n’auraient pas eu connaissance de votre établissement autrement.
Dans les deux cas, vous recevrez des clients qui ont une opinion positive de votre hôtel avant même leur arrivée. Vous augmenterez ainsi les chances qu’ils soient satisfaits de leur expérience et qu’ils laissent des avis élogieux.
- Priorité au marketing vidéo : l’explosion de TikTok et des reels Instagram montre clairement que les consommateurs sont adeptes de contenu vidéo court et extrêmement créatif. Facile à assimiler, ce format vidéo vous permet de présenter différents types de contenus.
- Marketing mobile : bientôt, presque tous les habitants des États-Unis auront accès à Internet depuis leur smartphone. Autrement dit, de plus en plus de personnes rechercheront et réserveront des voyages sur leur appareil mobile. Vous devez donc vous assurer que tous vos supports marketing sont optimisés pour cette expérience.
Parfois, les changements les plus simples et les plus efficaces passent par votre communication. Essayez d’adopter une attitude positive, espiègle ou originale, selon ce qui convient le mieux à votre public cible. L’important est de ne pas paraître ennuyeux : l’objectif est que les clients se sentent intrigués et enthousiastes à l’idée de séjourner chez vous.
Exemples d’initiatives innovantes dans le secteur hôtelier
Les hôtels mettent-ils réellement en pratique les idées que nous avons mentionnées ? La réponse est oui, et certains vont même encore plus loin !
Voici quelques exemples d’hôtels qui ont fait de l’innovation leur priorité.
Svart
Svart est le premier hôtel hors réseau à énergie positive au monde, dont la mission est d’inciter les voyageurs à s’engager dans la lutte pour la préservation de la nature. Situé juste au-dessus du cercle polaire arctique, en Norvège, l’hôtel offre une vue et un environnement magnifiques aux clients venus explorer la région. Son design est également incroyablement inventif (cliquez ici pour le découvrir).
Wyndham Grand
Si les hôteliers modernes ont besoin de moyens technologiques pour réussir, il peut être bénéfique pour les clients de se déconnecter pendant leur séjour. Le Wyndham Grand essaie de favoriser cette démarche en offrant une réduction de 5 % aux clients qui sont prêts à s’adonner à une « détox technologique » le temps de leur visite. Le résultat escompté : les clients qui ne se laissent pas distraire par la technologie seront plus conscients de leur environnement et de leur entourage, ce qui leur permettra de vivre une expérience plus enrichissante.
BUNK Hotels
Cherchant à combler le fossé entre les hôtels et les auberges de jeunesse, les établissements BUNK Hotels sont aménagés dans d’anciennes églises pour créer des structures hybrides capables d’attirer les deux types de clientèle. Les chambres privées compactes sont accompagnées de cabines en bois partagées, et tous les éléments historiques ont été préservés afin de créer un séjour unique.
Innovation technologique : dans quelles solutions votre hôtel doit-il investir ?
Si les technologies destinées aux clients peuvent faire une réelle différence, les solutions utilisées en interne sont tout aussi importantes pour la réussite d’un hôtel.
Les clients sont de plus en plus exigeants, les concurrents vont de l’avant et l’ère du numérique ne cesse de prendre de l’ampleur. Les hôteliers modernes doivent réfléchir à la manière de booster leur efficacité sans augmenter leur temps de travail.
- Comment obtenir des données supplémentaires sur les clients et les utiliser ?
- Comment continuer à vendre un maximum de chambres pour un maximum de revenus ?
- Comment étendre son réseau de distribution sans se laisser submerger ?
Ces questions, comme beaucoup d’autres, sont importantes. Il n’est certainement pas facile de s’adapter au marché complexe d’aujourd’hui, mais l’utilisation d’une plateforme de commerce hôtelier peut considérablement simplifier les choses.
Une plateforme de commerce hôtelier est un excellent moyen pour votre hôtel de regrouper toutes ses activités en ligne en un seul et même endroit. Vous bénéficiez ainsi de données exploitables, d’une automatisation et d’un plus grand contrôle, ce qui vous permet de promouvoir, gérer et développer votre établissement de la manière qui vous convient le mieux.
Vous souhaitez découvrir comment fonctionne une plateforme de commerce hôtelier ? Regardez une démo.
